Kirkes-kirjastojen imago : Palvelukokemuksen ja palvelun laadun vaikutus syntyviin mielikuviin

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, millainen imago Kirkes-kirjastoilla on ja miten palvelukokemus- ja palvelun laatu vaikuttavat käyttäjissä syntyneisiin mielikuviin. Tutkimukseen avulla pyrittiin selvittämään millaisena asiakkaat kokevat saamansa palvelun ja mitä mieltä Kirkes-kirjastojen asiakkaat ovat kirjastojen ominaisuuksista ja henkilökunnasta. Tavoitteena oli selvittää kuinka hyvin Kirkes-kirjastojen mielikuva ja imago ihmisten keskuudessa kohtaavat todellisuuden eli Kirkes-kirjastoista vallitsevan identiteetin. Tutkimuksen avulla pyrittiin selvittämään ne palvelun osa-alueet, joissa Kirkes-kirjastoilla olisi vielä parannettavaa ja missä osa-alueissa on onnistuttu hyvin.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään yrityskuvaa eli identiteettiä, profiilia ja imagoa; sekä mielikuvia ja niiden syntymistä, kehittämistä ja niiden mahdollisia ongelmia. Kirkes-kirjastojen imago selvitetään palvelukokemukseen ja palvelun laatuun pohjautuvan teorian avulla.

Kirkes-kirjastojen imagotutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena kyselylomakkeen avulla. Kyselylomake oli rakennettu koostumaan seitsemästä eri osiosta, jotka mittasivat asiakkaiden kirjastokäyttäytymistä, Kirkes-kirjastojen ominaisuuksia, kirjastoa asiointiympäristönä ja sen henkilökuntaa ja palvelua, kokoelmien laajuutta sekä Kirkes- yhteistyön tuomia etuja asiakkaille. Seitsemäntenä osiona oli avoin kysymyskohta, johon asiakkaat saivat itse kirjoittaa terveisensä tai kehitysehdotuksensa kirjastojen henkilökunnalle. Kyselytutkimus toteutettiin vuoden 2008 marraskuun alusta joulukuun loppuun kaikissa Kirkes-kirjastojen toimipisteissä.

Kyselytutkimuksen tulokset analysoitiin SPSS-tietojenkäsittelyohjelman avulla. Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että Kirkes-kirjastojen asiakkaat ovat tyytyväisiä kirjastojen tarjoamiin palveluihin ja palvelukokemus ja sen laatu koetaan hyvin positiivisena. Tutkimustulokset ja kehitysehdotukset esiteltiin SWOT-analyysin avulla.

Image of Kirkes libraries - how Service Experience and the Quality of Service effects on the customers mental image

The purpose of this Bachelor’s thesis is to analyze the image of Kirkes libraries among the customers, and find out how Service Experience and the Quality of Service effects on the customers mental image. With the help of the research we will be able to find out how the customers experience the service and what kind of opinions the Kirkes libraries customers have of the organizations properties and its employees. The goal was to investigate how well the existing image of Kirkes libraries among the people meets with the real identity of Kirkes libraries. The research strives to clarify which parts of the Quality of Service are successful and in what there still are improvements to establish.

The theoretical section of this thesis discusses corporate image, focusing on identity, profile and image. It also approaches the concept of mental images and how they arise, develop and their possible problems. The image of Kirkes libraries is explained using theory about Service Experience and the Quality of Service.

The Kirkes libraries image research was executed as a quantitative research in form of a questionnaire. The questionnaire consists of seven different sections, which measured the customer’s library behaviour, Kirkes libraries properties, the libraries as transact environment, its employees, the volume of the collections and the benefits Kirkes cooperation creates to the customers. In the last section the customers had a chance to send their greetings or improvement suggestions in their own words to the Kirkes libraries. The questionnaire was executed in November – December in the year of 2008 in every Kirkes library business place.

The SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) statistics program was used to analyze the result of the research. The results indicate that the customers of Kirkes libraries are satisfied with the offered services and the Service Experience and the Quality of Service in experienced in a positive way. The results and improvement propositions were presented in the form of a SWOT analysis.