Palveluiden asiakaslähtöinen kehittäminen: Palvelumuotoilun työpaja Pohjolan Liikenteelle
Paltamaa, Essi; Wilen, Paulina (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060918109
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060918109
Tiivistelmä
Toiminnallisen opinnäytetyön tarkoituksena oli järjestää tiivis palvelumuotoilun työpaja toimeksiantajan Pohjolan Liikenteen Länsi-Uudenmaan alueen asiakkaille. Työpajan tavoitteena oli kehittää alueen lippupalveluista asiakaslähtöisempiä, jotta ne palvelisivat alueen asiakkaita parhaalla mahdollisella tavalla. Työpajassa käytettyjen palvelumuotoilun prosessien avulla osallistujat pääsivät mukaan vaikuttamaan Pohjolan Liikenteen palveluiden kehittämiseen sekä uusien palveluiden innovointiin. Toiminnallinen osuus muodostui neljä päivää kestäneestä palvelumuotoilun työpajasta, joka toteutettiin Lohjan Laurean tiloissa. Opinnäytetyön tekijät toimivat itse työpajan fasilitaattoreina. Työpajaan osallistui kahdeksan henkilöä Länsi-Uudeltamaalta. Palvelumuotoilun yhteiskehittäminen valittiin työtavaksi parantamaan palvelukehittämisen onnistumista ja tuomaan perspektiiviä käyttäjien näkökulmasta.
Opinnäytetyön tietoperusta rakentuu palvelumuotoilun, asiakaskokemuksen, fasilitoinnin sekä palvelumuotoilun työpajan suunnittelun ja toteuttamisen ympärille. Tietoperustassa on käytetty lähteinä suomalaisia sekä kansainvälisiä teoksia, julkaisuja, palvelumuotoilun käsikirjoja sekä asiantuntijahaastattelua. Tietoperusta kuvaa, miksi erinomainen asiakaskokemus on tärkeää yrityksen menestyksen kannalta, miten palvelumuotoilun avulla voidaan luoda asiakaslähtöisiä palveluita sekä mitä tulisi ottaa huomioon palvelumuotoilun työpajaa järjestäessä.
Opinnäytetyön ja työpajan tuotoksena syntyi kaksi eri palveluratkaisua. Ensimmäinen innovoitu palveluratkaisu oli reaaliaikainen näkymä bussiliikenteen aikatauluista Pohjolan Liikenteen nettisivuille sekä avattavaksi karttanäkymään. Toinen palveluratkaisu oli sovelluksella toimiva kanta-asiakkuusjärjestelmä, jonka avulla olisi mahdollista ostaa lippuja, seurata bussiliikennettä reaaliaikaisesti sekä kerätä ja käyttää bonuksia. Ensisijaisena tavoitteena kummallakin palveluratkaisulla oli helpottaa käyttäjän arkea sekä synnyttää pitkäaikaista asiakasuskollisuutta.
Opinnäytetyön tietoperusta rakentuu palvelumuotoilun, asiakaskokemuksen, fasilitoinnin sekä palvelumuotoilun työpajan suunnittelun ja toteuttamisen ympärille. Tietoperustassa on käytetty lähteinä suomalaisia sekä kansainvälisiä teoksia, julkaisuja, palvelumuotoilun käsikirjoja sekä asiantuntijahaastattelua. Tietoperusta kuvaa, miksi erinomainen asiakaskokemus on tärkeää yrityksen menestyksen kannalta, miten palvelumuotoilun avulla voidaan luoda asiakaslähtöisiä palveluita sekä mitä tulisi ottaa huomioon palvelumuotoilun työpajaa järjestäessä.
Opinnäytetyön ja työpajan tuotoksena syntyi kaksi eri palveluratkaisua. Ensimmäinen innovoitu palveluratkaisu oli reaaliaikainen näkymä bussiliikenteen aikatauluista Pohjolan Liikenteen nettisivuille sekä avattavaksi karttanäkymään. Toinen palveluratkaisu oli sovelluksella toimiva kanta-asiakkuusjärjestelmä, jonka avulla olisi mahdollista ostaa lippuja, seurata bussiliikennettä reaaliaikaisesti sekä kerätä ja käyttää bonuksia. Ensisijaisena tavoitteena kummallakin palveluratkaisulla oli helpottaa käyttäjän arkea sekä synnyttää pitkäaikaista asiakasuskollisuutta.