Henkilöstötyytyväisyyden vaikutus asiakaskokemukseen hotelli- ja majoitusliiketoiminnassa
Kallatsa, Salla-Maria (2020)
Kallatsa, Salla-Maria
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060917823
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060917823
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli perehtyä henkilöstötyytyväisyyteen ja sen vaikutukseen asiakaskokemukseen sekä siihen vaikuttaviin tekijöihin hotelli- ja majoitusliiketoiminnassa. Opinnäytetyön yhteistyökumppanina toimi Samu Pellikka, joka toimii Servitium Oy:n asiakkuuspäällikkönä. Opinnäytetyö jakautuu eri sektoreihin, joihin kuuluvat henkilöstötyytyväisyyteen, työhyvinvointiin, asiakastyytyväisyyteen, asiakaskokemukseen, asiakaskokemuksen johtamiseen sekä kilpailukykyyn liittyvät näkökulmat. Työssä tarkastellaan edellä mainittuja osa-alueita sekä sitä, miten oikeilla toimilla voidaan vaikuttaa parempaan tulokseen. Lisäksi ajoissa epäkohtiin puuttuminen on erittäin tärkeässä asemassa kokonaistoimintaa tarkasteltaessa.
Opinnäytetyö toteutettiin kokoamalla ensin kontaktilista yksityisistä hotelli- ja majoitusliiketoimintaa harjoittavista tahoista. Sen jälkeen tehtiin potentiaalinen saatekirje, jonka tarkoituksena on pyrkiä herättämään mahdollisimman monen yksityisen majoitusliikkeen edustajan mielenkiinto tutkimukseen osallistumista kohtaan korona-ajan jälkeen. Lopuksi laadittiin henkilöstötyytyväisyyskyselylomake, jonka ulkoasun ja sisällön tuli olla mahdollisimman yksinkertainen ja joka on osallistujien vaivaton täyttää Surveypal-järjestelmään. Päätarkoituksena oli siten luoda raporttiosuuden lisäksi valmis pohja tulevaisuudessa tehtävälle ja yksityisten majoitusliikkeiden edustajille kohdennetulle tutkimukselle, johon mahdollisimman moni tulisi osallistumaan ja näin ollen vaikuttamaan tulevaisuudessa positiivisesti työolosuhteisiin, henkilöstön vaihtuvuuden minimointiin sekä eritoten positiiviseen asiakaskokemukseen ja sitä kautta tulokseen.
Edellä mainittu tutkimus mahdollistaa tulevaisuudessa monipuolisemman ja tarkemman kuvan henkilöstön kokemuksista, hyvinvointiin vaikuttavista tekijöistä ja asioista, jotka vaikuttavat laadukkaaseen asiakaskokemukseen ja näin ollen toivon mukaan myös herättelevät yrityksiä heidän tärkeimmistä tulostekijöistään eli suorittavan työn asiakaspalvelijoista. Heidän työhyvinvointinsa on avain laatuun ja onnistumisiin hyvien asiakaskontaktien solmimisen sekä jo ennestään olevien kanta-asiakkuuksien ylläpitämisen suhteen.
Opinnäytetyö toteutettiin kokoamalla ensin kontaktilista yksityisistä hotelli- ja majoitusliiketoimintaa harjoittavista tahoista. Sen jälkeen tehtiin potentiaalinen saatekirje, jonka tarkoituksena on pyrkiä herättämään mahdollisimman monen yksityisen majoitusliikkeen edustajan mielenkiinto tutkimukseen osallistumista kohtaan korona-ajan jälkeen. Lopuksi laadittiin henkilöstötyytyväisyyskyselylomake, jonka ulkoasun ja sisällön tuli olla mahdollisimman yksinkertainen ja joka on osallistujien vaivaton täyttää Surveypal-järjestelmään. Päätarkoituksena oli siten luoda raporttiosuuden lisäksi valmis pohja tulevaisuudessa tehtävälle ja yksityisten majoitusliikkeiden edustajille kohdennetulle tutkimukselle, johon mahdollisimman moni tulisi osallistumaan ja näin ollen vaikuttamaan tulevaisuudessa positiivisesti työolosuhteisiin, henkilöstön vaihtuvuuden minimointiin sekä eritoten positiiviseen asiakaskokemukseen ja sitä kautta tulokseen.
Edellä mainittu tutkimus mahdollistaa tulevaisuudessa monipuolisemman ja tarkemman kuvan henkilöstön kokemuksista, hyvinvointiin vaikuttavista tekijöistä ja asioista, jotka vaikuttavat laadukkaaseen asiakaskokemukseen ja näin ollen toivon mukaan myös herättelevät yrityksiä heidän tärkeimmistä tulostekijöistään eli suorittavan työn asiakaspalvelijoista. Heidän työhyvinvointinsa on avain laatuun ja onnistumisiin hyvien asiakaskontaktien solmimisen sekä jo ennestään olevien kanta-asiakkuuksien ylläpitämisen suhteen.