Palvelun laatutekijät vastaanotossa asiakkaan näkökulmasta : case Sokos Hotel Lahden Seurahuone

Abstract

Tässä tutkimuksellisessa opinnäytetyössä käsitellään asiakkaan käsityksiä laadukkaasta vastaanoton palvelusta. Toimeksiantajana toimii Sokos Hotel Lahden Seurahuone ja tarkoituksena oli selvittää yleisellä tasolla, mitkä palvelun osat ovat tärkeimpiä, jotta asiakas kokee vastaanoton palvelun hyvänä.

Opinnäytetyön tavoitteena oli saada selville Seurahuoneen asiakkaiden yleinen käsitys hyvästä palvelun laadusta vastaanotossa, jotta vastaanoton palvelua voidaan edelleen kehittää paremmaksi ja juuri asiakkaiden käsitysten mukaisiksi.

Opinnäytetyön teoriaosuus käsittelee palvelua, palvelun laatua sekä sen muodostumista. Lisäksi käsitellään vastaanoton työtehtäviä ja vastaanoton työnkuvaa.

Tutkimuksellinen osuus muodostui kvantitatiivisestä tutkimuksesta, joka toteutettiin Sokos Hotel Lahden Seurahuoneen vastaanotossa heinä-elokuussa. Vastaanoton työntekijät jakoivat kyselylomakkeita hotellissa yöpyville suomalaisille asiakkaille, ja osallistujien kesken arvottiin majoituslahjakortti. Kysymyslomakkeella asiakkaita pyydettiin arvioimaan vastaanoton palvelun eri osa-alueiden tärkeyttä. Vastauksia saatiin reilun kolmen viikon aikana 57.

Laadukas vastaanoton palvelu koostuu eri tekijöistä, ja melkein kaikki kyselyssä käytetyt osa-alueet koettiinkin joko melko tärkeänä tai todella tärkeänä. Tulosten mukaan kaksi todella tärkeänä pidettyä palvelun osaa ovat ystävällisyys ja ammattitaito. Myös asiakasryhmästä riippuen palvelua voidaan edelleen suunnata tarkemmin kohti juuri heidän käsitystään hyvästä palvelusta.

This thesis is about the customer’s perceptions of good service in a hotel’s reception area. The thesis was made for the Sokos Hotel Lahden Seurahuone, and the goal was to find out which parts of the service are the most important for quality reception service. The basis of this thesis is the survey made in the reception area of Sokos Hotel Lahden Seurahuone.

The purpose of this thesis was to find out what the Finnish customer’s of Sokos Hotel Lahden Seurahuone consider to be good service in hotel reception, so that the service of the reception area could be developed to match the customer’s perception.

The theoretical part of this thesis deals with service, quality of service and the parts that create quality service. In addition the thesis also focuses on the different work tasks in reception and hotel reception in general.

The quantitative survey was made during July and August 2011 in the reception area of the Sokos Hotel Lahden Seurahuone. The reception personnel handed the forms to the Finnish customers during 3.5 weeks, and the research got 57 answers. To encourage the customers to participate in the survey, there was a price drawing for a gift certificate for the same hotel. In the survey the customers were asked to evaluate the importance of different parts of the service in reception.

Quality service in a reception area of a hotel consists of different factors, and almost all the areas that were in the survey were experienced as quite important or really important. According to the results, two of the most important factors for the customers in the reception service are friendliness and professional skill. Depending on the customer group, service can also be targeted more precisely to match that group’s idea of good service.