Sähköisten asiointipalveluiden soveltuvuus ja käyttöönotto hautaan siunaamisen ajanvarauksessa : Case: Lahden seurakuntayhtymä
Majamaa, Elisa (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020061118315
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020061118315
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tutkittiin sähköisten asiointipalveluiden soveltuvuutta ja käyttöönottoprosessien merkitystä hautaan siunaamisen ajanvaraukseen, etsittiin käytännön työtä helpottavia ratkaisuja kohdeorganisaatiolle sekä testattiin ratkaisuja käytännössä.
Tietoperustassa tarkasteltiin digitalisaation aiheuttamaa muutosta julkishallinnon toimintaympäristössä, asiakaskokemuksen merkitystä palveluita kehitettäessä sekä käyttöönottoprosessien merkitystä sisäisen projektinhallinnan näkökulmasta. Tutkimusosio ja käytännön kehittäminen nivoutuivat toisiinsa. Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena toimintatutkimuksena, jossa hyödynnettiin palvelumuotoilun keinoja. Aineiston keruu suoritettiin osallistavin menetelmin työpajojen avulla. Lisäksi suoritettiin benchmarking-kysely. Aineiston analysoinnissa hyödynnettiin hermeneuttista kehää.
Kehittämishankkeen tulokset osoittavat, että asiakkaiden valmius sähköisten asiointipalveluiden käyttöön on hyvä, vaikka toistaiseksi seurakuntien palveluiden käyttöaste on matala. Tuloksista on myös nähtävissä, että sähköiset asiointipalvelut soveltuvat julkishallinnon sektorille aihealueesta riippumatta. Käyttöönottoprosessien tarkka suunnittelu koetaan tärkeäksi organisaation sisäisen projektinhallinnan näkökulmasta. Koulutuksen merkitystä ei voi vähätellä onnistuneessa käyttöönotossa. Kehittämishanke on vahvistanut organisaation projektinhallintaa sekä selventänyt näkemystä sähköisten palveluiden soveltuvuudesta seurakuntien asiakkaiden käyttöön. The aim of the study was to examine the applicability of e-services in booking funeral appointments and the importance of proper planning in implementing new services. Additionally, the study focused on finding solutions for the target organization. The solutions were tested in practice.
The research framework was created by studying the effects of digitalization to public sector services, the meaning of customer satisfaction to design service and the significance of implementation planning to project management in organizations. The study and the theoretical part were tied closely throughout the thesis. This study was conducted as qualitative case study that used design service as a method. The research material was gathered using inclusive methods, namely workshops, and a benchmarking questionnaire. The research material was analyzed using the hermeneutic circle.
The findings indicated that consumers’ readiness to use e-services is moderate. How-ever, the rate of using the e-service offered by the Lahti Lutheran Parish Union is at a low level. The results also showed that e-services are applicable to the public sector regardless of the area of the service. Careful planning of implementation processes is one of the key elements of successful project management in organizations. The significance of training cannot be underestimated in implementation planning. This study helps enhance project management in organizations and has clarified how parishioners view the applicability of e-services.
Tietoperustassa tarkasteltiin digitalisaation aiheuttamaa muutosta julkishallinnon toimintaympäristössä, asiakaskokemuksen merkitystä palveluita kehitettäessä sekä käyttöönottoprosessien merkitystä sisäisen projektinhallinnan näkökulmasta. Tutkimusosio ja käytännön kehittäminen nivoutuivat toisiinsa. Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena toimintatutkimuksena, jossa hyödynnettiin palvelumuotoilun keinoja. Aineiston keruu suoritettiin osallistavin menetelmin työpajojen avulla. Lisäksi suoritettiin benchmarking-kysely. Aineiston analysoinnissa hyödynnettiin hermeneuttista kehää.
Kehittämishankkeen tulokset osoittavat, että asiakkaiden valmius sähköisten asiointipalveluiden käyttöön on hyvä, vaikka toistaiseksi seurakuntien palveluiden käyttöaste on matala. Tuloksista on myös nähtävissä, että sähköiset asiointipalvelut soveltuvat julkishallinnon sektorille aihealueesta riippumatta. Käyttöönottoprosessien tarkka suunnittelu koetaan tärkeäksi organisaation sisäisen projektinhallinnan näkökulmasta. Koulutuksen merkitystä ei voi vähätellä onnistuneessa käyttöönotossa. Kehittämishanke on vahvistanut organisaation projektinhallintaa sekä selventänyt näkemystä sähköisten palveluiden soveltuvuudesta seurakuntien asiakkaiden käyttöön.
The research framework was created by studying the effects of digitalization to public sector services, the meaning of customer satisfaction to design service and the significance of implementation planning to project management in organizations. The study and the theoretical part were tied closely throughout the thesis. This study was conducted as qualitative case study that used design service as a method. The research material was gathered using inclusive methods, namely workshops, and a benchmarking questionnaire. The research material was analyzed using the hermeneutic circle.
The findings indicated that consumers’ readiness to use e-services is moderate. How-ever, the rate of using the e-service offered by the Lahti Lutheran Parish Union is at a low level. The results also showed that e-services are applicable to the public sector regardless of the area of the service. Careful planning of implementation processes is one of the key elements of successful project management in organizations. The significance of training cannot be underestimated in implementation planning. This study helps enhance project management in organizations and has clarified how parishioners view the applicability of e-services.