Asiakaspalveluprosessin kehittäminen taloushallinnon palveluja tarjoavassa yrityksessä

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää taloushallintopalveluja tarjoavan yrityksen asiakaspalveluprosessia ja lopputuotoksena tuottaa yritykselle asiakaspalveluprosessimalli. Tutkimuksen kohteena olivat yrityksen toimitusjohtaja ja työntekijät. Asiakaspalveluprosessin kehittämisen kannalta oli opinnäytetyössä selvitettävä yrityksen asiakaspalveluprosessin nykytila ja mahdolliset kehittämisen kohteet. Tutkimusaineisto kerättiin haastattelulla ja Webropol-kyselyllä huhtikuun 2020 aikana. Teemahaastattelussa haastateltiin yrityksen toimitusjohtajaa ja kysely toteutettiin yrityksen työntekijöille. Kyselyssä oli sekä kvalitatiivisia että yksi kvantitatiivinen kysymystyyppi. Haastattelu analysoitiin teemoittelun ja koodauksen avulla. Myös kyselyn tulosten analysoinnissa käytettiin teemoittelua ja koodausta Webropol –raportointityökalun lisäksi. Opinnäytetyön tutkimustulosten mukaan yrityksen asiakaspalveluprosessin nykytila oli ongelmallinen, koska palveluprosessi ei ollut täysin yhteneväinen. Palveluprosessi oli osittain hajanainen ja epäselvä. Kehittämisen kohteita on tulosten perusteella useita, ja kehittämistä vaativissa asioissa korostuivat erityisesti epätietoisuus asiakaspalveluprosessiin liittyvistä asioista ja tarpeellisen tiedon puuttuminen. Lopputuloksena syntyi service blueprint -asiakaspalveluprosessimalli. Tuloksista on hyötyä yrityksen asiakaspalveluprosessin jatkokehittämisessä. Opinnäytetyöstä on hyötyä yritykselle perusasioissa ja se toimii suunnannäyttäjänä kohti toimivampaa asiakaspalveluprosessia.