Automyynnin palvelun vertailu Mystery Shoppingin avulla
Ropponen, Matti (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202004286322
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202004286322
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantajana on Porvoon Autopalvelu, joka toimii täyden palvelun autoliikkeenä Porvoon Tarmolassa. Porvoon Autopalvelu on aloittanut automyyntinsä vuoden 2016 alussa ja tätä myyntiä on tarkoitus lähteä kehittämään eteenpäin. Toimeksiantaja on huomannut puutteita automyyntinsä palvelussa ja toivoo niihin parannusta tämän opinnäytetyön avulla.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli verrata Porvoon Autopalvelun palvelua kilpailijoihin ja tehdä parannusehdotuksia heidän palveluunsa tutkimustulosten avulla. Tavoitteena oli selvittää, kuinka Porvoon Autopalvelun palvelu vertautuu alueen merkittävimpiin kilpailijoihin ja missä kohti heillä olisi parannettavaa. Myöskin tulevaan toimitilojen laajennukseen halutaan kehitysehdotuksia tämän vertailun avulla.
Teoreettinen viitekehys tarkastelee onnistuneen myyntiprosessin toteutusta automyynnissä valittujen lähteiden perusteella sekä käytettyjen autojen tuontia Suomeen vuosien 2014-2018 välillä Liikenteen turvallisuusviraston, Trafin, tilastojen perusteella. Teoreettiseen viitekehykseen sisältyy myös tutkimusmenetelmien kuvaus ja perustelu.
Tutkimusmenetelmäksi valikoitui kvalitatiivinen tutkimus, tarkemmin ottaen Mystery Shopping -menetelmä, toimeksiantajan toiveesta. Mystery Shoppingin avulla saadaan vertailtua objektiivisesti kilpailijoiden palvelua ja niiden eroavaisuuksia toimeksiantajaan. Mystery Shoppingin arviointikriteerit määriteltiin tutkittujen lähteiden ja kansainvälisten Mystery Shopping organisaatioiden avulla ja ne muokattiin sopimaan toimeksiantajan tavoitteisiin.
Tutkimustuloksista voidaan havaita, että palveluiden tason ero kilpailijoiden välillä oli valtava. Eritoten tarvekartoituksessa esiintyi puutteita melkein jokaisessa liikkeessä. Tuloksista käy myös ilmi, että ennakko-oletuksen mukaan Porvoon Autopalvelu sijoittui vertailussa keskitasolle. Tutkimustulosten perusteella tehtiin parannusehdotukset Porvoon Autopalvelulle heidän palvelunsa tason parantamiseksi ja uudet standardit heidän myyntiprosessinsa etenemiseen.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli verrata Porvoon Autopalvelun palvelua kilpailijoihin ja tehdä parannusehdotuksia heidän palveluunsa tutkimustulosten avulla. Tavoitteena oli selvittää, kuinka Porvoon Autopalvelun palvelu vertautuu alueen merkittävimpiin kilpailijoihin ja missä kohti heillä olisi parannettavaa. Myöskin tulevaan toimitilojen laajennukseen halutaan kehitysehdotuksia tämän vertailun avulla.
Teoreettinen viitekehys tarkastelee onnistuneen myyntiprosessin toteutusta automyynnissä valittujen lähteiden perusteella sekä käytettyjen autojen tuontia Suomeen vuosien 2014-2018 välillä Liikenteen turvallisuusviraston, Trafin, tilastojen perusteella. Teoreettiseen viitekehykseen sisältyy myös tutkimusmenetelmien kuvaus ja perustelu.
Tutkimusmenetelmäksi valikoitui kvalitatiivinen tutkimus, tarkemmin ottaen Mystery Shopping -menetelmä, toimeksiantajan toiveesta. Mystery Shoppingin avulla saadaan vertailtua objektiivisesti kilpailijoiden palvelua ja niiden eroavaisuuksia toimeksiantajaan. Mystery Shoppingin arviointikriteerit määriteltiin tutkittujen lähteiden ja kansainvälisten Mystery Shopping organisaatioiden avulla ja ne muokattiin sopimaan toimeksiantajan tavoitteisiin.
Tutkimustuloksista voidaan havaita, että palveluiden tason ero kilpailijoiden välillä oli valtava. Eritoten tarvekartoituksessa esiintyi puutteita melkein jokaisessa liikkeessä. Tuloksista käy myös ilmi, että ennakko-oletuksen mukaan Porvoon Autopalvelu sijoittui vertailussa keskitasolle. Tutkimustulosten perusteella tehtiin parannusehdotukset Porvoon Autopalvelulle heidän palvelunsa tason parantamiseksi ja uudet standardit heidän myyntiprosessinsa etenemiseen.