Onnistumisia ja haasteita Vantaan varhaiskasvatuksen asiakaspalvelussa

Abstract

Vantaan varhaiskasvatuksen asiakaspalvelua on kuntastrategian mukaisesti viime vuosina kehitetty ja uudistettu. Varhaiskasvatuksen asiakaspalvelua siirrettiin Vantaa-infoihin ja samalla asiakaspalvelun kokonaisuutta pohdittiin uudelleen. Tässä opinnäytetyössä tarkasteltiin Vantaa-infon ja varhaiskasvatuksen välistä yhteistyötä osana varhaiskasvatuksen asiakaspalvelua, neuvonnan ja palveluohjauksen näkökulmasta. Tämä työelämälähtöinen tutkimushanke tehtiin yhteistyössä Vantaan varhaiskasvatuspalveluiden kanssa.

Tämän työelämälähtöisen tutkimushankkeen teoria koostui palvelumuotoilusta, asiakaspalvelusta sekä palveluohjauksen kokonaisuudesta sekä varhaiskasvatusta ja yhteispalvelua määrittelevistä laista. Tutkimus on kvalitatiivinen ja aineisto kerättiin teemahaastatteluilla ja learning cafe-menetelmällä. Tutkimukseen osallistui Vantaa-infon ja varhaiskasvatuksen palvelusihteereitä sekä varhaiskasvatuspäälliköitä ja palveluohjaajia. Aineiston analysoinnissa käytettiin aineistolähtöistä sisällönanalyysiä.

Varhaiskasvatuspalveluiden näkökulmasta, varhaiskasvatuksen asiakaspalvelun siirtäminen Vantaa-infoihin oli tutkimukseni mukaan onnistunutta. Vantaa-infot on koettu hyväksi yhteistyökumppaniksi. Asiointipisteitä on eri puolilla Vantaata ja heillä on varhaiskasvatuspalveluita laajemmat aukioloajat. Vantaa-infon tehtävä on tarjota varhaiskasvatuksen asiakaspalvelua ja auttaa asiakasperheitä ja kuntalaisia, jotka eivät muuten pärjäisi järjestelmässä. Erityisesti Vantaa-infon kykyä opastaa maahanmuuttajia ja erikielisiä arvostetaan. Vantaa-infot koetaan matalan kynnyksen paikoiksi, joihin on helppoa ohjata perheitä asioimaan.

Tehdyn tutkimuksen perusteella näyttäisi siltä, että varhaiskasvatuksen asiakaspalvelun laadun kehittäminen edellyttäisi yhteistyön lisäämistä ja kehittämistä Vantaa-infon ja Varhaiskasvatuspalveluiden välillä. Tutkimuksen mukaan, Vantaa-infon palvelusihteerit kokevat varhaiskasvatuksen palvelualueen laajaksi ja he kertovatkin tarvitsevansa säännöllisiä koulutustilaisuuksia varhaiskasvatuksen palveluprosesseista ja asiakaspalvelun käytänteistä.