Kassapalveluiden tehostaminen – aktiiviasiakkaat osaksi digipalveluja, Case: OP Päijät-Häme
Rimpinen, Kristiina (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052915404
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052915404
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä käsitellään Päijät-Hämeen Osuuspankin konttoreiden kassapalveluita ja pankissa asioivia asiakkaita. Työn tavoitteena oli saada toimeksiantajalle ajankohtaista tietoa koskien kohderyhmän käyttäytymistä. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimii Päijät-Hämeen Osuuspankki.
Työn teoreettisessa viitekehyksessä käydään läpi digitalisaatiota, pankkitoiminnan historiaa ja sen muutoksia sekä esitellään toimeksiantajan tarjoamat palvelukanavat. Tämän lisäksi teoreettisessa viitekehyksessä esitellään toimeksiantaja.
Empiirinen osuus toteutettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää hyödyntäen. Tarkoituksena oli selvittää, ketkä asioivat pankin Päijät-Hämeen Osuuspankin kassapalveluissa ja miksi, sekä saada tietoa toimihenkilöiden näkemyksistä liittyen monikanavapalveluiden käyttöön ja opastukseen. Kysely lähetettiin 20 toimihenkilölle, jotka työskentelevät pankin päivittäispalveluissa.
Tutkimuksessa selvisi, että OP Päijät-Hämeen kassapalveluissa aktiivisesti asioiva on yli 65-vuotias asiakas, joka on itse kykenemätön tai haluton hoitamaan asioitaan muiden kanavien kautta. Yleisin syy käyttää konttorin kassapalveluita on käteisen rahan nostaminen, laskujen maksaminen tai kuolinpesän asioiden hoitaminen. Monikanavapalveluiden käytössä ja opastamisessa haasteeksi koettiin asiakkaiden osaamattomuus, jatkuvasti kehittyvät laitteet ja sovellukset sekä kiire asiakaskohtaamisissa. Mainitut haasteet ja ongelmat ovat mahdollista ratkaista ja kerätyn informaation perusteella annettiin kehitysehdotuksia pankille.
Työn teoreettisessa viitekehyksessä käydään läpi digitalisaatiota, pankkitoiminnan historiaa ja sen muutoksia sekä esitellään toimeksiantajan tarjoamat palvelukanavat. Tämän lisäksi teoreettisessa viitekehyksessä esitellään toimeksiantaja.
Empiirinen osuus toteutettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää hyödyntäen. Tarkoituksena oli selvittää, ketkä asioivat pankin Päijät-Hämeen Osuuspankin kassapalveluissa ja miksi, sekä saada tietoa toimihenkilöiden näkemyksistä liittyen monikanavapalveluiden käyttöön ja opastukseen. Kysely lähetettiin 20 toimihenkilölle, jotka työskentelevät pankin päivittäispalveluissa.
Tutkimuksessa selvisi, että OP Päijät-Hämeen kassapalveluissa aktiivisesti asioiva on yli 65-vuotias asiakas, joka on itse kykenemätön tai haluton hoitamaan asioitaan muiden kanavien kautta. Yleisin syy käyttää konttorin kassapalveluita on käteisen rahan nostaminen, laskujen maksaminen tai kuolinpesän asioiden hoitaminen. Monikanavapalveluiden käytössä ja opastamisessa haasteeksi koettiin asiakkaiden osaamattomuus, jatkuvasti kehittyvät laitteet ja sovellukset sekä kiire asiakaskohtaamisissa. Mainitut haasteet ja ongelmat ovat mahdollista ratkaista ja kerätyn informaation perusteella annettiin kehitysehdotuksia pankille.