Henkilöstön palvelukyvyn ja osaamisen parantaminen hiljaisen tietämyksen avulla : case: Sokos Hotel Lahden Seurahuone

Abstract

Tämän opinnäytetyön keskeisenä tavoitteena oli parantaa Sokos Hotel Lahden Seurahuoneen salihenkilöstön palvelukykyä ja osaamista jakamalla yhteisön omaama hiljainen tietämys henkilöstön kesken ja näin tehdä siitä näkyvää ja kaikkien työntekijöiden ulottuvilla olevaa täsmällistä tietoa. Opinnäytetyön näkökulmana oli työn kehittäminen, niin työntekijöiden kuin esimiestenkin. Työn kehittämisellä halutaan lunastaa Sokotel Oy:n palvelulupaus asiakaslähtöisestä toiminnasta.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa paneudutaan eri tutkijoiden näkemyksiin hiljaisesta tietämyksestä. Teoriassa kuvataan mm. Nonakan ja Takeuchin SECI- malli, Scharmerin malli tiedon eri ulottuvuuksista ja mietitään esimiehen roolia hiljaisen tietämyksen jakamisen mahdollistajana. Opinnäytetyön empiria osuudessa pyritään löytämään teoriaan tukeutuen vastauksia hiljaisen tietämyksen jakamisesta työyhteisössä.

Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena case- eli tapaustutkimuksena. Opinnäytetyön empiriaosuudessa tutkimusmenetelmänä käytettiin kehittävän työntutkimuksen lähestymistapaa, jonka ideana on tehdä näkyväksi nykyisten työkäytäntöjen vahvuuksia ja ongelmakohtia. Kehittävässä työntutkimuksessa hyödynnetään henkilöstön omia ideoita ja kokemuksia. Työkäytäntöjä jaettiin ryhmäkeskustelujen avulla. Näiden ryhmäkeskustelujen avulla etsittiin vastausta opinnäytetyön tutkimus kysymyksiin.

Tässä tutkimuksessa todettiin, että työyhteisön avoin ilmapiiri auttaa hiljaisen tietämyksen jakamisessa ja näkyväksi tekemisessä. Tutkimuksen tuloksena syntyi työkalu, joka auttaa henkilöstöä suoriutumaan työtehtävistään mahdollisimman hyvin ja takaa palvelun tasalaatuisuuden. Työkalu toimii myös perehdytys välineenä uusille työntekijöille.

The purpose of this thesis is to study tacit knowledge and its sharing among employees. The main purpose is to improve the serving ability and knowledge of the personnel by sharing tacit knowledge and by making it visible. The idea is to develop the work of both the personnel and the managers. The target of work development is to honor the service promise that Sokotel Oy has given regarding customer-orientated service.

The theoretical part concentrates on the different visions of various researchers on the subject. The SECI-model by Nonaka and Tackeuchi as well as the model of the several dimensions of knowledge by Scharmer are discussed. Moreover the possibility of the manager’s role in sharing tacit knowledge is measured. The empirical section tries to find answers to how tacit knowledge can be shared in the work community.

The study was conducted as a qualitative case-study. In the empirical part the developmental work research method was used. The idea of this was to point out the strengths and problematic points of the current practice. In developmental work research the ideas and experiences of employees are used. The work practices were shared with the help of group discussions and they were also a base for the research questions of the thesis.

A helpful tool was created as a result of the study. This tool will help the person-nel to perform their tasks as well as possible and guarantee the stability of quality. This tool is also perfect for introductory briefing.