Tutkimus myyntineuvottelijan tiedonhakuprosessista
Laakkonen, Tia (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020083120000
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020083120000
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, millaisena matkailu- ja ravitsemusalalla toimivan organisaation myyntipalvelun työntekijät kokevat tiedonhaun työssään. Tavoitteena oli luoda kehitysehdotuksia siihen, miten tiedonhakuprosessia voidaan yrityksen olemassa olevilla resursseilla kehittää.
Tutkimus toteutettiin toimintatutkimuksena, jossa tietoperusta pohjautui menetelmätriangulaation avulla kerättyyn tutkimusaineistoon. Menetelmätriangulaatioon lukeutui osallistava havainnointi, sekä puolistrukturoitu kyselylomake. Kyselylomakkeen avulla selvitettiin tiedonhakuun liittyviä ajatuksia myyntineuvottelijoilta. Kyselytutkimus suoritettiin verkkolomakkeella joulukuun 2019 ja helmikuun 2020 välillä. Lomake yksilöitiin tiimeittän, jotta voitiin tarkastella, onko tiimien kesken eroja tiedonhaun haasteellisuudessa. Tutkimuksen tueksi käytettiin kirjallisuutta liittyen tietojohtamiseen, hiljaiseen ja eksplisiittiseen tietoon sekä asiakaskokemukseen. Osallistavaa havainnointia tehtiin aktiivisesti joulukuun 2019 ja maaliskuun 2020 välillä. Havainnoinnin tukena käytettiin myös aiempaa työkokemusta kyseisessä yrityksessä.
Tutkimustulokset osoittivat tiedonhaun olevan haasteellista myyntipalveluympäristön laajan myyntikentän vuoksi. Kompetensseja löytyi erilaisia, ja niiden kokonaisvaltainen hyödyntäminen nähtiin tahtotilana tämän kaltaisessa asiantuntijatyössä.
Kehitysehdotuksia annettiin teknisellä puolella järjestelmäperehdytyksien ja hakuun liittyvien avainsanojen osalta. Ehdotuksia annettiin myös benchmarkingiin, ja perehdytysprosesseihin. Kehitysehdotuksissa huomioitiin yrityksen tahtotila kehitystoimenpiteisiin yrityksen omilla resursseilla. Tärkein kehitysehdotus ennen muiden eteenpäin viemistä oli syventävä tutkimus tämän tutkimuksen tulosten pohjalta.
Tutkimus toteutettiin toimintatutkimuksena, jossa tietoperusta pohjautui menetelmätriangulaation avulla kerättyyn tutkimusaineistoon. Menetelmätriangulaatioon lukeutui osallistava havainnointi, sekä puolistrukturoitu kyselylomake. Kyselylomakkeen avulla selvitettiin tiedonhakuun liittyviä ajatuksia myyntineuvottelijoilta. Kyselytutkimus suoritettiin verkkolomakkeella joulukuun 2019 ja helmikuun 2020 välillä. Lomake yksilöitiin tiimeittän, jotta voitiin tarkastella, onko tiimien kesken eroja tiedonhaun haasteellisuudessa. Tutkimuksen tueksi käytettiin kirjallisuutta liittyen tietojohtamiseen, hiljaiseen ja eksplisiittiseen tietoon sekä asiakaskokemukseen. Osallistavaa havainnointia tehtiin aktiivisesti joulukuun 2019 ja maaliskuun 2020 välillä. Havainnoinnin tukena käytettiin myös aiempaa työkokemusta kyseisessä yrityksessä.
Tutkimustulokset osoittivat tiedonhaun olevan haasteellista myyntipalveluympäristön laajan myyntikentän vuoksi. Kompetensseja löytyi erilaisia, ja niiden kokonaisvaltainen hyödyntäminen nähtiin tahtotilana tämän kaltaisessa asiantuntijatyössä.
Kehitysehdotuksia annettiin teknisellä puolella järjestelmäperehdytyksien ja hakuun liittyvien avainsanojen osalta. Ehdotuksia annettiin myös benchmarkingiin, ja perehdytysprosesseihin. Kehitysehdotuksissa huomioitiin yrityksen tahtotila kehitystoimenpiteisiin yrityksen omilla resursseilla. Tärkein kehitysehdotus ennen muiden eteenpäin viemistä oli syventävä tutkimus tämän tutkimuksen tulosten pohjalta.