Ikäihmiset kehittämässä Lohjan palvelutarjontaa

Abstract

Suomi on keskellä väestörakenteen muutosta: ikäihmisten määrä kasvaa jatkuvasti, ja kuntien täytyy keksiä uudenlaisia ratkaisuja ikäihmisten palveluille. Tämä opinnäytetyö on tehty Lohjan kaupungin toimeksiannosta, ja sitä tullaan hyödyntämään kehitettäessä ikäihmisille ja heidän omaisilleen yhden luukun periaatteella toimivaa palvelutoria Lohjan asiakaspalvelukeskukseen. Palvelutori pitäisi sisällään tiedottamisen erilaisista ikäihmisille tarjolla olevista kunnallisista, yksityisistä ja järjestöjen tarjoamista palveluista. Työn tavoitteena oli kerätä tietoa lohjalaisilta ikäihmisiltä siitä, millaisia palveluita he haluaisivat ikäihmisten palvelutorille, konkreettisesti Lohjan asiakaspalvelukeskukseen, sekä myös sähköiselle palvelutorille internetiin. Tutkimuskysymyksenä oli, kuinka ikäihmisten palvelutarjontaa voi kehittää Lohjalla. Ja lisäkysymyksenä oli, mitä palveluita ikäihmiset itse haluavat palvelutorille.

Ikäihmiset palvelujen kehittäjinä –aiheeseen liittyvät olennaisesti julkiset palvelut, ikäihmisten palvelut sekä palvelujen kehittäminen. Nämä käsitteet on avattu työssä, ja niitä on käsitelty tutkimusraportin tukena. Työssä on kerrottu myös tilastokeskuksen väestötutkimuksista koko Suomen ja Lohjan osalta.

Aineistonkeruun menetelminä käytettiin benchmarkingia, ryhmä- ja teemahaastatteluita sekä workshopia. Benchmarkingin avulla selvitettiin, millä tavalla esimerkiksi Tampereen Kotitori on järjestänyt ikäihmisten palvelut. Ryhmähaastattelun tavoitteena oli selvittää lohjalaisilta palvelujen asiantuntijoilta ikäihmisten palvelujen nykytilaa. Seitsemää ikäihmistä haastateltiin, ja teemahaastattelujen tavoitteena oli selvittää mitä palveluita he haluavat palvelutorille, sekä miten he löytävät tarvitsemansa palvelut. Haastatteluaineistojen pohjalta luotiin kaksi service design –ajatteluun perustuvaa persoonahahmoa, Aino ja Reino. Heidän persooniinsa koottiin useimmin toistuvia piirteitä haastatelluista, ja niiden oli tarkoitus auttaa havainnollistamaan, millaisia palvelunkäyttäjiä Aino ja Reino olisivat. Lopuksi järjestettiin workshop, johon osallistui kahdeksan lohjalaista ikäihmistä, pieni opiskelijaryhmä, sekä asiakaspalvelukeskuksen työntekijöitä.

Ikäihmiset haluavat, että heille suunnatut palvelut ovat helposti löydettävissä. Sekä sähköisestä että konkreettisesta palvelutorista tulisi tiedottaa kohderyhmää, sillä nyt niiden olemassaolosta ei juurikaan tiedetä. Liikenteeseen toivotaan parannuksia etenkin joukkoliikenteen osalta, ja järjestötoimintaa toivotaan olevan enemmän. Ikäihmiset toivovat, että heille järjestettäisiin enemmän ohjelmaa, ja näistä tulisi tiedottaa selkeästi ja näkyvästi. Myös esimerkiksi KELA:an ja terveyspalveluihin liittyvissä asioissa voisi kunta tarjota apua ikäihmisille.

Kehitysehdotukset sähköiselle palvelutorille ovat muun muassa: hakutoiminto sivustolle, jotta palvelujen etsiminen helpottuu, keskustelufoorumi, jossa ikäihmiset voivat keskustella palveluista sekä lyhyet kuvaukset kaikista palveluista. Konkreettisella palvelutorilla voisi järjestää ikäihmisille suunnattuja infotilaisuuksia vaihtuvin aihein. Myös vertaistukikursseja toivottiin järjestettävän, aiheina esimerkiksi tietokoneen käyttö.

How Elderly People Would Develop Services in Lohja

Finland is in the middle of a demographic change: the amount of elderly people is continuously growing and municipalities have to establish new solutions to services for elderly people. This thesis was commissioned by the city of Lohja. It will be utilized when developing a one-stop service point for the elderly and their families to be located in the customer service center of Lohja . The service point provides information for elderly people about different kinds of services whether they are municipal, private or organizational services. The objective was to gather information from the elderly people in Lohja about the services they want to be available at the service centre and on the other hand on the service website on the Internet. The research question was: “How can the elderly services be developed in Lohja?” A sub-question was: “What services would elderly people like to have in the service point?”

Public services, services for elderly people and developing services are concepts that are essentially related to the topic of this thesis, and these have been explained in this thesis as well. A population survey of Lohja and the whole of Finland have been presented to support the study as well.

Benchmarking, group interviews, theme interviews and workshop were used as data collection methods. Benchmarking was used to determine how for example Tampere’s Kotitori has arranged services for the elderly. The purpose of the group interview was to examine what the elderly people’s service situation is like in Lohja at the moment. Seven theme interviews were conducted with elderly people to find out what services they want and how they find the services that they need. Based on the material from the theme interviews two characters, Aino and Reino, were created to support the approach of service design. Their personalities were composed by collecting the most recurring features of the interviewees. The characters helped to illustrate what kind of example service users Aino and Reino would be. In addition a workshop was held to a few elderly people in Lohja. A small group of students and some employees of the service centre also attended the workshop.

Elderly people wish the services to be targeted to them so that they can be easily found. Both the internet and the service point should be marketed more since now their existence is barely known. People hope to see improvement, especially in public transport. They would also like to have more organizational activities. It is important that people know about events and services that are arranged for them.

Proposals for the development of the internet service are among other things the following: a website search engine so that finding the right services would become easier, a discussion forum where senior citizens could discuss the services and other topics, and also brief descriptions of all the services. Info sessions for the elderly could be held at the service centre on various topics. Peer support courses were hoped to be arranged as well on topics such as computer use.