Asiakkaan tunteminen pankkialalla
Koponen, Sanni (2020)
Koponen, Sanni
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052814967
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052814967
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli ymmärtää, miksi asiakkaan tunteminen on tärkeää. Asiakkaan tunteminen on termi pankkien velvoitteelle tuntea niiden asiakkaat. Erilaisten lakimuutosten vuoksi kaikki asiakkaat eivät ole vielä tietoisia asiakkaan tuntemisesta, joten pankkien tiedotusta aiheesta ja sen selkeyttä haluttiin korostaa opinnäytetyössä. Opinnäytetyöllä haluttiin tuoda esille asiakkaan tuntemisen tärkeys sekä miksi tuntemistietoihin liittyviä kysymyksiä kysytään.
Opinnäytetyö jakautuu kolmeen osaan, joissa ensimmäisessä teoreettisessa viitekehyksessä keskityttiin riskienhallintaan yrityksissä ja sen vaiheisiin. Toisessa osassa tutustuttiin asiakkaan tuntemiseen eri velvoitteiden ja lainsäädösten puitteissa. Kolmannessa eli empiirisessä osassa esiteltiin työssä käytettävä tutkimusmenetelmä sekä tutkimusprosessi.
Opinnäytetyössä käytettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää, sillä tutkimuksen tavoitteena oli nähdä miten pankit informoivat ja asiakkaat ymmärtävät aiheen. Tutkimus jaettiin kahteen osaan, jotta saatiin tutkimustulokset sekä pankkien että asiakkaan näkökulmasta. Ensimmäinen tutkimusosa käsitteli Suomessa toimivien pankkien vertailua. Vertailu toteutettiin tutustumalla asiakkaan tuntemiseen ja siitä tiedottamiseen pankkien yleisissä kanavissa. Toinen tutkimusosa oli asiakaskysely, jonka tarkoituksena oli nähdä miten asiakkaat ymmärtävät asiakkaan tuntemisen sekä miten he kokevat tietojen päivityksen.
Tutkimustulosten perusteella nähtiin, että pankit ja asiakkaat näkevät asiakkaan tuntemisen hyvin samalla tavoin. Asiakkaan käsitys vaihtelee helposti sen mukaan minkälaisia kanavia hän asioinnissaan käyttää ja minkälaisia kokemuksia hänellä on asioinnista. Pankit näkevät asiakkaan tuntemisen yhtäläiseltä pohjalta mutta jokainen pankki painottaa niitä seikkoja, jotka ovat lähellä niiden arvoja ja tavoitteita.
Opinnäytetyö jakautuu kolmeen osaan, joissa ensimmäisessä teoreettisessa viitekehyksessä keskityttiin riskienhallintaan yrityksissä ja sen vaiheisiin. Toisessa osassa tutustuttiin asiakkaan tuntemiseen eri velvoitteiden ja lainsäädösten puitteissa. Kolmannessa eli empiirisessä osassa esiteltiin työssä käytettävä tutkimusmenetelmä sekä tutkimusprosessi.
Opinnäytetyössä käytettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää, sillä tutkimuksen tavoitteena oli nähdä miten pankit informoivat ja asiakkaat ymmärtävät aiheen. Tutkimus jaettiin kahteen osaan, jotta saatiin tutkimustulokset sekä pankkien että asiakkaan näkökulmasta. Ensimmäinen tutkimusosa käsitteli Suomessa toimivien pankkien vertailua. Vertailu toteutettiin tutustumalla asiakkaan tuntemiseen ja siitä tiedottamiseen pankkien yleisissä kanavissa. Toinen tutkimusosa oli asiakaskysely, jonka tarkoituksena oli nähdä miten asiakkaat ymmärtävät asiakkaan tuntemisen sekä miten he kokevat tietojen päivityksen.
Tutkimustulosten perusteella nähtiin, että pankit ja asiakkaat näkevät asiakkaan tuntemisen hyvin samalla tavoin. Asiakkaan käsitys vaihtelee helposti sen mukaan minkälaisia kanavia hän asioinnissaan käyttää ja minkälaisia kokemuksia hänellä on asioinnista. Pankit näkevät asiakkaan tuntemisen yhtäläiseltä pohjalta mutta jokainen pankki painottaa niitä seikkoja, jotka ovat lähellä niiden arvoja ja tavoitteita.