Mielenterveysasiakkaiden tyytyväisyys julkisen sektorin terveydenhuollon palveluihin

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena on kuvata asiakastyytyväisyystutkimusten perusteella mielenterveysasiakkaiden tyytyväisyyttä julkisen sektorin terveydenhuollon palveluihin. Tutkimusmenetelmänä oli systemaattinen kirjallisuuskatsaus. Opinnäytetyössä käytiin läpi 39 tutkimusta, jotka oli tehty suomen- ja englannin kielellä. Suomenkielisiä tutkimuksia oli 23 ja englanninkielisiä 16. Kohderyhmänä olivat mielenterveyspalveluiden asiakkaat julkisessa terveydenhuollossa.

Aluksi suoritettiin aineiston keruu, jossa käytettiin apuna tiedonhakuohjelmia. Määritettiin tarkasti kriteerit, joiden mukaan valittiin sopivat tutkimukset katsaukseen. Tutkimukset käytiin läpi huolellisesti, ne tiivistettiin, pelkistettiin ja analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysilla. Jokainen vaihe dokumentoitiin tarkasti ja lisättiin liitetiedostoiksi.

Alkuperäisten tutkimusten tuli olla julkaistu 2000-luvulla. Tutkimuksen tuli sisältää tietoa mielenterveysasiakkaiden asiakastyytyväisyydestä. Sen ei tullut liittyä somaattisiin sairauksiin eikä kaksoisdiagnoositapauksiin. Tutkimus ei saanut kohdistua yksittäiseen tiettyyn ryhmään. Niiden tuli olla tieteellisesti julkistettuja. Pelkästään lääkehoitoon ja terapiaan kohdistuneet tutkimukset jätettiin ulkopuolelle. Kohdejoukkona tuli olla työikäiset aikuiset.

Tulokset jaettiin pääkategorioihin, joiden alle tuli ylä- ja alakategoriat. Keskeisimmät asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat asiat olivat kirjallisuuskatsauksen mukaan kommunikointi, henkilökunnan ominaisuudet sekä tiedonanto ja ohjaus. Lisäksi vaikuttavina asioina mainittiin muun muassa sairaalan ympäristö, tyytyväisyys elämäntilanteeseen sekä palveluiden tarjonta.

Tuloksissa ilmeni yhteneväisyyksiä ja eroavaisuuksia. Usein sama asia koettiin asiakastyytyväisyyttä nostavana, vähentävänä sekä ei mitenkään vaikuttavana asiana.

Opinnäytetyö kuului Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiirin Kolmiosairaalahankkeeseen. Laurea-ammattikorkeakoulun Otaniemen toimipiste on mukana hankkeessa.

Satisfaction of mental health clients with public health care services

The topic of this thesis was to make a systematic literature review of mental health client´s satisfaction with public health care sevices. 39 studies were written both in Finnish and English. Of the 39 studies, 23 were in English while 16 were in Finnish. The target group was clients of public mental health services.

The method of the thesis was systematic literature review. To start with, the material was gathered using an electric information retrieval program. Strict criteria was implemented to determine which studies were suitable to the review. The studies were looked through carefully. They were compressed, reduced and analysed with a material-focused content analysis. Every phase was recorded and was added as an attachment.

The original studies were to be published in the 21st century. The studies had to contain information about the satisfaction of mental health clients. They were not supposed to be associated with either somatic illnesses, double diagnosis, or a specific group of people. Studies needed to be scientifically published. Studies which focused on medicines or therapies were not included in the thesis. The target group was adults at working age.

Findings were divided into two main categories. Each main category had upper and lower categories. According to the systematic literature review, there were several factors that had mayor influences on client satisfaction: communication, characteristics of staff, informing and guiding. There were also several lesser influential items listed: the hospital environment, satisfaction in life and the services provided.

There were similarities and differences in the findings. In many instances, the same factor was experienced in several different ways: clients were satisfied, dissatisfied or did not have feelings either way.

The thesis was a part of Triangle hospital project, which is part in Hospital District of Helsinki and Uusimaa. Laurea University participates in the project.