Asiakaskokemuksen ymmärtäminen Yrityksessä X
Pelkonen, Eveliina; Varis, Ville-Pekka (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020070319489
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020070319489
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheeksi muodostui toimeksiantajan toiveesta kehittää yrityksen jälkihuoltoa tehokkaammaksi. Tarkoituksena oli luoda uusi, laajempi tyytyväisyyskysely Yritykselle X, jonka avulla saataisiin paremmin selville missä yrityksellä on vielä kehitettävää ja missä on onnistuttu. Tavoitteena vahvistaa jo olemassa olevia asiakassuhteita ja tehdä niistä pitkäkestoisia. Toimintaympäristönä toimii rakennusala ja tarkemmin muurausyritys pääkaupunkiseudulla.
Perusta luodaan teoriakirjallisuuden avulla. Teoreettinen viitekehys kyseisessä opinnäytetyössä keskittyy Business-to-business eli yritykseltä yritykselle -asiakaskokemukseen ja sen johtamiseen, palvelunlaatuun sekä asiakastyytyväisyyden mittaamiseen.
Tämä opinnäytetyö on laadullinen eli kvalitatiivinen ja tutkimusmenetelmänä käytettiin kyselyhaastattelua. Haastattelulla kerättiin tietoa suosittelun tärkeydestä sekä palautteenannosta. Kysely toteutettiin Google Forms -työkalulla ja lähetettiin eteenpäin sähköpostilla Yritys X:n vanhoille asiakkaille. Kyselyyn vastasi seitsemän henkilöä yhdeksästä.
Tutkimuksen jälkeen ilmeni, että yrityksen toimintaan ollaan tyytyväisiä ja uuteen tyytyväisyyskyselyyn vastataan mielellään, sillä palautteenanto nähdään tärkeäksi. Alalla ei juurikaan panosteta jälkihuoltoon tällä hetkellä. Tuloksena syntyi kaksi erilaista, eri tilanteessa käytettävää tyytyväisyyskyselyä. Kyselyt tuotettiin visuaaliseen muotoon ja annettiin toimeksiantajan liiketoiminnalliseen käyttöön.
Perusta luodaan teoriakirjallisuuden avulla. Teoreettinen viitekehys kyseisessä opinnäytetyössä keskittyy Business-to-business eli yritykseltä yritykselle -asiakaskokemukseen ja sen johtamiseen, palvelunlaatuun sekä asiakastyytyväisyyden mittaamiseen.
Tämä opinnäytetyö on laadullinen eli kvalitatiivinen ja tutkimusmenetelmänä käytettiin kyselyhaastattelua. Haastattelulla kerättiin tietoa suosittelun tärkeydestä sekä palautteenannosta. Kysely toteutettiin Google Forms -työkalulla ja lähetettiin eteenpäin sähköpostilla Yritys X:n vanhoille asiakkaille. Kyselyyn vastasi seitsemän henkilöä yhdeksästä.
Tutkimuksen jälkeen ilmeni, että yrityksen toimintaan ollaan tyytyväisiä ja uuteen tyytyväisyyskyselyyn vastataan mielellään, sillä palautteenanto nähdään tärkeäksi. Alalla ei juurikaan panosteta jälkihuoltoon tällä hetkellä. Tuloksena syntyi kaksi erilaista, eri tilanteessa käytettävää tyytyväisyyskyselyä. Kyselyt tuotettiin visuaaliseen muotoon ja annettiin toimeksiantajan liiketoiminnalliseen käyttöön.