Kehitysehdotuksia Elisa Oyj:n uusien asiakkaiden viestintään
Vänttilä, Salla (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020061318621
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020061318621
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa kehitysehdotuksia Elisa Oyj:n uusien asiakkaiden viestintään. Työssä keskityttiin henkilöasiakkaiden tämän hetkisen viestinnän sisältöihin. Opinnäytetyön tarkoituksena oli löytää nykyisen viestinnän sisältöihin kehitysehdotus, jolla Elisan uusien asiakkaiden viestinnästä saataisi paremmin asiakkaita palvelevaa, relevantimpaa ja asiakaslähtöisempää.
Asiakaskokemus nostaa enenevässä määrin merkitystään yritysten arjessa. Asiakaskokemus koostuu useista tekijöistä, jotka voivat vaikuttaa yrityksen menestymiseen tulevaisuudessa kilpailun kiristyessä. Digitalisaatio on muuttanut ja tulee muuttamaan asiakkaiden käyttäytymistä ja on näin suorassa yhteydessä asiakaskokemukseen ja sen rakentamiseen. Uusien asiakkaiden viestintää tutkiessa on tärkeää tunnistaa asiakkuuden elinkaaren vaiheet ja niihin liittyvät odotukset ja mahdollisuudet. Uusien asiakkaiden hankkiminen on merkittävästi kalliimpaa kuin nykyisten asiakkaiden ylläpitäminen. Asiakassuhteen kuljettaminen asiakkaalle miellyttävällä tavalla elinkaarenvaiheesta toiseen takaa hyvät edellytykset yritykselle pärjätä kilpailijoilleen.
Tutkiessa asiakkaille tehtävää viestintää, on toisten yritysten tekemisen vertaaminen oman yrityksen toimintaan hyödyllinen tapa löytää parhaita käytäntöjä. Benchmarking on paljon käytetty menetelmä vertailua tehdessä, joten tässäkin tapauksessa päädyttiin vertailemaan samankaltaisten yritysten toimintaa. Asiakkaan kokemus ja siihen liittyvä kommentointi saatiin mukaan opinnäytetyöhön dokumenttianalyysia hyödyntäen. Hankitut aineistot analysoitiin dokumenttianalyysin keinoin ja löydöksinä tunnistettiin viestit positiivisiksi ja asiakaslähtöisiksi. Kehitysehdotuksena sisällön analyysin jälkeen todettiin palvelun käyttöönottoon liittyvien konkreettisten ohjeiden lisääminen ja asiakasetujen tai mahdollisten keskittämisetujen korostaminen viesteissä toisi viesteihin lisää relevanttiutta ja asiakaslähtöisyyttä.
Asiakaskokemus nostaa enenevässä määrin merkitystään yritysten arjessa. Asiakaskokemus koostuu useista tekijöistä, jotka voivat vaikuttaa yrityksen menestymiseen tulevaisuudessa kilpailun kiristyessä. Digitalisaatio on muuttanut ja tulee muuttamaan asiakkaiden käyttäytymistä ja on näin suorassa yhteydessä asiakaskokemukseen ja sen rakentamiseen. Uusien asiakkaiden viestintää tutkiessa on tärkeää tunnistaa asiakkuuden elinkaaren vaiheet ja niihin liittyvät odotukset ja mahdollisuudet. Uusien asiakkaiden hankkiminen on merkittävästi kalliimpaa kuin nykyisten asiakkaiden ylläpitäminen. Asiakassuhteen kuljettaminen asiakkaalle miellyttävällä tavalla elinkaarenvaiheesta toiseen takaa hyvät edellytykset yritykselle pärjätä kilpailijoilleen.
Tutkiessa asiakkaille tehtävää viestintää, on toisten yritysten tekemisen vertaaminen oman yrityksen toimintaan hyödyllinen tapa löytää parhaita käytäntöjä. Benchmarking on paljon käytetty menetelmä vertailua tehdessä, joten tässäkin tapauksessa päädyttiin vertailemaan samankaltaisten yritysten toimintaa. Asiakkaan kokemus ja siihen liittyvä kommentointi saatiin mukaan opinnäytetyöhön dokumenttianalyysia hyödyntäen. Hankitut aineistot analysoitiin dokumenttianalyysin keinoin ja löydöksinä tunnistettiin viestit positiivisiksi ja asiakaslähtöisiksi. Kehitysehdotuksena sisällön analyysin jälkeen todettiin palvelun käyttöönottoon liittyvien konkreettisten ohjeiden lisääminen ja asiakasetujen tai mahdollisten keskittämisetujen korostaminen viesteissä toisi viesteihin lisää relevanttiutta ja asiakaslähtöisyyttä.