Asiakastyytyväisyyskyselylomakkeen kehittäminen Lohjan kaupungin terveyskeskusosastoille
Oksanen, Janiika; Silvander, Sanni (2020)
Oksanen, Janiika
Silvander, Sanni
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060817593
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060817593
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli kehittää vuodeosastoille kaksipuolinen A4 kokoinen asiakastyytyväisyyskyselylomake, joka sisällöltään on selkeä ja kysymykset yksinkertaisia. Työn tavoitteena oli kehittää laadukas ja käyttökelpoinen asiakastyytyväisyyskyselylomake Lohjan kaupungin vuodeosastoille.
Kehittämistyön tuloksena syntyi Lohjan kaupungin terveyskeskusten vuodeosastoille uusi asiakastyytyväisyyskyselylomake. Organisaation hoitajilta kerättiin palautetta kyselylomakkeesta. Palautteiden avulla muokkasimme asiakastyytyväisyyslomakkeet lopulliseen muotoonsa.
Opinnäytetyö oli toiminnallinen kokonaisuus, joka koostui kahdesta osasta: tuotteesta ja kirjallisuuskatsauksesta. Työn tuotos oli asiakastyytyväisyyskysely lomake. Työn menetelmänä oli narratiivinen kirjallisuuskatsaus, jonka aineisto analysointiin teemoittelemalla. Kirjallisuuskatsauksen tavoitteena oli saada hyvä tietoperusta uuden lomakkeen luomisen pohjaksi.
Opinnäytetyöstä valmistuneen tuotoksen hyödyn saaja oli toimeksiantaja, joka on Lohjan kaupunki. Tuotettu materiaali otetaan käyttöön toimeksiantajan organisaatiossa keväällä 2020. Kehittämisehdotuksia tuotokselle muodostui yhteensä neljä. The purpose of this thesis was to develop a two-sided A4 customer satisfaction questionnaire for the wards, which was clear in content and simple in questions. The aim of this thesis was to develop a high quality and usable customer satisfaction questionnaire for the Lohja City Ward.
As a result of development work a new customer satisfaction questionnaire was created for the inpatient departments of Lohja City Health Centers. Feedback was collected from the organization's nurses. We used the feedback to customize the customer satisfaction forms to their final form.
The thesis was a functional entity consisting of two parts: a product and a literature review. The product of this thesis was a customer satisfaction questionnaire. The method of the thesis was a narrative literature review, which was analyzed by thematic analysis. The aim of the literature review was to provide a good knowledge base for creating a new form.
The beneficiary of the thesis was the client, who is the City of Lohja. The material produced will be deployed within the client’s organization. There were a total of four development proposals for the output.
Keywords: Customer satisfaction, patient, close relative, questionnaire, health center
Kehittämistyön tuloksena syntyi Lohjan kaupungin terveyskeskusten vuodeosastoille uusi asiakastyytyväisyyskyselylomake. Organisaation hoitajilta kerättiin palautetta kyselylomakkeesta. Palautteiden avulla muokkasimme asiakastyytyväisyyslomakkeet lopulliseen muotoonsa.
Opinnäytetyö oli toiminnallinen kokonaisuus, joka koostui kahdesta osasta: tuotteesta ja kirjallisuuskatsauksesta. Työn tuotos oli asiakastyytyväisyyskysely lomake. Työn menetelmänä oli narratiivinen kirjallisuuskatsaus, jonka aineisto analysointiin teemoittelemalla. Kirjallisuuskatsauksen tavoitteena oli saada hyvä tietoperusta uuden lomakkeen luomisen pohjaksi.
Opinnäytetyöstä valmistuneen tuotoksen hyödyn saaja oli toimeksiantaja, joka on Lohjan kaupunki. Tuotettu materiaali otetaan käyttöön toimeksiantajan organisaatiossa keväällä 2020. Kehittämisehdotuksia tuotokselle muodostui yhteensä neljä.
As a result of development work a new customer satisfaction questionnaire was created for the inpatient departments of Lohja City Health Centers. Feedback was collected from the organization's nurses. We used the feedback to customize the customer satisfaction forms to their final form.
The thesis was a functional entity consisting of two parts: a product and a literature review. The product of this thesis was a customer satisfaction questionnaire. The method of the thesis was a narrative literature review, which was analyzed by thematic analysis. The aim of the literature review was to provide a good knowledge base for creating a new form.
The beneficiary of the thesis was the client, who is the City of Lohja. The material produced will be deployed within the client’s organization. There were a total of four development proposals for the output.
Keywords: Customer satisfaction, patient, close relative, questionnaire, health center