Asiakastietojärjestelmän käyttöönotto käyttäjänäkö-kulmasta : - Case Henkivakuutusosakeyhtiö Mandatum Life puhelinpalvelu

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönotto. Asiakkuuden hallinnan lisäksi opinnäytetyössä käsiteltiin asiakaslähtöisen toimintamallin hyötyjä, asiakashallinnan ongelmaa, sisäiset vaatimukset yritystasolla asiakaslähtöiseksi muuttumista sekä muutosjohtamista. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää toimeksiantajayrityksen uuden asiakastietojärjestelmän käytön tehokkuutta, sekä luoda edellytykset työntekijöille toimia asianmukaisten työohjeiden mukaan. Opinnäytetyön lähtökohtana oli vasta aloitettu uuden toimintatavan seuranta. Työn tavoitteena oli selvittää asiakkuudenhallinnan kokonaisuutta, sekä asiakkuudenhallintaan liittyviä strategioita. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää toimeksiantajayrityksen nykytilanne ja ongelmat.

Opinnäytetyön tutkimus suoritettiin marraskuussa 2009 Helsingissä toimeksiantajayrityksen tiloissa. Menetelmänä käytettiin kvalitatiivista tutkimusta. Haastattelu suoritettiin kahdenkeskisesti haastateltavien kanssa. Haastattelumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua, jonka aihepiirit oli ennalta määritetty. Tutkimusta varten haastateltiin viittä uutta asiakastietojärjestelmää päivittäin käyttävää henkilöä.

Tutkimuksen tuloksista voidaan todeta, tunnelmien olevan positiiviset järjestelmää kohtaan. Kuitenkin olemassa oleviin työohjeisiin kaivattiin muutoksia. Omaan osaamisen tasoon oltiin tyytyväisiä, mutta käytännön toteuttamiseen toivottiin tehokkuutta. Ongelmien aiheuttajia olivat muun muassa pitkä aikaväli koulutuksen ja järjestelmän käyttöönoton välillä, tietokantojen yhteensovittamisenongelmat, turhautuminen moninkertaisiin kirjauksiin, eri toimintatavat eri yksiköissä sekä ongelmat liittyen aikaresursseihin. Muutoksen yksityiskohtaisempaan johtamiseen, kokonaisuuden hahmottamiseen, yhtenäistämiseen sekä omien päätösten vaikutuksen ymmärrykseen toivottiin parannusta.

Tulosten perusteella tehtiin kehitysehdotukset puhelinpalvelun kannalta. Kehitysehdotukset liittyivät kirjaamismuotojen tarkistamisiin, vastuullisuuteen, tehokkuuden lisäämiseen sekä järjestelmän ominaisuuksiin.

Thesis was the introduction of customer relationship management system. Main context of thesis focused to customer relationship management, customer benefits, problems in customer relationship management, internal requirements at the enterprise level for customer-oriented changes, and management of change. The purpose of the Thesis was to develop the effectiveness of the use of the new customer relationship management system, as well as create the knowledge for the employees act according to the according work instructions.The starting point for the thesis was a follow-up of the new way of action that was just begun. The objective of the work was to clear the wholeness of the customer management and the strategies which are related to the customer management. The objective of the thesis was to clear the present situation of the company and its problems.

The survey was conducted in November 2009 in the case company's premises. Method used was qualitative research (interview). The interviews were held in private with each of the interviewees. The themes of the interview were pre-determined. For this study, five employees that use the CRM on a daily basis were interviewed.

One can state about the results of the study atmospheres being positive towards system. However, existing work instructions called for changes. Employees were satisfied for their own knowhow but they hoped enhancement for the execution. The causes of problems among others were a long period between the introduction of education and the beginning of use of the system, the combining problems of the databases, frustration with the manifold registrations, separate ways of action in separate units and problems with time resources. Improvements were hoped for more detailed management of the change, the perceiving of the wholeness, unifying and the understanding of the effect of employees own decisions.

Based on the results developing proposals were made. The development proposals related to the recognition modes of verification, accountability, efficiency gains and the characteristics of the system.