Tapahtuman suunnitteluprosessin kehittäminen palvelumuotoilua hyödyntäen
Niittymaa, Niina (2011)
Niittymaa, Niina
Laurea-ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011053010293
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011053010293
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyö tavoitteena on kuvata tapahtuman suunnitteluprosessi, ja kehittää sitä asiakaslähtöisemmäksi huomioimalla asiakkaan palvelukokemus prosessin aikana. Tutkimuksen yhteistyöyrityksenä toimii tapahtumatoimisto x, joka on pääkaupunkiseudulla toimiva tapahtuma-alan asiantuntijayritys. Yritys järjestää pääasiassa yritystilaisuuksia, joiden suunnittelussa on erityisesti huomioitava asiakasyrityksen tarpeet ja odotukset. Tapahtumien onnistuminen ja asiakkaiden tyytyväisyys ovat yrityksen liiketoiminnan jatkuvuuden edellytyksiä. Opinnäytetyön tavoitteena on laatia kehitysehdotuksia, joita hyödyntämällä tapahtumatoimisto x voi kehittää tapahtuman suunnitteluprosessiaan.
Tutkimuksen teoreettisena tietopohjana on käytetty tapahtuman järjestämisprosessia, palveluiden kehittämistä sekä palvelumuotoilua. Tapahtuman järjestämisprosessi on monivaiheinen ja sen toteuttamisessa on mukana useita toimijoita. Opinnäytetyössä kuvataan tapahtuman suunnitteluprosessi blueprint – kaavion avulla. Havainnoinnin ja yritysasiakkaiden haastattelun avulla haluttiin löytää prosessista heikkoja kohtia, joita kehittämällä voidaan parantaa palvelun laatua.
Tutkimuksessa keskeisenä kehitysmenetelmänä käytetään Stefan Moritzin palvelumuotoilun prosessimallia. Yrityksen palvelua ja asiakkaan palvelukokemusta tutkitaan sidosryhmäkartan, SWOT – analyysin, käyttäjäprofiilien ja asiakkaan palvelupolun avulla. Lisäksi hyödynnettiin kahta ideointimenetelmää. Työssä käytettiin monipuolisesti eri kehitysmenetelmiä rinnakkain, jolloin menetelmät tukivat ja täydensivät toisiaan. Useiden menetelmien käytöllä haettiin kehittämistyöhön eri näkökulmia, ideoita ja varmuutta.
Tutkimuksen kautta yrityksen suunnitteluprosessiin liittyen nousi esille kehitysideoita, joiden avulla yrityksen tarjoamaa palvelua voitaisiin parantaa. Merkittävimmiksi kehityskohteiksi nousivat sekä asiakkaiden että työntekijöiden tyytyväisyyden mittaaminen, palautekanavan luominen, suunnittelun visuaalisuuden sekä asiakkaan osallistumisen lisääminen tapahtuman suunnittelussa. Yrityksen liiketoiminnan kannalta asiakassuhdehallintaa ja markkinointia tulisi tehostaa.
Tutkimuksen teoreettisena tietopohjana on käytetty tapahtuman järjestämisprosessia, palveluiden kehittämistä sekä palvelumuotoilua. Tapahtuman järjestämisprosessi on monivaiheinen ja sen toteuttamisessa on mukana useita toimijoita. Opinnäytetyössä kuvataan tapahtuman suunnitteluprosessi blueprint – kaavion avulla. Havainnoinnin ja yritysasiakkaiden haastattelun avulla haluttiin löytää prosessista heikkoja kohtia, joita kehittämällä voidaan parantaa palvelun laatua.
Tutkimuksessa keskeisenä kehitysmenetelmänä käytetään Stefan Moritzin palvelumuotoilun prosessimallia. Yrityksen palvelua ja asiakkaan palvelukokemusta tutkitaan sidosryhmäkartan, SWOT – analyysin, käyttäjäprofiilien ja asiakkaan palvelupolun avulla. Lisäksi hyödynnettiin kahta ideointimenetelmää. Työssä käytettiin monipuolisesti eri kehitysmenetelmiä rinnakkain, jolloin menetelmät tukivat ja täydensivät toisiaan. Useiden menetelmien käytöllä haettiin kehittämistyöhön eri näkökulmia, ideoita ja varmuutta.
Tutkimuksen kautta yrityksen suunnitteluprosessiin liittyen nousi esille kehitysideoita, joiden avulla yrityksen tarjoamaa palvelua voitaisiin parantaa. Merkittävimmiksi kehityskohteiksi nousivat sekä asiakkaiden että työntekijöiden tyytyväisyyden mittaaminen, palautekanavan luominen, suunnittelun visuaalisuuden sekä asiakkaan osallistumisen lisääminen tapahtuman suunnittelussa. Yrityksen liiketoiminnan kannalta asiakassuhdehallintaa ja markkinointia tulisi tehostaa.