Hotellin vastaanoton perehdyttämisen kehittäminen : Case Break Sokos Hotel Flamingo

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää hotellin vastaanoton perehdyttämisen nykyinen tilanne sekä luoda uusi perehdyttämissuunnitelma Break Sokos Hotel Flamingon vastaanottovirkailijoille. Hotellin vastaanotossa oli jo entuudestaan perehdyttämistä tukeva toimintamalli, mutta toimeksiantajan ehdotuksen myötä uuteen perehdyttämissuunnitelmaan oli tarvetta, josta opinnäytetyön aihe on saanut ideansa. Opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda ja toimittaa uusi perehdyttämissuunnitelma hotellin vastaanottovirkailijoille, joka tukee systemaattista perehdyttämistä työtehtäviin. Toimeksiantajana tälle opinnäytetyölle toimi Break Sokos Hotel Flamingo.

Kehittämistehtävänä oli laatia uusi perehdyttämissuunnitelma hotellin vastaanoton käyttöön. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu perehdyttämisestä, työnopastuksesta sekä vastaanottovirkailijan työnkuvasta. Ensimmäisenä kuvaillaan perehdyttämisen osa-alueita, perehdyttämissuunnitelma sekä perehdyttämisen vaiheita. Toisena kuvaillaan vastaanottovirkailijan työnkuvaa, johon sisällytettiin asiakaspalvelu, työturvallisuus, hotellissa käytettävä järjestelmä sekä organisaation sisäinen viestintä.

Menetelminä opinnäytetyössä on käytetty teemahaastatteluja sekä sähköistä kyselylomaketta. Teemahaastattelut toteutettiin hotellin vastaanoton pidempiaikaisen työntekijän sekä vastaanottopäällikön kanssa. Sähköinen kyselylomake lähetettiin Sokos Hotel ketjun vastaanottovirkailijoille internetin kautta. Teemahaastattelujen ja sähköisen kyselylomakkeen kysymyksissä oli eroavaisuuksia. Jokaiselta haastateltavalta ja kyselyn vastaanottajalta kysyttiin aikaisemmista perehdytyskokemuksista sekä toivomuksia uuden perehdyttämissuunnitelman sisältöön. Opinnäytetyöraporttiin analysoitiin sanallisesti teemahaastattelujen tuloksista. Sähköisen kyselylomakkeen tulokset esiteltiin osa sanallisesti ja osa Excelissä tehtyjen taulukoiden avulla. Haastattelujen ja kyselylomakkeen tulosten pohjalta uuteen perehdyttämissuunnitelmaan sisällytettiin tärkeimpiä esiin tulleita ilmiöitä.

Opinnäytetyön tuotoksena on luotu uusi perehdyttämissuunnitelma Break Sokos Hotel Flamingon vastaanottovirkailijoille. Perehdyttämissuunnitelma on laadittu uusille työntekijöille sekä harjoittelijoille. Sitä voi hyödyntää myös pidempiaikaiset työntekijät tilanteen vaatiessa. Perehdyttämissuunnitelma laadittiin sähköisenä- ja paperiversiona hotellin vastaanottoon. Perehdyttämissuunnitelma on salainen, sillä se sisältää ainoastaan Break Sokos Hotel Flamingon vastaanottovirkailijoille suunnattua tietoa.

Break Sokos Hotel Flamingon vastaanottopäällikkö arvioi perehdyttämissuunnitelman. Perehdyttämissuunnitelmaan sisällytettiin hotellin käytänteitä sekä vastaanoton työtehtäviin liittyviä toimenpiteitä. Perehdyttämissuunnitelmaan luotiin järjestelmällinen kulku työtehtävien oppimisen tueksi. Opinnäytetyön kehittämisehdotuksena on, että uuden perehdyttämissuunnitelman avulla voidaan varmistaa viikoittaisen perehdyttämisprosessin systemaattinen toteutus perehdyttäjän opastuksella.

The objective of this thesis was to examine the current situation of the hotel reception training and to create a new training plan for the receptionists of Break Sokos Hotel Flamingo. The hotel reception already had a training plan. However it was outdated. As a result, the management established a need for a new training plan. Thus, the topic idea of training improvement was implemented in this thesis. The purpose of the thesis was to create a new training plan for hotel receptionists, which supports systematic orientation of work tasks. This thesis was commissioned by Break Sokos Hotel Flamingo.

As a development task in this study, a new training plan was constructed for use at the hotel reception of Break Sokos Hotel Flamingo. The theoretical framework of the thesis covers training, the training plan and the stages of training. The second section depicts the job description of the receptionist, consisting of customer service, safety, the hotel operating system and internal communication within the organization.

Thematic interviews were conducted with a longer-time employee at the hotel reception and the reception manager. Furthermore, an electronic questionnaire was sent to the receptionists of Sokos Hotel chain via online platforms. The thematic interview questions differed from the electronic questionnaire. Interviewees and recipients of the survey were questioned on the basis of their previous training experiences. Taking into account past training experiences, they were asked about possible propositions for the content of a future training plan. The results of the thematic interviews underwent written analysis, whereas the electronic questionnaire results underwent partial written analysis and partial presentation through tables in Excel. Thus, in consideration of answers from the interviews and questionnaire, the main findings were incorporated into the creation of a new training plan.

A new training plan has been created as the outcome of the thesis for the receptionists of Break Sokos Hotel Flamingo. A training plan has been established for new employees and trainees, which may also be utilized by longer-term employees in case of need. The training plan was delivered both digitally and as a paper version to the Break Sokos Hotel Flamingo’s reception. The training plan contains confidential information, because it includes information only for the use receptionists of Break Sokos Hotel Flamingo.

Conclusively the new training plan was reviewed and approved by the hotel reception manager. The training plan included hotel policies as well as measures related to reception work tasks. In order to support job learning, a systematic approach was developed and incorporated into the training plan. The thesis development proposal aims for the new training plan to ensure a systematic implementation of the weekly training process under the guidance of the trainer.