Infotilaisuuksien merkitys TE-toimiston asiakasohjauksessa : case: Tule töihin -valmennus

Abstract

Työttömyydellä on tutkimusten mukaan negatiivisia vaikutuksia sekä yksilöön että yhteiskuntaan. Työttömyys tulee kalliiksi, minkä vuoksi työllisyysasteen nostaminen 75%:iin on yksi hallituksen (2019-2023) keskeisimmistä tavoitteita. Suunnitteilla on henkilökohtaisemman palvelun tarjoaminen ja entistä tiiviimpi yhteistyö työnantajien, kouluttajien, valtion ja kuntien välillä. Kokeilukulttuuri ja yhteistyö eri toimijoiden välillä on tarpeen, sillä tutkimukset osoittavat, että yhä useammalla työnhakijalla on puutteelliset taidot ja heikko koulutustausta, minkä vuoksi tuettua työllistymistä ja uusia toimintamalleja tarvitaan.

Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen (THL) koordinoima Tule töihin -hanke pyrkii vastaamaan työllisyyden haasteisiin kehittämällä Tule töihin -valmennusta, joka on suunnattu heikossa työmarkkina-asemassa oleville työnhakijoille. Uudenmaan TE-toimisto ohjaa valmennukseen asiakkaita Helsingin ja Lohjan alueella ja Eezy Ura tuottaa hankkeeseen Tule töihin -valmennusta. Hankkeen tavoitteena on työllistää kolmannes valmennukseen ohjatuista noin neljästäsadasta henkilöstä. Tavoitteena on myös rakentaa Tule töihin -valmennuksesta toimintamalli, joka on levitettävissä kaikille työllistymisen parissa työskenteleville toimijoille.

Asiakasohjaus Tule töihin -valmennukseen tehdään keskitetysti infotilaisuuksien kautta, johon TE-toimiston asiantuntijat ohjaavat asiakkaitaan. Opinnäytetyön tavoitteena oli keskittyä näihin infotilaisuuksiin ja tutkia asiakaskeskeisestä näkökulmasta, miten infot tai asiakasohjaus ylipäätään tulisi järjestää, jotta suurempi osa työnhakijoista valitsisi valmennukseen ilmoittautumisen. Lisäksi opinnäytetyön tavoitteena oli palvelumuotoilun keinoin kehittää Tule töihin -valmennuksen infotilaisuuksia ja viedä kehitystyössä syntyneitä oppeja eteenpäin Uudenmaan TE-toimiston muiden infotilaisuuksien hyödynnettäväksi.

Opinnäytetyön tavoitteeseen päätettiin vastata palvelumuotoilun prosessilla, joka noudattelee Design Counselin nelivaiheista tuplatimantti-mallia. Discover vaiheessa havainnoitiin infotilaisuuksia ja haastateltiin kymmentä infoon osallistunutta henkilöä. Define vaiheessa näistä havainnoista ja haastatteluista työstettiin persoonia ja palvelupolku, joiden tavoitteena oli ohjata Develop-vaiheen moniammatillista työpajaa. Työpajassa keskityttiin vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin, joita olivat valmennuksen aikataulutuksen ja sisällön tarkentaminen, osuvampi asiakasohjaus sekä vieraskielisten asiakkaiden huomioiminen.

Haastatteluissa selvisi, että infotilaisuudet ovat paras tapa viestiä asiakkaille valmennuksesta, minkä vuoksi infojen kehitystyötä jatkettiin. Deliver vaiheen tuotoksena oli palvelupolku, jossa kuvataan ne seikat, joiden kehittämiseen kannattaa keskittyä, jotta infot voivat tuottaa asiakkaalleen arvoa. Toisena tuloksena on yleisempi ohjeistus ja vinkit TE-toimistolle siitä, mitä infotilaisuuksia järjestettäessä (tila, tunnelma, sisältö, vetäjän asiantuntemus, tilaisuuden kesto) tulisi ottaa huomioon.

Onnistunut asiakasohjaus ja asiakkaan positiivisen kokemuksen muodostuminen vaati palvelupolun hahmottamista ja useamman kohtauspisteen jatkokehittämistä moniammatillisessa yhteistyössä. Kehitystyön jälkeen kerätty asiakaspalaute oli positiivista ja asiakkaat kokivat saaneensa infosta riittävästi tietoa päätöksentekonsa tueksi. Hankkeen alkupuolella vain 8% infoihin osallistuneista asiakkaista ilmoittautui Tule töihin -valmennukseen. Kehittämisprosessin päättyessä ilmoittautumisprosentti oli keskimäärin 61%.