KELAN ASIAKASPALVELUPROSESSIN LAADUN ARVIOINTI : Esimerkkitapauksena Kymenlaakson vakuutuspiiri

Abstract

Tutkimuksessa tarkastellaan Kelan asiakaspalveluprosessin laatua. Tarkoituksena on selvittää, miten Kelan asiakaspalvelussa työskentelevä palveluneuvoja kartoittaa asiakkaan elämäntilanteen ja millaista lisäarvoa hän pyrkii asiakkaalle tuottamaan. Lisäksi tutkimuksen tehtävänä on selvittää, miten palveluneuvojat arvioivat palvelutilanteiden onnistumista. Tutkimuksen aineisto kerättiin havainnoimalla aitoja asiakaspalvelutilanteita sekä haastattelemalla palveluneuvojia Kelan Kymenlaakson vakuutuspiirin Haminan, Kotkan ja Kouvolan toimistoissa. Havainnointiaineisto analysoitiin PASW Statistic 18 -tilasto-ohjelmalla ja haastatteluaineisto laadullisin tutkimusmenetelmin. Tutkimuksessa mitataan palvelun laatua Kelan mallintaman asiakaspalveluprosessin näkökulmasta, josta käytetään nimitystä palvelumalli. Tutkimuksen teoreettinen näkökulma perustuu palvelun laadun kuvaamiseen. Merkittävää tutkimusta palvelun laadusta ovat tehneet mm. Valerie A. Zeithaml, A. Parasuman ja Leonard L. Berry sekä suomalaiset Christian Grönroos ja Paul Lillrank. Tulokset osoittavat, että asiakkaat kohdataan ystävällisesti ja asiallisesti Kelan toimistopalvelussa Kymenlaaksossa. Myös aikaisemmat tutkimukset osoittavat, että asiakkaat kokevat Kelan palvelun ystävällisenä. Palveluneuvojien aktiivisuus palvelutilanteessa ei toteutunut Kelan palvelutoiminnankehittämisohjelman linjausten ja palvelumallin edellytysten mukaan. Se tarkoittaa, että palveluneuvojat tuottavat asiakaspalvelutilanteessa lisäarvoa asiakkaalle vain harvoin. Suurimpana haasteena on tulosten mukaan elämäntilanteen kartoittaminen eli asiakkaan palvelutarpeen selvittäminen. Kun elämäntilannetta kartoittava keskustelu puuttuu, asiakkaan ohjeistus ja suosittelut jäävät yleiselle tasolle. Palveluneuvojien haastattelutulokset tukevat havainnointiaineiston tuloksia. Palveluneuvojien mukaan parhaiten palvelutilanteen osa-alueista sujuu palvelutilanteen aloittaminen ja heikoimmin elämäntilanteen kartoittaminen. Näin osoittavat myös havainnointiaineiston tulokset. Tulosten mukaan palveluneuvojat osaavat arvioida omaa työtään ja ovat halukkaita kehittymään edelleen palvelun laadussa. Kelan tavoite pyrkiä parhaaseen palveluun eli asiakkaan elämäntilanteen huomioivaan palveluun ei tämän tutkimuksen mukaan vielä toteudu kuin yksittäisissä palvelutilanteissa.

This Master´s thesis focuses on the quality of the customer service process in Kela. Kela is the Social Insurance Institution of Finland and its mission is to secure incomes, to promote the health of the entire nation, and to support the capacity of individual citizens to take care of themselves. The aim of this thesis is to find out how the customer service personnel assess the customer´s life situation and what kind of added value they produce during the service encounter. The purpose is also to examine how the service personnel assess their own success in the service encounters. The data were collected by observing and interviewing the service personnel working in Kela´s offices in Hamina, Kotka and Kouvola. The data were analyzed by statistical software and qualitative methods. In this research the service quality is measured from the perspective of the customer service process. The theoretical part focuses on the quality of the service. Valerie A. Zeithaml, A. Parasuman and Leonard L. Berry as well as Finnish researchers Christian Grönroos and Paul Lillrank have carried out significant research on the service quality. The results show that the customers are treated kindly and fairly during the customer service process. Previous studies indicate similar results. The service personnel´s activity in the customer service process does not meet the requirements. According to the results the biggest challenge is assessing the customer´s life situation. When the customer´s life situation is not assessed the service personnel´s guidance remains on the general level. Observation and interview data support each other. According to the customer service personnel the beginning of the service encounter is the most successful part of the service situation whilst assessing the customer´s life situation is the least successful part of the encounter. According to the results the customer service personnel are capable of estimating their own work and willing to develop themselves in service quality. Kela´s objective to provide the best service quality is reached only in some individual service encounters.