Kävijätutkimus Hannoverin joulutorilla suomalaisessa joulukylässä
Pehkonen, Eveliina; Takanen, Anni (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020081819783
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020081819783
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli suomalaiseen joulukylään tehty kävijätutkimus, joka toteutettiin vuonna 2019 Hannoverin joulutorilla. Toimeksiantaja työssä oli joulukylän järjestäjä, Kalevala Spirit Oy. Työn tarkoituksena oli kartoittaa Hannoverin suomalaisen joulukylän asiakkaiden asiakaskokemusta sekä kuvailla asiakasprofiileja. Tavoitteena oli antaa Kalevala Spiritille informaatiota asiakkaistaan, jotta he voivat kehittää toimintaansa. Opinnäytetyön teoriaosuudessa perehdyttiin jouluun, palveluun sekä työssä käytettyyn tutkimusmenetelmään. Työn tutkimusongelmat liittyivät asiakasryhmittelyyn, asiakaskokemukseen sekä toiminnan kehittämiseen.
Opinnäytetyö toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä käyttäen aineistonkeruumenetelmänä kyselylomaketta sekä pienissä määrin havainnointia. Aineisto kerättiin 26.11 – 22.12.2019 Hannoverissa sekä englanninkielisillä että saksankielisillä kyselylomakkeilla. Kyselyyn vastasi 194 henkilöä. Aineiston analyysimenetelmänä käytettiin PSPP-ohjelmaa ja sisällönanalyysia. Osa tutkimuksen tuloksista ristiintaulukoitiin, jotta voitiin selvittää joulukylässä vierailevien asiakkaiden asiakasprofiilit.
Kyselylomakkeen kysymykset olivat sekä monivalintoja että avoimia kysymyksiä. Niillä kartoitettiin asiakkaiden taustatietoja, käyttäytymistä, mieltymyksiä tuotteisiin sekä mielipiteitä asiakaspalvelusta. Kysymyksillä haettiin vastauksia siihen, miksi asiakkaat tulivat suomalaiseen joulukylään ja millaisia mielikuvia heillä oli Suomesta sekä miten he kehittäisivät suomalaista joulukylää. Suurin osa kyselyyn vastanneista asiakkaista olivat yli 50-vuotiaita saksalaisia naisia, joten myös asiakasprofiilit olivat naispainotteisia. Tulosten perusteella joulukylän suosituimmiksi tuotteiksi osoittautuivat glögi sekä loimulohi. Asiakkaiden antama kokonaisarvosana joulukylästä oli hyvä ja asiakaspalvelu koettiin suurimmaksi osaksi erinomaisena.
Asiakkaat jaetaan tulosten perusteella kanta-asiakkaisiin ja satunnaisiin asiakkaisiin sekä heistä muodostetaan asiakasprofiileja. Voidaan todeta, että suurimmalla osalla asiakkaista asiakaskokemus on hyvä. Asiakkaiden ideoiden pohjalta varteenotettavimmat joulukylän kehitysehdotukset liittyvät ohjelman lisäämiseen, tuotevalikoimaan ja viihtyvyyteen. Lopullisia kehitysehdotuksia ovat muun muassa lapsille suunnatun ohjelman lisääminen sekä joulupostitoimiston järjestäminen joulukylän yhteyteen. Havainnoinnit koostuvat kävijämäärien kehityksestä viikkotasolla sekä sääolosuhteiden vaikutuksesta kävijämääriin. The topic of this thesis was a customer survey of a Finnish Christmas Village, which was organised in 2019 at Hanover Christmas Market. The client of the assignment was the organizer of the village, Kalevala Spirit Ltd. The purpose of the thesis was to discover how customers experience the Hanover Finnish Christmas Village and to analyse customer profiles. The aim was to provide Kalevala Spirit with information about its customers for business development purposes. The theoretical part of the thesis concentrates on Christmas, customer service, and the applied research method. The research problems were related to customer segmentation, customer experience and business development.
The thesis was implemented with a quantitative research method using a questionnaire and observation as data collection methods. The data was gathered 26.11. – 22.12.2019 in Hanover. The questionnaires were in English and German. 194 people responded to the survey. The PSPP program and content analysis were used as methods of data analysis. To distinguish the customer profiles, cross tabulation was used in some parts of the findings.
