Palvelun laatu lahjatavarakaupassa

Abstract

Lahja- ja sisustuskaupoilla on suhteellisen homogeeninen asiakaskunta. Selviytyäkseen kiristyvillä markkinoilla paras varmistuskeino on tyytyväinen asiakas. Jotta asiakas olisi tyytyväinen, hänen on saatava parasta mahdollista palvelua. Yrityksen on pystyttävä joka kerta vähintäänkin täyttämään asiakkaan odotukset palvelun suhteen. Tämä opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona lahja- ja sisustuskauppa Punaiselle Rusetille. Työn tavoitteena oli selvittää Punaisen Rusetin asiakkaiden odotukset ja kokemukset heidän asioidessaan Punaisessa Rusetissa. Tutkimuksesta on hyötyä toimeksiantoyritykselle, sillä tuloksien perusteella Punainen Rusetti pystyy parantamaan ja tehostamaan toimintaansa asiakaskohtaamisissaan. Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta, tutkimuksen toteutuksesta ja tuloksista sekä johtopäätöksistä. Teoriaosuudessa käsitellään aluksi markkinoinnin kilpailukeinoja, jotka on tässä työssä rajattu 4P-mallin mukaisesti. Teoriaosiossa avataan myös palvelun käsite ja tarkastellaan palvelun laatua sekä palvelun laadun mittareista SERVQUALia ja kuiluanalyysia. Teoriaosion pohjalta rakennettiin sisältö asiakkaiden kyselylomakkeeseen. Tutkimusosiossa selvitettiin määrällisen kyselytutkimuksen avulla lahja- ja sisustuskauppa Punaisen Rusetin asiakkaiden odotuksia ja kokemuksia palvelun laadusta. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena vuoden 2010 lopussa. Kysely jaettiin Punaisen Rusetin toimitiloissa asiakkaille kahden viikon ajan Espoon kauppakeskus Sellossa. Vastauksia kyselyyn saatiin yhteensä 75 kappaletta. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kuiluanalyysiä. Kyselytutkimuksen tuloksista selvisi, että Punaisen Rusetin asiakkaiden mielestä palvelun laatu on ollut erittäin hyvää yrityksen lisäpalveluiden ja konkreettisen ympäristön osalta. Näillä osa-alueilla asiakkaiden kokemukset ovat tämän tutkimuksen mukaan ylittäneet heidän odotuksensa. Parannettavaa Punaisen Rusetin palvelun laadussa oli Punaisen Rusetin henkilökunnan määrässä ja ammattitaidossa, samoin kuin tuotteiden hinnoissa ja niiden laadussa.

Service quality in a gift item shop

Gift and home decor shops have relatively homogenous customer bases. The best guarantee of survival in highly competitive market is a satisfied customer. In order for the customers to be satisfied, they must receive the best possible service and the company must be able to fulfil the customer’s expectations for good service. This thesis was provided as an assignment to the gift and home decor shop, Punainen Rusetti. The objective of the thesis was to investigate the expectations and experiences of customers shopping at Punainen Rusetti. The information provided in the thesis will be practical value to the commissioning company, Punainen Rusetti. The thesis consists of a theoretical section, and a description of the research methodology, results and conclusions. The theoretical section examines a marketing tool, which in this thesis is limited to the 4P model. In the theoretical section the concepts of service, service quality, SERVQUAL theory and gap analysis are presented. The content of the questionnaire was based on the concepts discussed in the theoretical section. The empirical research for the thesis was conducted using a quantitative research method. The purpose of the research was to resolve the customers’ expectations of the service and their perceptions of actual service quality. A service quality survey was conducted at the end of 2010. The questionnaire was distributed to customers during a period of two weeks at the Punainen Rusetti store in Leppävaara Sello shopping mall. A total of 75 responses to the questionnaire were received. The research method used was SERVQUAL. The result of study indicates that quality of service for the customers of Punainen Rusetti has been very good in terms of the company’s supplementary services and the physical environment of the store. These areas of customers’ experience exceeded their expectations according to this study. Improvement in the quality of service at Punainen Rusetti could be achieved through an increase in the number of staff and improvement in their skills in customer service, as well as better quality products and more competitive pricing.