Asiakaskäyttäytymisen muutos digitalisaation myötä Säästöpankissa
Rinne-Kanto, Milla (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020053015514
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020053015514
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on uudistaa Säästöpankki Optian Kajaanin palvelupistettä. Digitalisaation myötä toimeksiantaja toivoi, että osan palveluista voisi ulkoistaa palvelupisteeltä muualle. Tarkoituksena oli selvittää, mitkä palvelut ovat yhä tarpeellisia hoitaa palvelupisteellä ilman ajanvarausta.
Eri maksupalvelujen digitalisaation myötä viime vuosina digitaaliset maksupalvelut ovat yleistyneet arkielämässä. Asiakkaiden odotukset digitaalisista palveluista ovat muovautuneet jo olemassa olevista verkkoon siirtyneistä palveluista, kuten matkatoimistojen ja musiikkikauppojen verkkopalveluista. Tämän takia asiakkaat odottavat pankiltakin helposti käytettävää palvelua verkossa, ja asiakkaat voivat vaihtaa pankkia palvelujen käytön helppouden perusteella.
Opinnäytetyö toteutettiin kvantitatiivisella eli määrällisellä tutkimuksella, jossa aineiston muodosti kerätty ja analysoitu data asiakkaiden käyntien syistä Kajaanin palvelupisteellä.
Tutkimuksessa kävi ilmi, että korttimaksujen yleistymisestä huolimatta käteismaksujen määrä on pysynyt tasaisena. Sähköiset palvelut ovat kuitenkin tärkeässä osassa, koska moni asiakkaista ei asioi pankilla, ellei heidän ole pakko. Useita palveluita pystyttäisiin siirtämään verkkoon tai ajanvaraustapaamisiin, mutta muutoksia ei kuitenkaan kannata tehdä harkitsemattomasti asiakasuskollisuuteen liittyvän riskin vuoksi. Liian nopeat muutokset voisivat karkottaa osan asiakkaista.
Opinnäytteen tuloksia voidaan hyödyntää muovaamalla palvelupisteen palvelutarjontaa ja aukioloaikoja pankin parhaaksi näkemällä tavalla pidemmällä aikavälillä.
Eri maksupalvelujen digitalisaation myötä viime vuosina digitaaliset maksupalvelut ovat yleistyneet arkielämässä. Asiakkaiden odotukset digitaalisista palveluista ovat muovautuneet jo olemassa olevista verkkoon siirtyneistä palveluista, kuten matkatoimistojen ja musiikkikauppojen verkkopalveluista. Tämän takia asiakkaat odottavat pankiltakin helposti käytettävää palvelua verkossa, ja asiakkaat voivat vaihtaa pankkia palvelujen käytön helppouden perusteella.
Opinnäytetyö toteutettiin kvantitatiivisella eli määrällisellä tutkimuksella, jossa aineiston muodosti kerätty ja analysoitu data asiakkaiden käyntien syistä Kajaanin palvelupisteellä.
Tutkimuksessa kävi ilmi, että korttimaksujen yleistymisestä huolimatta käteismaksujen määrä on pysynyt tasaisena. Sähköiset palvelut ovat kuitenkin tärkeässä osassa, koska moni asiakkaista ei asioi pankilla, ellei heidän ole pakko. Useita palveluita pystyttäisiin siirtämään verkkoon tai ajanvaraustapaamisiin, mutta muutoksia ei kuitenkaan kannata tehdä harkitsemattomasti asiakasuskollisuuteen liittyvän riskin vuoksi. Liian nopeat muutokset voisivat karkottaa osan asiakkaista.
Opinnäytteen tuloksia voidaan hyödyntää muovaamalla palvelupisteen palvelutarjontaa ja aukioloaikoja pankin parhaaksi näkemällä tavalla pidemmällä aikavälillä.