Kirjallisen asiakaspalvelun kehittäminen – case Kelan yhteyskeskus

Abstract

Organisaatioiden asiakaspalvelussa kirjallinen vuorovaikutus on tulevaisuudessa kasvussa. Kirjallisen neuvonnan hyötyjä ovat muun muassa joustavuus, kustannustehokkuus, saavutettavuus sekä riippumattomuus ajasta ja paikasta. Palvelukanavan pitää olla myös tehokas, jotta asiakas saa tarvitsemansa vastauksen mahdollisimman vaivattomasti ja nopeasti. Paras tilanne on silloin, kun asiakaspalvelutilanne on onnistunut sekä asiakkaan että asiakaspalvelijan mielestä. Tätä asiakaspalvelijan tärkeää roolia tutkimuksessa on selvitetty kirjallisen asiakaspalvelun näkökulmasta.

Opinnäytetyöni tarkoituksena oli kehittää Kelan asiakaspalvelua tutkimalla kirjallisen asiakaspalvelun mahdollisuuksia palvelukanavana ja löytää tästä näkökulmasta organisaatiolle kehitysideoita toiminnan kehittämiseksi. Selvitin opinnäytetyössäni Kelan puhelinpalvelua hoitavien työntekijöiden mielenkiintoa ja valmiuksia siirtyä muuttuvassa työympäristössä enemmän kirjallisen asiakaspalvelun pariin. Opinnäytetyöstä saadut tulokset voivat myös auttaa tulevaisuuden rekrytoinnissa, koska niiden avulla saadaan parempi kuva, tuleeko rekrytointivaiheessa kiinnittää enemmän huomiota työnhakijoiden valmiuteen tuottaa kirjallista tekstiä. Tietoperustassa tarkasteltiin kirjallisen asiakaspalvelun ominaispiirteitä ja vuorovaikutuksen merkitystä asiakastyössä. Tutkimuksellisessa osiossa tutkittiin tapaustutkimuksen keinoin kirjallista asiakaspalvelua muun muassa osaamisen kehittämisen kannalta.

Keskeisenä havaintona oli, että organisaatiossa on olemassa olevaa potentiaalia kirjallisen asiakaspalvelun tekemiseen ja kiinnostusta sen lisäämiseen puhelinpalvelun ohelle tulevaisuudessa. Eniten kirjallinen asiakaspalvelu toisi työnkuvaan vaihtelua, joka koettiin työhyvinvointia lisäävänä tekijänä.

In the customer service of organizations, interaction in writing will play an increasing role in the future. The benefits of written customer service include flexibility, cost-effectiveness, accessibility, and independence from time and place. The service channel must also be efficient so that the customer gets the answer they need as effortlessly and quickly as possible. The best situation is when the customer service situation is successful in the opinion of both the customer and the customer service representative. This important role of the customer service representative in the research has been studied from the perspective of written customer service.

The purpose of this thesis was to develop Kela's customer service by researching the possibilities of written customer service as a service channel and to find development ideas for the organization to develop its operations from this perspective. In my thesis, I investigated the interest and ability of Kela's customer contact centre employees to do more written customer service in a changing work environment. The results achieved from the thesis can also help in future recruitment, as they provide a better picture of whether more attention should be paid to the readiness of jobseekers to produce a written text during the recruitment phase. The information bases examined the characteristics of written customer service and the importance of interaction in customer work. In the research section, written customer service was examined by means of a case study, among other things, from the point of view of competence development.

The key finding was that the organization has existing potential for doing written customer service and an interest in adding it to telephone service in the future. Written customer service brought variation to the job description, which was perceived as a factor increasing well-being at work.