Asiakaskokemus varusteiden ostoprosessissa Korson Palloseura ry:ssä

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Korson Palloseura ry, joka on itävantaalainen jalkapalloseura. Korson Palloseuralla on oma varustekauppa jäsenilleen, jonka verkkosivustoa on uudistettu tammikuussa 2020. Tilaukset tehdään verkkosivustolla, mutta seuran toimiston yhteydessä olevalla varustekaupalla on mahdollista käydä sovittamassa varusteiden sovituskappaleita muutaman kerran kuukaudessa sekä ostaa oheistuotteita ja käytetyimpiä varusteita, kuten sukkia.

Tämän toiminnallisen työn tarkoituksena oli tuottaa mahdollisimman kattava kuva asiakkaiden kokemuksista toimeksiantoyrityksen ylläpitämän varustekaupan varusteiden ostoprosessista, jotta he pystyisivät hyödyntämään saatuja tuloksia palvelun kehittämisessä asiakaslähtöisemmäksi. Tavoitteena oli tehdä kaksi asiakaskyselyä, joista toinen käsitteli varustekaupan verkkosivustoa ja toinen asiakaskokemusta varustekaupalla. Kyselyt toteutettiin huhtikuussa 2020 valikoiduille kohderyhmille. Kohdeyritykselle luotiin myös kuvaus heidän palveluprosessinsa nykytilasta Service Blueprint -mallin avulla, jota voidaan käyttää työkaluna palvelun sekä palveluketjujen kehittämisessä tai uusien luomisessa.

Opinnäytetyö käsittää kaksi osaa, teoriaosan sekä empiirisen osan. Teoriaosuuden viitekehys koostuu asiakaskokemuksesta, asiakaskokemuksen mittaamisesta sekä asiakkaan ostoprosessista. Empiirisessä osassa esitellään työn toiminnallinen puoli, kuvaus palveluprosessista, asiakaskyselyiden toteutus, käsittely, tulokset ja analysointi sekä kehittämisehdotukset ja johtopäätökset. Asiakaskyselyt toteutettiin internetkyselyinä, joihin vastattiin Likertin asteikkoa käyttämällä sekä avoimen kentän kautta. Tuloksia analysoitiin numeerisesti aritmeettista keskiarvoa käyttäen avaamalla ne työhön sanallisesti.

Keskeisimpinä johtopäätöksinä tuloksista voitiin päätellä asiakkaiden olevan tyytyväisiä varustekaupan verkkosivuston käyttömukavuuteen, maksuprosessin toimivuuteen, asiakaspalvelun laatuun ja varustekaupan sijaintiin. Kehitettävää löytyi ostoprosessista, etenkin toimitusajoista sekä varustekaupan aukioloajoista. Kehittämisehdotuksina kohdeyritykselle esitettiin mm. tilausseurannan liittämistä prosessiin, aukioloaikojen monipuolistamista sekä vakiopäivien järjestämistä vähentämään ruuhkaisuutta kaupalla ja mahdollistamaan asiakkaalle enemmän vaihtoehtoja varustekaupalla käymiseen.

This thesis was commissioned by Korson Palloseura ry, which is a football club in eastern Vantaa. Korson Palloseura maintains an online store for its members where they can buy clothes and products related to football. The store mainly operates online, but the members have a possibility to buy some products, like socks twice a month from Korson Palloseura’s office and try the clothes on before buying them from the website. The website has been updated recently in January 2020.

The purpose of this operational thesis was to present to the commissioner as wide a Picture as possible of the product purchasing process in its store. Members’ customer experience was also studied. The purpose was that Korson Palloseura could utilize the results to improve its service to become more customer orientated. The thesis utilized the survey method. The first survey reviewed the website of the store and the other survey the customer experience in the office. The surveys were implemented in April 2020 with selected target groups. The commissioner’s current service was analysed by using the Service Blueprint model, which can be used as a tool to improve services, service chains and develop new services.

This thesis consists of two sections, a theoretical and an empirical section. The theoretical framework covers customer experience, customer experience measurement and customer purchasing process. The empirical section presents the operational part of this thesis, a description of the service process, the implementation, the process, the results and an analysis of the surveys, improvement suggestions and conclusions. The surveys were implemented online and they were answered by using the Likert scale and by giving feedback. The results were analyzed numerically with an arithmetic mean. They are opened in this thesis.

The essential conclusions were that customers are satisfied with the use of the website, the functionality of the payment process, the quality of the customer service and the location of the store. The opening hours and purchasing process and especially delivery times needed improvement. Suggestions for the commissioner to improve the customer experience were a tracking service for the orders, to widen the opening hours and arrange the store to have regular days to be open to minimize crowd in the store and offer more possibilities to access the store.