OP-Pohjola-ryhmän asiakaspalveluhenkilöstöön kohdistuvien uhka- ja väkivaltatilanteiden kartoitus

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on kartoittaa OP-Pohjola-ryhmän asiakaspalveluhenkilöstöön kohdistuvia uhka- ja väkivaltatilanteita sekä kyselytutkimuksesta saatujen tulosten avulla laatia kehittämisehdotuksia ryhmän käyttöön parantamaan asiakaspalveluhenkilöstön jokapäiväistä työturvallisuutta.

Tässä tutkimuksessa käytettiin kahta menetelmää, kirjallisuuskatsausta ja kyselytutkimusta, jotka täydentävät toisiaan. Kyselytutkimus toteutettiin sähköisenä kyselynä, jossa kvantitatiivisesti analysoitava sähköinen kyselylomake lähetettiin sähköpostitse 1921 OP-Pohjola-ryhmän asiakaspalvelutehtävissä työskentelevälle henkilölle. Tutkimuksen otantamenetelmäksi valittiin yksinkertainen satunnaisotanta. Vastauksia kyselyyn saatiin 722, jolloin vastausprosentiksi muodostui 38 %.

Tutkimuksen tuloksia on analysoitu kuvailevan tilastoanalyysin avulla. Aineiston analyysissa käytettiin apuna Windows SPSS- tilastointiohjelmaa sekä kyselyohjelmasta saatuja tulosteita, joiden avulla on laadittu erilaisia kuvioita.

Tulosten mukaan asiakaspalvelijat kohtaavat työssään uhka- ja väkivaltatilanteita, mutta niitä ilmenee melko harvoin. Fyysiset väkivallanteot ovat erittäin harvinaisia. Yleisin päivittäin kohdattava muoto on sanallinen uhkaava käytös. Viikoittain ja kuukausittain tapahtuva uhkailu on yleisimmin uhkailua julkisuudella tai oikeustoimilla. Harvemmin kuin kuukausittain kohdattava uhkailu on useimmiten työaikana tapahtuva telehäiriköinti, tavaroiden heittely ja asiakkaan puolelta tuleva seksuaalinen lähentely tai ahdistelu.

Tärkeimmiksi kehitystarpeiksi asiakaspalvelijat kokivat uhka- ja väkivaltatilanteisiin liittyvän koulutuksen, toimintaohjeiden selkeyttämisen sekä tilaratkaisuihin liittyvät asiat.

A survey of the threatening and violent situations directed at the customer service personnel of OP-Pohjola Group.

The main purpose of this thesis is to survey threatening and violent situations that the customer service personnel of OP-Pohjola Group have to face in their work. The results of the inquiry were used to develop new methods to improve the working safety of the employees in their day to day work.

Two different methods used for this research were literary sources and an inquiry which complemented each other. The inquiry was carried out as an electronic survey in which a quantitatively analyzed form was sent via email to 1921 employees of OP- Pohjola Group who work in customer service. The sampling method chosen was a simple random sample. The number of answers gained was 722 which produced a response rate of 38%.

The results of the inquiry have been analyzed with a notional statistical analysis used with the Windows SPSS- statistical program and the outputs gained from a query program which were then used to produce different charts.

According to the results the customer service staff experience threatening and violent situations although they are quite rare and infrequent. Physical acts of violence are very rare. The most common form of threatening behavior they face is verbal abuse. The harassment the employees face on a weekly or monthly basis is most commonly legal threats and threats related to public relations. Other threatening situations that happened more infrequently were harassment through telephone, physical throwing of things and sexual harassment from customers.

The employees felt that the most important improvements would be security training and clarification of operation procedures relating to a threatening or a violent encounter. Also matters related to the security of the working space were considered important.