Maximizing Customer Value: Better Software and Web Solutions through Iteration of Use Cases

Abstract

The concept of use cases appears ambiguous in the academic literature. Strongly rooted in software development and Unified Modeling Language (UML), use cases evolved to a User-Centered Design method in the course of the time. But what factors of use case creation process contribute to maximizing customer value? What is the relation to customer value in this context? Which stakeholders contribute to the use case creation process? This research focused on collecting empirical data in an authentic software development work environment to design a use cases process card for the case company, Tekla Corporation. The deployment of a tabular format of use cases was inspected within a web solution development project for a district heating outage map service.

Methodologically, this research was conducted using grounded theory (Glaser & Strauss 1967; Glaser 1978). Charmaz (2006, 14) compares the grounded theory method to a camera with many lenses: first viewing a broad sweep of the landscape and then changing the lens several times to bring detailed scenes closer. This metaphor addresses the openness, pragmatism and flexible focus of grounded theory in comparison to other qualitative research methods.

This research commenced with a review of the existing User Experience (UX) process in the case company, gradually refocusing on the early process phases and finally on use cases. A series of interviews, observations and an expert walkthrough supported the refining of pers-pectives and research questions in the course of the research. The emerging phenomena were iteratively coded, analyzed, sorted and categorized into an affinity diagram. Key success factors were defined based on the affinity diagram and arranged in a use cases process card. The process card provides recommendations on best practices, format and goal-orientation. The results were compared to the statements from the academic literature on this topic.

As a result, the use case success factors encompass investing in early research, focusing on goals, optimizing the format, iterating through communication and maintaining a sustainable customer relationship. User research in the early phase is the foundation for a functioning collaboration. The research addresses the importance of recognizing user and business goals to streamline the development activities. It also reveals the significance of a systematic communication of tacit knowledge. The process card uncovers a business-oriented perspective which helps to promote User-Centered Design methods among the stakeholders and decision makers within a software development organization to maximize customer value.

Asiakaslisäarvon maksimointi: paremmat ohjelmistot ja verkkosovellukset käyttötapausten iteroinnilla

Käyttötapaus-käsitteen tulkinta on tieteellisessä kirjallisuudessa monivivahteista. Vahvasti ohjelmistokehitykseen ja Unified Model Language (UML) -menetelmään juurtuneet käyttöta-paukset ovat ajan myötä kehittyneet käyttäjäkeskeisen suunnittelun menetelmäksi. Mutta minkälaiset käyttötapausten ominaisuudet maksimoivat asiakaslisäarvon? Mikä on käyttö-tapausten suhde asiakaslisäarvoon? Keitä ovat käyttötapausten luomiseen osallistuvat osapuolet? Tämä tutkimus keskittyi empiiristen tietojen keruuseen aidossa ohjelmistokehityksen työympäristössä. Samalla kehitettiin case yritykselle, Tekla Oy:lle, käyttötapausmenetelmän prosessikortti. Tutkimuksessa selvitettiin taulukkomuotoisen käyttötapauspohjan käyttöönottoa kaukolämmön keskeytyshallinnan verkkosovelluksen kehittämisprojektissa.

Tutkimusmetodina käytettiin grounded theory -menetelmää (Glaser & Strauss 1967; Glaser 1978). Kuten kamera, jossa on monia linssejä, ensin katsellaan laajaa maisemaa. Sen jälkeen vaihdetaan kameran linssi ja tarkennetaan yksityiskohtiin, toteaa Charmaz (2006,14), joka käyttää tätä metaforaa korostamaan grounded theory -tutkimusmenetelmän avoimuutta, käytännönläheisyyttä ja joustavaa fokusta verrattuna muihin laadullisiin tutkimusmenetelmiin.

Tutkimuksen alkuvaiheessa selvitettiin nykyistä käyttäjäkokemusprosessia case yrityksessä lähestymällä asteittain prosessin alkuvaiheen käytäntöjä ja lopuksi varsinaisia käyttötapauk-sia. Haastattelut, havainnoinnit ja asiantuntijaläpikäynnit tukivat näkökulmien ja tutkimuskysymysten muokkaamista tutkimuksen aikana. Tutkimuksessa esille tulleet ilmiöt koodattiin, analysoitiin ja lajiteltiin iteratiivisesti samankaltaisuuskaavioon. Tämän kaavion pohjalta määriteltiin asiakaslisäarvon kannalta olennaiset käyttötapausten menestystekijät ja järjestettiin ne käyttötapausprosessikortin muotoon. Laadittu prosessikortti korostaa parhaita käytäntöjä, käyttötapauspohjan suosituksia ja tavoitteiden saavuttamista. Näitä esille tulleita tekijöitä verrattiin tutkimukselliseen kirjallisuustietoon.

Tutkimuksen mukaan käyttötapausten menestystekijöitä ovat panostaminen käyttäjätutki-mukseen kehitysprosessin alussa, keskittyminen tavoitteisiin, käyttötapauksen formaatin tehostaminen, iterointi viestinnän avulla sekä kestävä asiakassuhteen ylläpito. Alkuvaiheen käyttäjätutkimus on toimivan yhteistoiminnan peruskivi. Tämä tutkimus osoittaa käyttäjän ja liiketoiminnan tavoitteiden tunnistamisen tärkeyden kehitystoiminnan tehostamisessa. Se myös paljastaa systemaattisen hiljaisen tiedon jakamisen tärkeyden. Tutkimuksen pohjalta laaditussa prosessikortissa on asiakashyödyt maksimoiva liiketoimintalähtöinen näkökulma, joka auttaa ohjelmistokehitysorganisaatiossa sidosryhmän jäseniä ja päätöksentekijöitä suo-simaan käyttäjäkeskeisiä suunnittelumenetelmiä.