Asiakaspalvelua hotellin kiinalaisturisteille

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää kiinalaisturistin tarpeita, joita hyödyntämällä voidaan kehittää hotellin asiakaspalvelua siellä yöpyville kiinalaisturisteille. Toimeksiantajana toimi Break Sokos Hotel Flamingo. Työn tarkoituksena toimeksiantajan kannalta on ymmärtää kiinalaisturistia paremmin ja tarjota parempaa asiakaspalvelua heille. Työn tuotoksena saatiin kehittämisehdotuksia hotellin asiakaspalveluun, joita toimeksiantaja pystyy hyödyntämään kehittäessään kiinalaisturistille kohdennettua palvelua. Asiakaspalvelua kehittämällä toimeksiantaja pystyy vaikuttamaan myönteisesti asiakastyytyväisyyteen, joka vaikuttaa kannattavasti yrityksen tuloksellisuuteen.

Teoreettinen viitekehys koostui asiakaspalvelusta ja siihen sisältyneenä tarkemmin hotellin asiakaspalvelusta. Teoreettisessa viitekehyksessä tarkasteltiin myös kiinalaista turistia, siihen liittyviä kulttuurillisia tekijöitä sekä kiinalaisturistin palvelua.

Tutkimusmenetelmäksi valittiin kyselytutkimus, jotta vastaaminen olisi sujuvaa kyselyyn vas-taajille. Kyselytutkimuksen kysymykset luotiin hyödyntämällä tietoperustaa. Tulokset tarkastettiin ja analysoitiin tuloksiksi sekä visuaalisiksi kaavioiksi. Kehitysehdotuksia tuottaessa hyödynnettiin tietoperustaa sekä kyselytutkimusten tuloksia. Kehitysehdotukset jaettiin hotellin toiminnallisen laadun ja vuorovaikutuslaadun ehdotuksiin.

Toiminnallisen laadun osalta tutkimuksessa selvisi kiinalaisten kokevan erittäin avuliaana kiinankieliset kyltit ja opasteet. Opasteiden lisäksi vastaajat arvostivat kiinankieltä puhuvaa henkilökuntaa. Huoneiden sijoittelussa teoreettisen viitekehyksen mukaan kerroksia 4 ja 14 tulisi välttää, sillä ne tarkoittavat myös kuolemaa ja ovat epäonnen numeroita. Kyselyssä kuitenkin selvisi, että suurinta osaa vastanneista tämä ei haittaa. Vastaajat kokivat myös wi-fi yhteyden erittäin tärkeäksi majoituksessa. Vuorovaikutuslaadun eli kontaktitilanteissa asiakkaan ja vastaanottovirkailijan välillä, vastaajat kokivat tärkeäksi, että vastaanottovirkailija huomioi asiakkaan, häntä palvellaan ja kohdellaan kunnioittavasti. Palvelun tulisi olla myös ystävällistä sekä sujuvaa. Avointen kysymysten vastauksista selvisi vastaajien tarve saada apua suunnistamisessa tai taksin kanssa, ravintoloiden ja nähtävyyksien suosittelussa sekä toiveita saada vastaanottovirkailijalta karttoja ja opasteita kiinaksi. Tutkimus oli onnistunut ja kehitysehdotukset konkreettisia.