HoReCa-asiakkaiden tuotteen x asiakassuhteen exit-haastattelut

Abstract

Uusien asiakkaiden hankkiminen tulee yrityksille kalliimmaksi kuin vanhojen asiakkaiden pi-täminen. Jo tästä syystä yritysten kannattaa pitää vanhat asiakkaat tyytyväisinä ja panostaa heille tarjoamiinsa tuotteisiin ja palveluihin kokonaisvaltaisesti. Useissa yrityksissä tutkitaan vuosittain asiakastyytyväisyyttä erilaisilla menetelmillä ja mittareilla. Harvoin kukaan kuitenkaan kiinnittää huomiota jo menetettyihin asiakkaisiin ja lähdön syihin. Exit-haastatteluista saatavan tiedon avulla voidaan yrityksissä saada selville asiakkaiden lähdön syitä, ja jatkossa yrittää välttää vastaavanlaisia tilanteita.

Idea opinnäytetyöhön syntyi työskennellessäni elintarvikealan yrityksessä A. Yhdessä yrityksen myynnin kanssa tiiviisti työskentelevien esimiesten kanssa päädyimme ajatukseen, että voisin tutkia syitä tuotteen x myyntien laskuun/loppumiseen. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kerätä tietoa exit-haastattelujen avulla elintarvikealan yritys A:n asiakkaiden tuotteen x ostojen vähentymiseen/loppumiseen vaikuttaneisiin syistä.

Opinnäytetyön teoriaosassa käydään läpi yritysmarkkinoiden erityispiirteitä, suhdemarkkinointia, sekä asiakassuhteen elinkaarta. Yritysten välisessä kaupanteossa on usein kyseessä suuret ostomäärät ja rahat, joten yritysmarkkinoiden tunteminen ja ymmärtäminen on erittäin tärkeää sillä sektorilla toimiville henkilöille.

Kukaan haastattelemistani henkilöistä ei joutunut pettymään tuotteen x odotettuun ja koettuun laatuun. Siksi syyt käytön vähentämiseen/lopettamiseen löytyvät jostain muualta. Osalla syyksi riitti pelkkä hinta, kun taas osalla taustalla oli useita seikkoja, jotka johtivat kilpailijoiden tuotteeseen siirtymiseen. Juuri nämä muut syyt ja niiden yhdistelmät tekivät teemahaastattelututkimuksen tuloksista erittäin mielenkiintoisia.

Teemahaastattelututkimuksesta saatujen tulosten pohjalta saatiin myös hyvää tietoa yritys-asiakkaiden odotuksista ja toiveista heihin kohdistuvan suhdemarkkinoinnin osalta. Koska jokaisen yrityksen hankinnoista päättävä henkilö on erilainen, on yrityksillä jatkuva haaste kehittää omaa toimintaansa vastaamaan näiden henkilöiden sekä yritysten vaatimuksia.

Opinnäytetyön tulokset ovat täysin elintarvikealan yritys A:n käytettävissä ja toivottavasti sille on niistä hyötyä asiakassuhteiden hoidossa ja kehittämisessä.

Acquiring new customers is more expensive for companies than keeping the existing ones. For this reason alone, companies want to keep old customers happy by investing on the products and services the company has to offer. A number of companies study customer satisfaction through various methods and indicators annually. Rarely any one pays attention to the already lost customers and their reasons for leaving. By using Exit-interviews companies can obtain information that can help in achieving clarity on the reasons why customers decide to leave. This, on the other hand, will help companies in avoiding similar situations in the future.

The aim of the thesis is to collect information with the exit-interviews on the customers of the food processing company A and, furthermore, to study reasons behind the reduced amount of purchases (decline in sales) on product x.

In business between companies high purchasing volumes and large amount of money are often handled. That is the reason for market knowledge and understanding being very important for operating personnel in their sector. The theoretical part of this thesis explains the specific characteristics of the business market, relationship marketing, and the life cycle of the customer relationship.

None of the persons interviewed was disappointed at the perceived quality of the product x. Therefore, the reasons for the reduction in the amount of purchases can be found somewhere else. For some, the price alone was the reason, whereas for others there were a number of factors which led them to change into the competitor’s product. It is these other factors and their combinations which made the results of the survey very interesting.

Theme interviews based on the results also provided good information on corporate customers' expectations and desires concerning relationship marketing. Because every business buyer of a company is different, it is an ongoing challenge for business marketers to develop their own activities to meet the requirements of the individuals and the corporations.

Results of this thesis are available for use in the food processing company A. Hopefully, the results will benefit them in maintaining and developing the customer relationships.