Operaatiokeskuksen käyttäjälähtöinen palvelumuotoilu : Case: NRC Group Finland Oy

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantajana oli NRC Group Finland Oy. NRC Group on Pohjoismaiden suurin raideinfrayhtiö, joka tarjoaa asiakkailleen palveluita rautateiden rakentamiseen ja kunnossapitoon. Työntekijät tekevät töitä ympäri vuorokauden, mikä tarkoittaa, että he tarvitsevat työnjohdollista ohjausta myös ympäri vuorokauden. Tavoitteena oli suunnitella ja mallintaa operaatiokeskus käyttäjälähtöisen suunnittelun keinoin. Opinnäytetyön päätavoitteena oli: ”Mitä tulisi huomioida luotaessa operaatiokeskuspalvelu NRC-yhtiölle sisäisenä palveluna?” Opinnäytetyön empiirisessä tutkimus- ja palvelumuotoiluprosessissa kerättiin monipuolista laadullista dataa henkilöhaastattelujen, työpajojen, fokusryhmähaastattelujen ja havainnoinnin keinoin. Tärkein aineisto muodostui työpajojen fokusryhmähaastatteluista, joissa olivat mukana työntekijät ja esimiehet. Vastaukset analysoitiin ja niiden perusteella voitiin määritellä tarvittavat palvelut operaatiokeskuksen pystyttämiseksi. Tutkimusaineiston perusteella opinnäytetyössä suunniteltiin operaatiokeskuksen toimintamalli ja mallinnettiin keskus call center -tyyppisenä sisäisenä palveluna. Lisäksi mallinnettiin kaksi mobiilisovellusaihioita, joiden käyttöönotto nähtiin potentiaalisena ja lisäarvoa tuottavana. Operaatiokeskuksen avulla nopeutetaan viestintää, poistetaan hukkaa ja vähennetään työntekijöiden ja esimiesten kuormaa jokapäiväisessä työssä. Lisäksi mobiilisovelluksen avulla saadaan arvokasta tietoa edellisen yön tapahtumista kentällä, huollon tilanteesta sekä operaatiokeskuksen ilmoituksista suoraan puhelimeen. Tämän avulla voidaan heti hahmottaa miten työt ovat yöllä sujuneet ja saadaan tieto mahdollisista konerikoista.

The thesis was commissioned by NRC Group Finland Oy. NRC Group is the largest rail infrastructure company in the Nordic region, which offers its customer services for railway construction and maintenance. The workers will work round the clock which means that they also need guidance round the clock. The objective was to design and to model the operations center with the methods of the user-driven systematic planning. The main object of the dissertation was: “To what should attention be paid when creating the operations center to the NRC company as internal service?” In this thesis, the empirical research and service design process collected diverse qualitative data by personal interviews, workshops and observing. Most answers were produced in the focus group interviews during workshops in which the workers and supervisors took part. The answers were analyzed and, based on them, it became clear what services are needed to set up the operations center. In addition to the services of the operations center two mobile application drafts/blueprints were created. Implementing these was considered to bring additional value. With the help of the operations center, communication is accelerated, lean waste is removed, and load is reduced from workers and superiors in their everyday work.