Toimintatutkimus asiakaspalautejärjestelmän kehittämisestä Perhetalo Joutsikkiin
Saarni, Janika (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060917910
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060917910
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö toteutettiin toimintatutkimuksena, jonka tarkoituksena oli kuvata Perhetalo Joutsikin asiakaspalautejärjestelmän suunnittelemista ja kehittämistä. Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää asiakaspalautejärjestelmä Järvenpään kaupungin lapsiperheiden hyvinvoinninohjaukseen ja Perhetalo Joutsikkiin. Asiakaspalautejärjestelmää ei ollut vielä olemassa, koska työmuoto ja palvelualue olivat käynnistyneet vuoden 2019 alussa. Työyhteisö ja palvelualueen esimiehet toivoivat välinettä asiakaspalautteen keräämiseen.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa avattiin keskeisiä käsitteitä, joita olivat asiakkaan osallisuus, asiakaslähtöisyys ja asiakaspalaute hyvinvointipalveluiden näkökulmasta. Asiakkaan osallisuutta ja palautteen keräämisen merkitystä käsiteltiin eri näkökulmista.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena toimintatutkimuksena. Opinnäytetyössä avattiin tutkimuksen eri vaiheet, joita kehittämistyö sisälsi. Tutkimusaineistona käytettiin Perhetalo Joutsikin työntekijöiden kahdesta eri ryhmähaastattelusta saatuja vastauksia sekä asiakkailta kyselylomakkeella kerättyä aineistoa. Tutkimusaineisto saatettiin kirjalliseen muotoon ja analysoitiin sisällönanalyysin avulla. Toimintatutkimuksen alkuvaiheessa luotiin asiakaspalautelomakkeen paperinen versio, jota muokattiin analysoidun tutkimusaineiston perusteella tutkimuksen lopussa.
Opinnäytetyön tuotoksena syntyi Perhetalo Joutsikin sähköinen asiakaspalautelomake. Palautelomakkeen kysymykset muodostuivat mittaamaan asiakastyytyväisyyttä, palvelun laatua ja vaikuttavuutta sekä prosessin sujuvuutta. Sähköinen asiakaspalautelomake otettiin käyttöön Perhetalo Joutsikissa, ja työntekijät toivat esiin sen käyttämisen sujuvoittavan asiakaspalautteen keräämistä ja sitä kautta palautteiden hyödyntämistä työn kehittämisen näkökulmasta.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa avattiin keskeisiä käsitteitä, joita olivat asiakkaan osallisuus, asiakaslähtöisyys ja asiakaspalaute hyvinvointipalveluiden näkökulmasta. Asiakkaan osallisuutta ja palautteen keräämisen merkitystä käsiteltiin eri näkökulmista.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena toimintatutkimuksena. Opinnäytetyössä avattiin tutkimuksen eri vaiheet, joita kehittämistyö sisälsi. Tutkimusaineistona käytettiin Perhetalo Joutsikin työntekijöiden kahdesta eri ryhmähaastattelusta saatuja vastauksia sekä asiakkailta kyselylomakkeella kerättyä aineistoa. Tutkimusaineisto saatettiin kirjalliseen muotoon ja analysoitiin sisällönanalyysin avulla. Toimintatutkimuksen alkuvaiheessa luotiin asiakaspalautelomakkeen paperinen versio, jota muokattiin analysoidun tutkimusaineiston perusteella tutkimuksen lopussa.
Opinnäytetyön tuotoksena syntyi Perhetalo Joutsikin sähköinen asiakaspalautelomake. Palautelomakkeen kysymykset muodostuivat mittaamaan asiakastyytyväisyyttä, palvelun laatua ja vaikuttavuutta sekä prosessin sujuvuutta. Sähköinen asiakaspalautelomake otettiin käyttöön Perhetalo Joutsikissa, ja työntekijät toivat esiin sen käyttämisen sujuvoittavan asiakaspalautteen keräämistä ja sitä kautta palautteiden hyödyntämistä työn kehittämisen näkökulmasta.