The questionnaire included multiple-choice and open questions. The following information was elicited based on the questions: customer background information, behaviour, favourite products, and opinion of customer service. The responses were used to investigate why customers visited the Finnish Christmas village, what was their image of Finland and how would they develop the Finnish Christmas Village. The largest demographic comprised German women over the age of 50, which as a result generated mainly female-oriented customer profiles. The most popular products of the Finnish Christmas Village were mulled wine and smoked salmon. Overall, the Finnish Christmas Village was considered good by its customers while customer service was mostly viewed as excellent.
Based on the results, the customers were divided into regular and occasional customers and those were then used to form customer profiles. It can be said that most of customers had a good customer experience. Based on the customer feedback, the most potentially feasible development proposals for the Christmas Village are related to the program, product range and the surroundings. The final development suggestions include programs for children and a Christmas Post Office for the Village. The observations were based on the weekly attendance rate and on the possible effects of different weather conditions on attendance.
Opinnäytetyö toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä käyttäen aineistonkeruumenetelmänä kyselylomaketta sekä pienissä määrin havainnointia. Aineisto kerättiin 26.11 – 22.12.2019 Hannoverissa sekä englanninkielisillä että saksankielisillä kyselylomakkeilla. Kyselyyn vastasi 194 henkilöä. Aineiston analyysimenetelmänä käytettiin PSPP-ohjelmaa ja sisällönanalyysia. Osa tutkimuksen tuloksista ristiintaulukoitiin, jotta voitiin selvittää joulukylässä vierailevien asiakkaiden asiakasprofiilit.
Kyselylomakkeen kysymykset olivat sekä monivalintoja että avoimia kysymyksiä. Niillä kartoitettiin asiakkaiden taustatietoja, käyttäytymistä, mieltymyksiä tuotteisiin sekä mielipiteitä asiakaspalvelusta. Kysymyksillä haettiin vastauksia siihen, miksi asiakkaat tulivat suomalaiseen joulukylään ja millaisia mielikuvia heillä oli Suomesta sekä miten he kehittäisivät suomalaista joulukylää. Suurin osa kyselyyn vastanneista asiakkaista olivat yli 50-vuotiaita saksalaisia naisia, joten myös asiakasprofiilit olivat naispainotteisia. Tulosten perusteella joulukylän suosituimmiksi tuotteiksi osoittautuivat glögi sekä loimulohi. Asiakkaiden antama kokonaisarvosana joulukylästä oli hyvä ja asiakaspalvelu koettiin suurimmaksi osaksi erinomaisena.
Asiakkaat jaetaan tulosten perusteella kanta-asiakkaisiin ja satunnaisiin asiakkaisiin sekä heistä muodostetaan asiakasprofiileja. Voidaan todeta, että suurimmalla osalla asiakkaista asiakaskokemus on hyvä. Asiakkaiden ideoiden pohjalta varteenotettavimmat joulukylän kehitysehdotukset liittyvät ohjelman lisäämiseen, tuotevalikoimaan ja viihtyvyyteen. Lopullisia kehitysehdotuksia ovat muun muassa lapsille suunnatun ohjelman lisääminen sekä joulupostitoimiston järjestäminen joulukylän yhteyteen. Havainnoinnit koostuvat kävijämäärien kehityksestä viikkotasolla sekä sääolosuhteiden vaikutuksesta kävijämääriin.
The thesis was implemented with a quantitative research method using a questionnaire and observation as data collection methods. The data was gathered 26.11. – 22.12.2019 in Hanover. The questionnaires were in English and German. 194 people responded to the survey. The PSPP program and content analysis were used as methods of data analysis. To distinguish the customer profiles, cross tabulation was used in some parts of the findings.
The questionnaire included multiple-choice and open questions. The following information was elicited based on the questions: customer background information, behaviour, favourite products, and opinion of customer service. The responses were used to investigate why customers visited the Finnish Christmas village, what was their image of Finland and how would they develop the Finnish Christmas Village. The largest demographic comprised German women over the age of 50, which as a result generated mainly female-oriented customer profiles. The most popular products of the Finnish Christmas Village were mulled wine and smoked salmon. Overall, the Finnish Christmas Village was considered good by its customers while customer service was mostly viewed as excellent.
Based on the results, the customers were divided into regular and occasional customers and those were then used to form customer profiles. It can be said that most of customers had a good customer experience. Based on the customer feedback, the most potentially feasible development proposals for the Christmas Village are related to the program, product range and the surroundings. The final development suggestions include programs for children and a Christmas Post Office for the Village. The observations were based on the weekly attendance rate and on the possible effects of different weather conditions on attendance.