Asiakasuskollisuusohjelmat ja niiden merkitys Z-sukupolvelle
Silajärvi, Sisko (2020)
Silajärvi, Sisko
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060917824
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060917824
Tiivistelmä
Tässä kehittämistyössä keskityttiin selvittämään, millainen asiakasuskollisuusohjelma houkuttaa Z-sukupolven edustajia ja inspiroi heitä myös tulevaisuudessa kuluttamaan case yritykseen palveluita. Z-sukupolveksi kutsutaan ihmisiä, jotka ovat syntyneet vuoden 1995 jälkeen. He ovat kasvaneet maailmassa, jossa koko maailma on ollut saavutettavissa ensin tietokoneiden välityksellä ja pian sen jälkeen puhelimen välityksellä. Monissa yrityksissä tämä sukupolvi on vielä kohderyhmänä ohitettu, sillä heidän ostovoimansa ei ole vielä yhtä suurta, kuin vanhemmilla sukupolvilla.
Tämän kehittämistyön aikana tarkasteltiin Suomessa matkailun toimialalla toimivan yrityksen asiakasuskollisuusohjelman toiminnallisuuksia ja sen jäsenilleen tarjoamia etuja Z-sukupolven näkökulmasta. Tietoperustassa pohjustetaan asiakasuskollisuusohjelman kehittämistä yksilöiden tarpeiden ja palveluiden arvonmuodostuksen avulla. Näiden lisäksi tietoperustassa selvennetään asiakaskokemuksen merkitystä asiakasuskollisuuden muodostumisessa ja asiakasuskollisuuden aspekteja. Kehittämistyön etenemistä ja menetelmien valintaa ohjasi prosessimalli, joka pohjautuu sekä palvelumuotoiluun että tulevaisuuksien tutkimukseen.
Työn ensimmäinen vaihe aloitettiin case yrityksen oman datan analysoinnilla, jotta saatiin tarkempi näkemys kohderyhmän ostokäyttäytymisestä yrityksen palveluiden parissa sekä asiakasuskollisuusohjelmassa. Ensimmäisessä vaiheessa tehtiin myös toimintaympäristön luotaus sekä nykyisen palvelupolun kartoitus. Työn toisessa vaiheessa järjestettiin ideointityöpajoja ja rakennettiin trendikortteja. Kolmannessa vaiheessa työpajoissa arvioitiin konseptiaihioita ja rakennettiin prototyyppejä sekä tulevaisuuden skenaarioita case yrityksen näkökulmasta.
Kehittämistyön lopputuotoksena muodostui konseptiluonnos uudesta asiakasuskollisuusohjelmasta, sen toimintaperiaatteista sekä lista sen toimintaa ja kehitystä ohjaavista suunnitteluohjureista. Kyseinen konseptiluonnos sekä suunnitteluohjurit ovat löytöjä kohderyhmästä ja sinällään hyödynnettävissä minkä tahansa yrityksen tai organisaation asiakasuskollisuusohjelman kehityksen ohjaamiseen kehittämistyön kohderyhmän näkökulmasta.
Käytetty prosessimalli sekä valitut menetelmät tuottivat hyvää materiaalia ja täydensivät toisiaan sekä case yrityksen omaa dataa. Jatkotutkimusta tehdyn kehittämistyön lisäksi tarvitaan muiden ikäryhmien osalta, jotta saadaan selville kannattavimmat kehityssuunnat koko jäsenkanta huomioiden.
Tämän kehittämistyön aikana tarkasteltiin Suomessa matkailun toimialalla toimivan yrityksen asiakasuskollisuusohjelman toiminnallisuuksia ja sen jäsenilleen tarjoamia etuja Z-sukupolven näkökulmasta. Tietoperustassa pohjustetaan asiakasuskollisuusohjelman kehittämistä yksilöiden tarpeiden ja palveluiden arvonmuodostuksen avulla. Näiden lisäksi tietoperustassa selvennetään asiakaskokemuksen merkitystä asiakasuskollisuuden muodostumisessa ja asiakasuskollisuuden aspekteja. Kehittämistyön etenemistä ja menetelmien valintaa ohjasi prosessimalli, joka pohjautuu sekä palvelumuotoiluun että tulevaisuuksien tutkimukseen.
Työn ensimmäinen vaihe aloitettiin case yrityksen oman datan analysoinnilla, jotta saatiin tarkempi näkemys kohderyhmän ostokäyttäytymisestä yrityksen palveluiden parissa sekä asiakasuskollisuusohjelmassa. Ensimmäisessä vaiheessa tehtiin myös toimintaympäristön luotaus sekä nykyisen palvelupolun kartoitus. Työn toisessa vaiheessa järjestettiin ideointityöpajoja ja rakennettiin trendikortteja. Kolmannessa vaiheessa työpajoissa arvioitiin konseptiaihioita ja rakennettiin prototyyppejä sekä tulevaisuuden skenaarioita case yrityksen näkökulmasta.
Kehittämistyön lopputuotoksena muodostui konseptiluonnos uudesta asiakasuskollisuusohjelmasta, sen toimintaperiaatteista sekä lista sen toimintaa ja kehitystä ohjaavista suunnitteluohjureista. Kyseinen konseptiluonnos sekä suunnitteluohjurit ovat löytöjä kohderyhmästä ja sinällään hyödynnettävissä minkä tahansa yrityksen tai organisaation asiakasuskollisuusohjelman kehityksen ohjaamiseen kehittämistyön kohderyhmän näkökulmasta.
Käytetty prosessimalli sekä valitut menetelmät tuottivat hyvää materiaalia ja täydensivät toisiaan sekä case yrityksen omaa dataa. Jatkotutkimusta tehdyn kehittämistyön lisäksi tarvitaan muiden ikäryhmien osalta, jotta saadaan selville kannattavimmat kehityssuunnat koko jäsenkanta huomioiden.