Asiakaskokemuksen kehittäminen urheilijan näkökulmasta case: SELL Games 2020
Tuomola, Karoliina; Jalava, Julius (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052614050
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052614050
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksellisen opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, kuinka urheilijalle pystytään luomaan ideaali asiakaskokemus kansainvälisessä tapahtumassa, joka järjestetään vuosittain vapaaehtoistyöllä toteutettuna vaihtuvassa kisapaikassa.
Suunnitelmana oli lähteä tutkimaan minkälaisen asiakaskokemuksen Lahdessa ensimmäistä kertaa ammattikorkeakouluille järjestettävät SELL Student Games 2020 -kilpailut, tutummin SELL Games -kilpailut tarjosivat edellisen vuosien kisoihin verrattuna. Ideana oli selvittää kisojen kehityskohdat, joita voidaan tulevaisuudessa lähteä parantamaan erilaisin palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksenkehittämisen keinoin. Koska SELL Games -kisoja ei vuonna 2020 pystytty Covid-19 koronaviruspandemian vuoksi järjestämään, jouduttiin opinnäytetyö toteuttaa vain teoreettisella tasolla. Tämä tarkoittaa sitä, että opinnäytetyö koostuu pääosin teoriaosuudesta ja aikaisempien kisojen järjestäjille toteutetusta kvantitatiivisesta tutkimuksesta. Tutkimuksessa oli tarkoituksena selvittää, kuinka aikaisemmat kisat oli järjestetty.
Teoriaosuudessa käsitellään aiheita, jotka tukevat urheilutapahtuman järjestämistä sekä siellä tapahtuvaa kanssakäymistä urheilijoiden kanssa. Teoreettinen viitekehys koostuu seuraavista aiheista: Asiakaskokemus ja sen muodostuminen, palveluliiketoiminnan perusteet, palvelumuotoilu ja sen työkalut. Opinnäytetyön lopussa on kyselyn tulokset ja niiden analysointi.
Vaikka tapahtuma peruttiin, tehdyt valmistelut ja suunnitelmat huomioiden voidaan kuitenkin todeta, että urheilijoiden asiakaskokemukseen paneuduttiin ja sitä pyrittiin kehittämään merkittävästi.
Suunnitelmana oli lähteä tutkimaan minkälaisen asiakaskokemuksen Lahdessa ensimmäistä kertaa ammattikorkeakouluille järjestettävät SELL Student Games 2020 -kilpailut, tutummin SELL Games -kilpailut tarjosivat edellisen vuosien kisoihin verrattuna. Ideana oli selvittää kisojen kehityskohdat, joita voidaan tulevaisuudessa lähteä parantamaan erilaisin palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksenkehittämisen keinoin. Koska SELL Games -kisoja ei vuonna 2020 pystytty Covid-19 koronaviruspandemian vuoksi järjestämään, jouduttiin opinnäytetyö toteuttaa vain teoreettisella tasolla. Tämä tarkoittaa sitä, että opinnäytetyö koostuu pääosin teoriaosuudesta ja aikaisempien kisojen järjestäjille toteutetusta kvantitatiivisesta tutkimuksesta. Tutkimuksessa oli tarkoituksena selvittää, kuinka aikaisemmat kisat oli järjestetty.
Teoriaosuudessa käsitellään aiheita, jotka tukevat urheilutapahtuman järjestämistä sekä siellä tapahtuvaa kanssakäymistä urheilijoiden kanssa. Teoreettinen viitekehys koostuu seuraavista aiheista: Asiakaskokemus ja sen muodostuminen, palveluliiketoiminnan perusteet, palvelumuotoilu ja sen työkalut. Opinnäytetyön lopussa on kyselyn tulokset ja niiden analysointi.
Vaikka tapahtuma peruttiin, tehdyt valmistelut ja suunnitelmat huomioiden voidaan kuitenkin todeta, että urheilijoiden asiakaskokemukseen paneuduttiin ja sitä pyrittiin kehittämään merkittävästi.