Telia Kaupan asiointikokemuksen kehittäminen palvelumuotoilun, asiakasymmärryksen ja teknologian avulla

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee Telia Kauppa -myymäläketjun asiointikokemuksen kehittämistä palvelumuotoilun keinoin. Työssä tarkastellaan erityisesti jonotustilannetta sekä siinä hyödynnettävien teknologioiden, kuten vuoronumerojärjestelmän kehittämiskohtia ja mahdollisuuksia. Lisäksi työssä keskitytään asiakkaiden, myyjien ja teknologian väliseen vuorovaikutukseen myymäläympäristössä. Tavoitteena on luoda asiakkaille mahdollisimman sujuva asiointiprosessi, joka huomioi kaikki vuorovaikutuksen tekijät ja parantaa lopulta niin asiointi- kuin asiakaskokemusta Telia Kaupassa. Telia Kauppa on valtakunnallinen myymäläketju, joka myy teleoperaattori Telian palveluita, kuten matkapuhelimia, puhelinliittymiä, laajakaistoja sekä tarvikkeita.

Asiointikokemukseen pureudutaan palvelumuotoilun ja asiakasymmärryksen avulla. Asiakaskeskeisyys, jossa palveluita kehitetään juuri asiakkaat huomioiden, on työn lähtökohtana. Ymmärrystä palvelun nykytilanteesta kerätään asiakas- ja myyjähaastatteluilla sekä havainnoimalla myymäläympäristöä. Teorioista hyödynnetään esimerkiksi käytettävyyttä ja saavutettavuutta sekä systeemistä ajattelua. Käytettävyys on tärkeää erityisesti vuoronumerojärjestelmän kehittämisessä, kun taas systeeminen ajattelu auttaa hahmottamaan palvelukokonaisuutta.

Työn tuloksina saatiin laaja ymmärrys asioinnin nykytilanteesta ja sen kehittämisteemoista eri vuorovaikutuksen tekijät huomioiden. Kehittämisteemoissa tavoitellaan asioinnin vaivattomuutta, jonka asiakkaat kokivat hyvän palvelun tärkeimmäksi kriteeriksi. Asiointia ja sen kehittämiskohtia kuvataan laajennetun palvelupolun sekä service blueprintin avulla. Tärkeimmät tulokset esitetään tiivistetysti palvelutarjooman kuviossa sekä tärkeimpien kehittämisteemojen kuviossa. Työssä saavutetut tulokset tarjoavat mahdollisuuden jatkokehittämiselle ja ratkaisuille, jolloin asiointikokemusta Telia Kaupassa voidaan parantaa käytännössä.