Sosiaalisen median hyödyntäminen palveluliiketoiminnassa - Case: BarLaurea
Marttila, Pertti (2011)
Marttila, Pertti
Laurea-ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011053110462
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011053110462
Tiivistelmä
Sosiaalisesta mediasta on nopeasti kehittynyt suosittu väline ihmisten väliseen vuorovaikutukseen. Pelkästään Facebookia käyttää noin 1,5 miljoonaa suomalaista. Vaikka sosiaalinen media on monille arkipäivää, yrityksissä sosiaalinen media koetaan usein haasteena. Useimmissa yrityksissä sosiaalisen median käyttö kiinnostaa, mutta sen hyödyntämismahdollisuuksia ei vielä tunneta. Sosiaalisen mediaan suhtaudutaan epäluuloisesti, jopa pelokkaasti. Yrityksiä pelottaa keskustelun avoimuus, hallitsemattomuus, yrityksen maineen menettäminen ja työajan tuhlaaminen.
Sosiaalinen media onneksi tarjoaa paljon enemmän mahdollisuuksia kuin riskejä. Sosiaalinen media tuo ihmiset yhteen osallistumaan, keskustelemaan, verkostoitumaan, tuottamaan sisältöä ja jakamaan sitä. Sosiaalisesta mediasta on muutamassa vuodessa kehittynyt liiketoimintaa uudistava voima. Käsitykset sosiaalisen median merkityksestä ja mahdollisuuksista vaihtelevat erittäin paljon yrityskohtaisesti.
Opinnäytetyön kohdeyrityksenä on Laurea Leppävaaran toimipisteessä sijaitseva ravitsemispalveluja tarjoava yksikkö, jonka tarkoituksena on tuottaa ravitsemuspalveluita henkilökunnalle, opiskelijoille ja muille sidosryhmille. BarLaurean palveluita käyttää päivittäin noin 960 asiakasta. Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, miten BarLaurea voi hyödyntää sosiaalista mediaa palveluliiketoiminnassaan ja tarkoituksena on luoda tutkimuksen avulla käyttöehdotus sosiaalisen median hyödyntämisestä. Raportin teoriaosuudessa pohditaan sosiaalisen median käsitettä ja esitellään sen eri kanavat. Lisäksi käsitellään sosiaalisen median hyödyntämismahdollisuuksia, haasteita ja riskejä liiketoiminnassa.
Tutkimuksessa teemahaastattelujen avulla kartoitetaan BarLaurean henkilökunnan näkemyksiä sosiaalisesta mediasta ja sen hyödyntämisestä. Lisäksi haastatellaan kahta Laurean sosiaalisen median asiantuntijaa. BarLaurealla on kiinnostusta hyödyntää sosiaalista mediaa, jota se pienimuotoisesti jo käyttää. Jatkossa barlaurealaiset haluaisivat sosiaalisen median avulla lisätä vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa, saada lisää näkyvyyttä toiminnalleen ja verkostoitua muiden alan toimijoiden kanssa. Barlaurealaisia kuten muitakin yrittäjiä puhututtaa maineenhallinta. BarLaurean tavoitteena on kehittämää imagoaan perinteisestä kouluruokalasta laadukkaita kahvila- ja ravintopalveluita tarjoavaksi yksiköksi.
Käyttöehdotuksessa todetaan, että BarLaurea hyötyisi kaikenlaisesta sosiaalisen mediaan liittyvästä koulutuksesta suuresti. Sosiaalisen median tehokas hyödyntäminen vaatii yhteistä suunnittelua, jossa asetetaan tavoitteet, sovitaan osallistumistavat ja pelisäännöt. BarLaurea on voittoa tavoittelematon yritys, joten sosiaalisen median hyödyntämisessä korostuu asiakaspalvelun rooli. Asiakaspalautejärjestelmän kehittämien sosiaalista mediaa hyödyntämällä olisi hyvä pitkän aikavälin tavoite. Bloginkäyttöä suositellaan käynnistämään uudestaan.
Sosiaalinen media onneksi tarjoaa paljon enemmän mahdollisuuksia kuin riskejä. Sosiaalinen media tuo ihmiset yhteen osallistumaan, keskustelemaan, verkostoitumaan, tuottamaan sisältöä ja jakamaan sitä. Sosiaalisesta mediasta on muutamassa vuodessa kehittynyt liiketoimintaa uudistava voima. Käsitykset sosiaalisen median merkityksestä ja mahdollisuuksista vaihtelevat erittäin paljon yrityskohtaisesti.
Opinnäytetyön kohdeyrityksenä on Laurea Leppävaaran toimipisteessä sijaitseva ravitsemispalveluja tarjoava yksikkö, jonka tarkoituksena on tuottaa ravitsemuspalveluita henkilökunnalle, opiskelijoille ja muille sidosryhmille. BarLaurean palveluita käyttää päivittäin noin 960 asiakasta. Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, miten BarLaurea voi hyödyntää sosiaalista mediaa palveluliiketoiminnassaan ja tarkoituksena on luoda tutkimuksen avulla käyttöehdotus sosiaalisen median hyödyntämisestä. Raportin teoriaosuudessa pohditaan sosiaalisen median käsitettä ja esitellään sen eri kanavat. Lisäksi käsitellään sosiaalisen median hyödyntämismahdollisuuksia, haasteita ja riskejä liiketoiminnassa.
Tutkimuksessa teemahaastattelujen avulla kartoitetaan BarLaurean henkilökunnan näkemyksiä sosiaalisesta mediasta ja sen hyödyntämisestä. Lisäksi haastatellaan kahta Laurean sosiaalisen median asiantuntijaa. BarLaurealla on kiinnostusta hyödyntää sosiaalista mediaa, jota se pienimuotoisesti jo käyttää. Jatkossa barlaurealaiset haluaisivat sosiaalisen median avulla lisätä vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa, saada lisää näkyvyyttä toiminnalleen ja verkostoitua muiden alan toimijoiden kanssa. Barlaurealaisia kuten muitakin yrittäjiä puhututtaa maineenhallinta. BarLaurean tavoitteena on kehittämää imagoaan perinteisestä kouluruokalasta laadukkaita kahvila- ja ravintopalveluita tarjoavaksi yksiköksi.
Käyttöehdotuksessa todetaan, että BarLaurea hyötyisi kaikenlaisesta sosiaalisen mediaan liittyvästä koulutuksesta suuresti. Sosiaalisen median tehokas hyödyntäminen vaatii yhteistä suunnittelua, jossa asetetaan tavoitteet, sovitaan osallistumistavat ja pelisäännöt. BarLaurea on voittoa tavoittelematon yritys, joten sosiaalisen median hyödyntämisessä korostuu asiakaspalvelun rooli. Asiakaspalautejärjestelmän kehittämien sosiaalista mediaa hyödyntämällä olisi hyvä pitkän aikavälin tavoite. Bloginkäyttöä suositellaan käynnistämään uudestaan.