A case study. Evaluation of utilization of ITIL Service Design Framework service definitions in hosting contract
Helenius, Kati (2011)
Laurea-ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011100413480
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011100413480
Tiivistelmä
Tämän työn tarkoitus on tutkia SAP palvelutasomääritysten evaluointia osana SAP hosting -palvelun hankintaprosessia toimintatutkimuksen metodilla. Tutkimuksen kohteena olleessa tapauksessa palvelutasomääritykset oli päivitettävä vastaamaan tämän päivän tasoa sekä ITIL Service Design prosessirakennetta. Palvelutasomääritykset olivat tarjouspyynnön liitemateriaalia.
Analyysin työkaluna toimi eroavuusanalyysi. Sitä käytettiin tarjousprosessin vaatimusten keräämisen, tarjouspyynnön laatimisen ja tarjousten analysoimisen vaiheissa. Liiketoiminnan vaatimukset huomioitiin ajantasaistamisessa. ITIL -pohjainen viitekehys lisättiin jäsentämään vaatimuksia sekä helpottamaan linkittämistä toimittajien tarjouksiin osana tarjouspyynnön laatimista. Tarjoukset verrattiin vaatimuksia vastaan sekä keskenään tarjousten analysoimisen vaiheessa.
ITIL on yleisimmin käytetty ICT palvelujen elinkaaren hallinnan malli. Analyysissa hyödynnet-tiin Service Strategy ja Service Design – osioita. Erityisesti version kolme prosessimalli toimi eroanalyysin viitekehyksen tärkeimpänä panosmateriaalina. Materiaali muokattiin vastaamaan palvelukuvausten ja palvelutasomäärittelyjen tarpeita.
Työn puolesta työn tulos oli laatia eroavuusanalyysi. Opinnäytetyön tuloksena on analysoida prosessia jolla työ tuotettiin. Prosessin analyysin lähdemateriaaleina ovat pääosin eroavuus-analyysi ja tutkimusloki. Tuotos kuvaa prosessin vaiheet, niihin liittyneet tehtävät ja tutkijan huomiot.
Metodina käytin toimintatutkimusta. Tämän mahdollisti oma roolini palvelujen hankintapro-sessin hosting – tiimin asiantuntijajäsenenä. Eroavuusanalyysi oli työn puolesta vastuullani. Tutkijan lokia ylläpidin hankintaprosessin aikana.
Työn suurin haaste oli kiire ja suurin vahvuus ohjattu prosessi. Tutkimuksen haasteita olivat tauko työn ja tutkimuksen välillä, materiaalin tiiviys joka näkyi vähyytenä ja tutkijan osaa-mattomuus metodin hallinnassa. Tutkimuksen vahvuuksia olivat kirjoittajan osallistuminen ja sisällön hallinta.
Loppupäätöksinä ovat muun muassa ITIL viitekehyksen käytön onnistuminen, eroavuusanalyysi hyvä työkalu, saman työkalun käyttö koko prosessin ajan tuki tuloksien analyysia eri prosessin vaiheissa, kirjoitetun teorian vähyys palvelujen määrittelyn suhteen ja toimintatutkimus mielenkiintoisena joskin haasteellisena metodina. The purpose of this work is to research SAP services and service level agreements as part a of SAP services hosting contract supply, using action research as method. The case of the research consisted on updating the service level agreements and adding ITIL Service design process structure into service definitions. Service level agreement definitions were attached to requests of proposals.
The gap analysis was used as tool for analysis. It was utilized in the purchase process phases of business requirements gathering, request for proposal and proposal (analysis). Business requirements were regarded while updating the material. ITIL –based framework was added to structure the requirements and support vendor proposal mapping while setting the request for proposal. The proposals were evaluated against the requirements and compared between in proposal analysis.
ITIL is the most used model for ICT service life cycle management. The analysis utilized Ser-vice Strategy and Service Design. The process model of version three was implemented to gap analysis as main input for framework. The ITIL material was modified to support the service definitions and service level agreements.
The deliverable for the work was the gap analysis. The deliverable for the study was to ana-lyze the process to deliver the gap analysis. Process analysis iputs were mainly the gap analysis and research log. The deliverable describes the phases, tasks included and researcher reflections.
Action research was the main research method. This was possible due my work role as an expert of hosting team in supply process. The gap analysis was one of my responsibilities in team. The research log was updated during the supply process.
