Imatran Uimahallikahvion toiminnan kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli toiminnan kehittäminen Imatran Uimahallikahviossa. Tarkoitus oli tutkia asiakkaiden tyytyväisyyttä kahvion nykyiseen palvelutasoon, tuotteisiin, tuotevalikoimiin ja aukioloaikoihin. Kyselyssä kysyttiin myös kehitysehdotuksia asiakkailta. Kahviolle ei ole tehty aikaisemmin asiakastyytyväisyystutkimusta, joten nyt tutkimukselle oli tarvetta. Opinnäytetyön teoriaosassa käsitellään palvelun laatua, ruoan hinta-laatusuhdetta, tuotteiden ja palveluiden saatavuutta, laatujohtamista. Teoriaosan lähteinä käytettiin kirjallisuutta ja Internet-lähteitä. Lisäksi ravintolan toista omistajaa haastateltiin empiriaosaa varten. Asiakastyytyväisyystutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimukseen vastanneet henkilöt olivat kaikki Uimahallikahviossa käyneitä asiakkaita. Kysely tehtiin kyselylomakkeilla, jotka toimitettiin kahvioon kuukaudeksi asiakkaiden täytettäväksi. Vastauksia tuli yhteensä 71 kappaletta. Tulosten analysointiin käytettiin Microsoft Excel-ohjelmaa. Tutkimusten tulosten perusteella voidaan sanoa, että asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa palveluun, ruoan makuun ja ruoan herkullisuuteen. Tuotevalikoimassa on asiakkaiden mielestä parantamisen varaa. Kehitysehdotuksissa annettiin ideoita, miten kahvio voisi vielä parantaa toimintaansa. Tämä tutkimus toimii hyvänä pohjana mahdollisille seuraaville kyselyille, joita yrityksessä tulevaisuudessa toteutetaan. Parhaat tutkimustulokset saatiin kahvit ja limsat helposti saatavilla-kohdasta , joka sai arvosanaksi 4,4. Palvelun sujuvuutta arvostettiin seuraavaksi eniten, arvosanalla 4,3. Ruoan makua arvostettiin myös keskiarvolla 4,2. Yli nelosen arvosanan sai vielä ruoan herkullisuus, joka sai arvon 4,1. Heikommaksi jäi arvostelussa sopivan ruokavaihtoehdon löytäminen listalta keskiarvolla 3,1. Vastausasteikkona oli 1= Hyvin paljon eri mieltä, 5= Hyvin paljon samaa mieltä. Vastaajat saivat ympyröidä parhaiten mielipidettään vastaavan vaihtoehdon. Ikäryhmä 36 – 45-vuotiaat ovat suurin kahvilan palveluiden käyttäjäryhmä. Palvelun sujuvuudesta miehet antoivat enemmän kiitettäviä arvosanoja kuin naiset.

The purpose of this Bachelors´s thesis was to develop the function at Imatra Swimming Hall Coffeehouse. The aim was to study the customers´ satisfaction with the coffeehouse´s current service level, products, product range and opening hours. The second aim was to get development proposals from the customers. The coffeehouse had not had a customer satisfaction research before, so it was time to do one. The theory of the thesis contains customer quality, cost-effectiveness of the food, availability of products and services and quality management. The source material for the theory was literature and the Internet. Also one of the owners was interviewed for the study. In the customer satisfaction research was used quantitative research. The persons who answered this inquiry were all customers visiting the coffeehouse. A customer satisfaction survey was conducted through questionnaires, which were delivered to the restaurant for one month for the customers to fill in. The research data consists of 71 answers. The results were analyzed by using Microsoft Excel. The results of the survey show that customers are very satisfied with the service they were given and with the taste of food. The food is considered delicious. There are some improvement proposals for the product range. Customers gave also other development proposals on how the coffeehouse could still improve its service and products. This study is a good base for a possible follow-up customer satisfaction survey. Best result of the survey was given to the easy accessibility of coffee and sodas, which had 4.4 for rating. Service came second, rated for 4.3. The taste of food was also regarded very good, scoring 4.2. Over four points scored also the deliciousness of the food, which got 4.1. To find a suitable choice of food in the menu got the weakest degree at 3.1. The reply scale was 1= Very much disagree 5= Very much agree. The customers circled the alternative which best described their opinion. Age group 36 – 45 is the biggest to use coffeehouse services. Men gave more excellent grades for the fluency of service than women.