Venäläisten asiakkaiden asiakastyytyväisyys : Case: Lappeenrannan BR-Lelut

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia BR-Lelujen venäläisten asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä. Tutkimuksen toimeksiantajana on Lappeenrannan BR-Lelut. Opinnäytetyö perustui tarpeeseen saada tietoa BR-Lelujen venäläisten asiakkaiden tyytyväisyydestä myymälän toimintaan ja palveluun. Työn tarkoituksena oli selvittää tämänhetkisen asiakastyytyväisyyden tasoa ja saada kehittämisideoita.

Teoriaosuudessa määritellään ensin, kuka on asiakas ja mitä on asiakastyytyväisyys. Tämän jälkeen käsitellään palvelun ja tuotteiden laadun tärkeyttä. Seuraavaksi perehdytään venäläisiin asiakkaisiin, kulttuurieroihin ja venäläisten asiakkaiden ostokäyttäytymiseen. Teoriaosuuden lopussa esitellään toimeksiantaja ja tarkastellaan Lappeenrannan lelukauppojen kilpailutilannetta.

Kyselytutkimuksella selvitettiin venäläisten asiakkaiden tyytyväisyys yleisesti myymälään, hintatasoon ja tuotteiden laatuun. Tutkimuksessa kysyttiin myös asiakkaiden mielipidettä myyjien tuotetietouden riittävyydestä ja venäjänkielisen palvelun tärkeydestä. Kyselytutkimus toteutettiin Lappeenrannan BR-Lelut myymälässä keväällä 2011.

Empiriaosuudessa käytiin läpi asiakastyytyväisyystutkimuksessa saadut tulokset ja analysoitiin niitä. Työn lopussa tehtiin johtopäätökset ja pohdittiin opinnäytetyön haasteita ja työn onnistumista.

Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että venäläiset asiakkaat olivat yleisesti tyytyväisiä myymälään ja sen palveluihin. Erityisen tyytyväisiä asiakkaat ovat tuotteiden tarjontaan ja laatuun sekä henkilökunnan ystävällisyyteen. Tuloksista kävi ilmi, että venäjänkielisen palvelun saatavuus on hyvin tärkeää venäläisille asiakkaille. Kehitettäviksi asioiksi nousivat mm. myymälän näkyvyyden parantaminen venäläisille asiakkaille ja tuotevalikoiman ”syvyysulottuvuuden” parantaminen.

The purpose of the thesis was to study Russian customers’ satisfaction with the BR-Toys store. The thesis was commissioned by BR-Toys in Lappeenranta. The demand for this study was based on the need of getting information on Russian customers’ satisfaction with the BR-Toys store and customer service. The purpose of the work was to examine the current level of Russian customers’ satisfaction and to obtain development ideas.

The theory part starts with a definition of the customers and customer satisfaction, followed by a discussion about the importance of the quality of service and products. After that the theses explores the cultural differences and Russian customers’ buying behavior. At the end of the theory part there is a company presentation of BR-Toys and observations on the competition situation in Lappeenranta.

The research was done through a survey. The survey was about how satisfied the Russian customers were with the customer service, store atmosphere, prices and quality of products. The survey also asked about customers’ opinions on the sales personnel’s product knowledge and the importance of Russian-language service. The survey was carried out in spring 2011.

The empirical part analyzes the data that was collected through the survey. At the end of the thesis there are conclusions and thoughts about the thesis process.

The feedback obtained through the survey show that Russian customers are generally satisfied with the store and the provided services. The customers were especially satisfied with the selection and quality of products, also with the kind staff. The results indicate that Russian-language service is very important for Russian customers. The area that would require further development is the current product selection, which would need expanding. Also the visibility of the store should be improved.