The main challenge in work was the hurry and main strength the controlled process. The main challenges of the study were the time gap between the work and the study, rigor but scarce material and novice researcher when applying the method. The strengths of the study were the double role of participant and researcher and the knowhow of the content.
The conclusions of the study are the success of implementing ITIL as framework, gap analysis as successful tool – using same tool through the process supported analysis in all phases, scarcity of theory on service design and action research as interesting but challenging method.
Analyysin työkaluna toimi eroavuusanalyysi. Sitä käytettiin tarjousprosessin vaatimusten keräämisen, tarjouspyynnön laatimisen ja tarjousten analysoimisen vaiheissa. Liiketoiminnan vaatimukset huomioitiin ajantasaistamisessa. ITIL -pohjainen viitekehys lisättiin jäsentämään vaatimuksia sekä helpottamaan linkittämistä toimittajien tarjouksiin osana tarjouspyynnön laatimista. Tarjoukset verrattiin vaatimuksia vastaan sekä keskenään tarjousten analysoimisen vaiheessa.
ITIL on yleisimmin käytetty ICT palvelujen elinkaaren hallinnan malli. Analyysissa hyödynnet-tiin Service Strategy ja Service Design – osioita. Erityisesti version kolme prosessimalli toimi eroanalyysin viitekehyksen tärkeimpänä panosmateriaalina. Materiaali muokattiin vastaamaan palvelukuvausten ja palvelutasomäärittelyjen tarpeita.
Työn puolesta työn tulos oli laatia eroavuusanalyysi. Opinnäytetyön tuloksena on analysoida prosessia jolla työ tuotettiin. Prosessin analyysin lähdemateriaaleina ovat pääosin eroavuus-analyysi ja tutkimusloki. Tuotos kuvaa prosessin vaiheet, niihin liittyneet tehtävät ja tutkijan huomiot.
Metodina käytin toimintatutkimusta. Tämän mahdollisti oma roolini palvelujen hankintapro-sessin hosting – tiimin asiantuntijajäsenenä. Eroavuusanalyysi oli työn puolesta vastuullani. Tutkijan lokia ylläpidin hankintaprosessin aikana.
Työn suurin haaste oli kiire ja suurin vahvuus ohjattu prosessi. Tutkimuksen haasteita olivat tauko työn ja tutkimuksen välillä, materiaalin tiiviys joka näkyi vähyytenä ja tutkijan osaa-mattomuus metodin hallinnassa. Tutkimuksen vahvuuksia olivat kirjoittajan osallistuminen ja sisällön hallinta.
Loppupäätöksinä ovat muun muassa ITIL viitekehyksen käytön onnistuminen, eroavuusanalyysi hyvä työkalu, saman työkalun käyttö koko prosessin ajan tuki tuloksien analyysia eri prosessin vaiheissa, kirjoitetun teorian vähyys palvelujen määrittelyn suhteen ja toimintatutkimus mielenkiintoisena joskin haasteellisena metodina.
The gap analysis was used as tool for analysis. It was utilized in the purchase process phases of business requirements gathering, request for proposal and proposal (analysis). Business requirements were regarded while updating the material. ITIL –based framework was added to structure the requirements and support vendor proposal mapping while setting the request for proposal. The proposals were evaluated against the requirements and compared between in proposal analysis.
ITIL is the most used model for ICT service life cycle management. The analysis utilized Ser-vice Strategy and Service Design. The process model of version three was implemented to gap analysis as main input for framework. The ITIL material was modified to support the service definitions and service level agreements.
The deliverable for the work was the gap analysis. The deliverable for the study was to ana-lyze the process to deliver the gap analysis. Process analysis iputs were mainly the gap analysis and research log. The deliverable describes the phases, tasks included and researcher reflections.
Action research was the main research method. This was possible due my work role as an expert of hosting team in supply process. The gap analysis was one of my responsibilities in team. The research log was updated during the supply process.
The main challenge in work was the hurry and main strength the controlled process. The main challenges of the study were the time gap between the work and the study, rigor but scarce material and novice researcher when applying the method. The strengths of the study were the double role of participant and researcher and the knowhow of the content.
The conclusions of the study are the success of implementing ITIL as framework, gap analysis as successful tool – using same tool through the process supported analysis in all phases, scarcity of theory on service design and action research as interesting but challenging method.