Asiakaskokemustutkimus Aluprolle
Kylmälahti, Maarit (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202005128688
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202005128688
Tiivistelmä
Nykypäivänä erinomaisen asiakaskokemuksen luominen tuo kilpailuetua ja luo asiakasuskollisuutta. Asiakkaiden kokemuksia, tarpeita ja odotuksia tulee kuunnella tarkemmin myös tulevaisuudessa. Digitaaliset kanavat ovat myös tärkeitä asiakaskokemuksen kannalta, joten yritysten tulee pohtia, miten heidän kannattaa toimia digitaalisissa kanavissa ja kuinka he varmistavat kaikissa kanavissa korkealuokkaisen palvelun.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää rakennustuoteteollisuudessa ja rakentamisen alalla toimivan yrityksen tarkoin valittujen asiakkuuksien asiakaskokemusta. Tarkoituksena oli myös kehittää asiakkuuksien välistä suhdetta yritykseen, saada tietoa asiakkaiden kokemuksista ja analysoida ostokäyttäytymistä. Asiakkaiden kokemusta ja tyytyväisyyttä selvitettiin kyselytutkimuksen avulla. Tutkimuksessa selvinneiden palautteiden perusteella tehtiin analyysi asiakkaiden kokemuksista.
Opinnäytetyö toteutettiin kyselytutkimuksena. Tutkimuksen aineisto kerättiin kyselylomakkeelle ja tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen. Teoreettinen viitekehys koostui asiakkuudenhallinnasta, asiakaskokemuksesta ja ostokäyttäytymisestä. Teoriaosuuden aineistona käytettiin näistä kertovia kirjallisia sekä sähköisiä lähteitä.
Asiakastutkimuksesta selvisi, että asiakaskokemus on erittäin hyvällä tasolla yrityksessä. Tutkimuksessa hyödynnettiin mittareita ja avoimia kysymyksiä asiakaskokemusta mitattaessa. Tutkimuksessa huomioitiin toimeksiantajayrityksen toiveet. Jatkossa yrityksessä tullaan keräämään säännöllisemmin asiakaspalautteita todennäköisesti kyselylomakkeiden avulla.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää rakennustuoteteollisuudessa ja rakentamisen alalla toimivan yrityksen tarkoin valittujen asiakkuuksien asiakaskokemusta. Tarkoituksena oli myös kehittää asiakkuuksien välistä suhdetta yritykseen, saada tietoa asiakkaiden kokemuksista ja analysoida ostokäyttäytymistä. Asiakkaiden kokemusta ja tyytyväisyyttä selvitettiin kyselytutkimuksen avulla. Tutkimuksessa selvinneiden palautteiden perusteella tehtiin analyysi asiakkaiden kokemuksista.
Opinnäytetyö toteutettiin kyselytutkimuksena. Tutkimuksen aineisto kerättiin kyselylomakkeelle ja tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen. Teoreettinen viitekehys koostui asiakkuudenhallinnasta, asiakaskokemuksesta ja ostokäyttäytymisestä. Teoriaosuuden aineistona käytettiin näistä kertovia kirjallisia sekä sähköisiä lähteitä.
Asiakastutkimuksesta selvisi, että asiakaskokemus on erittäin hyvällä tasolla yrityksessä. Tutkimuksessa hyödynnettiin mittareita ja avoimia kysymyksiä asiakaskokemusta mitattaessa. Tutkimuksessa huomioitiin toimeksiantajayrityksen toiveet. Jatkossa yrityksessä tullaan keräämään säännöllisemmin asiakaspalautteita todennäköisesti kyselylomakkeiden avulla.