Aidosti asiakkaan asialla-palvelumuotoilu kehittämishankkeen työkalupakkina

Abstract

Opinnäytetyö toteutettiin Joensuun seudun nuorisoasuntoyhdistys ry:n sekä Kuopion seudun nuorisoasunnot ry:n SOMA-hankkeessa. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää hankkeen vertaisryhmä- ja yksilöasiakastoimintaa. Tavoitteena oli osallistaa asiakkaat ja sidosryhmiä osaksi kehittämistoimintaa sekä tuottaa tietoa toiminnan kohderyhmästä kehittämistyön tueksi. Prosessissa sovellettiin palvelumuotoilun kehittämisprosessia ja menetelmiä. Opinnäytetyön tehtävänä oli laatia SOMA-hankkeen asiakastoiminnan mallinnus.

Palvelumuotoiluprosessi ja raportointi toteutettiin vuosina 2017-2019. Opinnäytetyö on toteutettu laadullisella työotteella. Prosessin eri vaiheissa kerättiin tietoa toiminnan kohderyhmästä, toimintaympäristöstä sekä resursseista. Tiedon pohjalta laadittiin hankkeen asiakastoiminnan mallinnus sekä kehitettiin asiakastoiminnan arkea ja toimintaympäristöjä.

Muotoiluprosessissa syntyi laajemmin hyödynnettävää tietoa kohderyhmästä. Matalan kynnyksen palveluympäristö, kunnioittava asiakkaan kohtaaminen, asiakkaan tarpeisiin aidosti vastaavat toimintamallit sekä yhteisö nousivat prosessissa esille SOMA-hankkeen toiminnan menestystekijöinä. Vertais- ja vapaaehtoistoiminnan mallintaminen nousivat keskeisiksi jatkokehittämiskohteiksi. Hankkeessa kehitetyn toimintamallin levittäminen, sekä muotoiluprosessin yhteydessä kerätyn tiedon hyödyntäminen erilaisten palveluiden suunnittelemisessa ja kehittämisessä, olisi tulevaisuudessa hyödyllistä myös muilla yhteiskunnan sektoreilla.