Asiakastyytyväisyys Pentik Oy Sellon ja Iso Omenan myymälöissä
Mannermaa, Minna; Hietanen, Jasmin (2011)
Mannermaa, Minna
Hietanen, Jasmin
Laurea-ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011053010222
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011053010222
Tiivistelmä
Opinnäytetyömme tavoitteena oli tutkia Pentik Oy Sellon ja Iso Omenan myymälöiden asiakkaiden tyytyväisyyttä saamaansa palveluun sekä myymälöiden kokonaismielikuvaan. Tavoitteena oli myös laatia kehitysehdotuksia, joissa huomioitaisiin toteuttamamme asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset. Opinnäytetyön yksi tärkeimmistä tarkoituksista oli tuottaa toimeksiantajayritykselle eli Pentik Oy:lle mahdollisimman paljon lisäarvoa asiakastyytyväisyyden seuraamiseen liittyen.
Asiakastyytyväisyystutkimuksen teoriaosiossa käsittelemme asiakkuutta, asiakastyytyväisyyttä, asiakasuskollisuutta ja palvelun ja tuotteiden eri ulottuvuuksia. Tutkimusmenetelmänä käytimme kvantitatiivista tutkimusmenetelmää ja strukturoitua kyselylomaketta. Tutkimus tehtiin Pentik Oy Iso Omenan myymälässä ajalla 14.2. – 14.3.2011 ja Sellon myymälässä ajalla 14.2. - 6.4.2011. Tutkimuksen perusjoukon muodosti Pentik Oy Iso Omenan ja Sellon myymälöiden asiakaskunta ja tutkimuksemme otanta toteutettiin harkinnanvaraisen otannan avulla. Saimme tutkimukseen käytettäviä vastauksia Iso Omenan myymälästä yhteensä 99 kappaletta ja Sellon myymälästä 96 kappaletta.
Tutkimustulokset osoittivat, että Pentik Oy Sellon ja Iso Omenan myymälöiden asiakkaat ovat kohtuullisen tyytyväisiä saamaansa palveluun. Myymälöiden sukupuolijakaumat kyselyyn vastanneiden osalta osoittivat odotetusti, että suurin osa yrityksen asiakaskunnasta koostuu naisista. Ikäjakauma puolestaan osoitti, että asiakkaat koostuvat keskimäärin 26–60 vuotiaista henkilöistä.
Yksi poikkeavista asiakastyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä oli vastausten perusteella henkilökunnan ystävällisyys, jossa Pentik Oy Iso Omenan myymälä sai selkeästi paremmat tulokset kuin Sellon myymälä. Heikkoja tuloksia saatiin melko pieni määrä, mutta nimenomaan näihin kohtiin yrityksen tulee jatkossa kiinnittää huomiota ja kehittää niitä paremmiksi.
Tutkimustulosten perusteella poimimme mielestämme hyödyllisimmät kehitysehdotukset Pentik Oy:n asiakaspalvelun parantamiseksi Iso Omenan ja Sellon myymälöissä. Näitä olivat muun muassa mystery shopping, uusien myyjien perehdyttäminen, esimiesten koulutus sekä asiakaspalautteen kerääminen myymälöissä.
Yhteenvetona voidaan sanoa, että molempien myymälöiden asiakkaiden tyytyväisyys oli hyvällä tai kiitettävällä tasolla. Pentik Oy:n tulee vielä nykyistä paremman tyytyväisyyden saavuttamiseksi kiinnittää huomiota yksityiskohtiin, jossa asiakas ja hänen tarpeensa otetaan entistä paremmin huomioon.
Asiakastyytyväisyystutkimuksen teoriaosiossa käsittelemme asiakkuutta, asiakastyytyväisyyttä, asiakasuskollisuutta ja palvelun ja tuotteiden eri ulottuvuuksia. Tutkimusmenetelmänä käytimme kvantitatiivista tutkimusmenetelmää ja strukturoitua kyselylomaketta. Tutkimus tehtiin Pentik Oy Iso Omenan myymälässä ajalla 14.2. – 14.3.2011 ja Sellon myymälässä ajalla 14.2. - 6.4.2011. Tutkimuksen perusjoukon muodosti Pentik Oy Iso Omenan ja Sellon myymälöiden asiakaskunta ja tutkimuksemme otanta toteutettiin harkinnanvaraisen otannan avulla. Saimme tutkimukseen käytettäviä vastauksia Iso Omenan myymälästä yhteensä 99 kappaletta ja Sellon myymälästä 96 kappaletta.
Tutkimustulokset osoittivat, että Pentik Oy Sellon ja Iso Omenan myymälöiden asiakkaat ovat kohtuullisen tyytyväisiä saamaansa palveluun. Myymälöiden sukupuolijakaumat kyselyyn vastanneiden osalta osoittivat odotetusti, että suurin osa yrityksen asiakaskunnasta koostuu naisista. Ikäjakauma puolestaan osoitti, että asiakkaat koostuvat keskimäärin 26–60 vuotiaista henkilöistä.
Yksi poikkeavista asiakastyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä oli vastausten perusteella henkilökunnan ystävällisyys, jossa Pentik Oy Iso Omenan myymälä sai selkeästi paremmat tulokset kuin Sellon myymälä. Heikkoja tuloksia saatiin melko pieni määrä, mutta nimenomaan näihin kohtiin yrityksen tulee jatkossa kiinnittää huomiota ja kehittää niitä paremmiksi.
Tutkimustulosten perusteella poimimme mielestämme hyödyllisimmät kehitysehdotukset Pentik Oy:n asiakaspalvelun parantamiseksi Iso Omenan ja Sellon myymälöissä. Näitä olivat muun muassa mystery shopping, uusien myyjien perehdyttäminen, esimiesten koulutus sekä asiakaspalautteen kerääminen myymälöissä.
Yhteenvetona voidaan sanoa, että molempien myymälöiden asiakkaiden tyytyväisyys oli hyvällä tai kiitettävällä tasolla. Pentik Oy:n tulee vielä nykyistä paremman tyytyväisyyden saavuttamiseksi kiinnittää huomiota yksityiskohtiin, jossa asiakas ja hänen tarpeensa otetaan entistä paremmin huomioon.