Asiakastyytyväisyystutkimus kielikuntosalipalvelun verkkokursseista : case Gimara Oy
Seppälä, Dina (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052714510
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052714510
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantaja oli Lahdessa sijaitseva verkkokielikoulu Gimara Oy. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, kuinka tyytyväisiä Gimara Oy:n asiakkaat olivat yrityksen tarjoamiin kielikuntosalipalveluihin vuosina 2015-2018. Lisäksi työ keskittyi etsimään tekijöitä, jotka vaikuttivat asiakkaiden kokemaan tyytyväisyyteen yrityksen tarjoamiin palveluihin 2015-2018.
Teoreettinen osa perustettiin tieteelliseen kirjallisuuteen verkko-oppimisesta, perinteistä ja verkkopalveluista, palvelun laadusta, asiakastyytyväisyydestä, tyytyväisyystekijöistä ja niiden muuttujista. Verkossa oppimisen avaintekijöiksi tunnistettiin viisi tekijää: opiskelijatekijä, opettajatekijä, kurssitekijä, tekninen tekijä ja suunnittelutekijä. Teoreettisessa osassa käsiteltiin myös asiakastyytyväisyyden mittausvälineitä.
Opinnäytetyön empiirinen osa toteutettiin kyselylomakkeella ja lähetettiin kielikuntosalipalvelun 185 asiakkaalle. Kyselylomakkeiden vastaukset auttoivat ymmärtämään, miten tyytyväisiä asiakkaat olivat yrityksen tarjoamiin palveluihin. Frederick F. Reichheldin esittämä Net Promoter Score (NPS) toimii välineenä asiakkaiden tyytyväisyyden mittaamiseen. Tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen.
Gimara Oy:n palveluita vuosina 2015 - 2018 käyttäneet asiakkaat pitivät verkkokursseja joustavina, laatuperusteisina, empaattisina ja osaavina. Asiakastyytyväisyys oli korkea.
On olennaista huomata, että asiakkaiden tyytyväisyyttä ja uskollisuutta on mitattava ja analysoitava säännöllisesti. Oikea-aikaiset toimenpiteet on myös tehtävä, jos tyytyväisyysaste heikkenee. Internet-verkkosivuston suunnittelu ja tekninen tuki on ratkaisevan tärkeää kaikille yrityksille, jotka tarjoavat online-kielikursseja.
Teoreettinen osa perustettiin tieteelliseen kirjallisuuteen verkko-oppimisesta, perinteistä ja verkkopalveluista, palvelun laadusta, asiakastyytyväisyydestä, tyytyväisyystekijöistä ja niiden muuttujista. Verkossa oppimisen avaintekijöiksi tunnistettiin viisi tekijää: opiskelijatekijä, opettajatekijä, kurssitekijä, tekninen tekijä ja suunnittelutekijä. Teoreettisessa osassa käsiteltiin myös asiakastyytyväisyyden mittausvälineitä.
Opinnäytetyön empiirinen osa toteutettiin kyselylomakkeella ja lähetettiin kielikuntosalipalvelun 185 asiakkaalle. Kyselylomakkeiden vastaukset auttoivat ymmärtämään, miten tyytyväisiä asiakkaat olivat yrityksen tarjoamiin palveluihin. Frederick F. Reichheldin esittämä Net Promoter Score (NPS) toimii välineenä asiakkaiden tyytyväisyyden mittaamiseen. Tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen.
Gimara Oy:n palveluita vuosina 2015 - 2018 käyttäneet asiakkaat pitivät verkkokursseja joustavina, laatuperusteisina, empaattisina ja osaavina. Asiakastyytyväisyys oli korkea.
On olennaista huomata, että asiakkaiden tyytyväisyyttä ja uskollisuutta on mitattava ja analysoitava säännöllisesti. Oikea-aikaiset toimenpiteet on myös tehtävä, jos tyytyväisyysaste heikkenee. Internet-verkkosivuston suunnittelu ja tekninen tuki on ratkaisevan tärkeää kaikille yrityksille, jotka tarjoavat online-kielikursseja.