Tunteiden merkitys asiakaskohtaamisissa : työntekijöiden kokemuksia kehitysvamma- ja autismityössä
Toivola, Minna (2020)
Toivola, Minna
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020090420118
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020090420118
Tiivistelmä
Tunteet kulkevat mukana kaikkialle. Tunteita ei voi estää tulemasta, mutta reagointitapaan voidaan vaikuttaa. Tunteiden tuomaa viestiä on mahdollista tutkia ja oppia tunnetiloista. Tunteiden energiaa tartutetaan kohdatessa toinen ihminen, jolloin ohjataan toisen tunteita tietoisesti tai tiedostamatta. Tunteet voi myös sivuuttaa ja jättää kohtaamatta, käsittelemättä, jolloin läsnäolo vuorovaikutustilanteissa on heikkoa, itsetuntemus huonoa ja fyysiset sekä psyykkiset vaivat lisääntyvät. Käytös saattaa olla aggressiivista tai olo ahdistunut. Tunneosaaminen on merkittävä taito, joka luo mahdollisuuden työhyvinvoinnin ja asiakastyytyväisyyden parantamiseen.
Tässä opinnäytetyössä tarkasteltiin kehitysvammaisten ja autismin kirjon henkilöiden parissa työskentelevien tunneosaamista ja millaisia merkityksiä tunteet synnyttävät työntekijöiden asiakaskohtaamissa.
Tietoperustassa syvennytään tunteisiin, niiden tunnistamiseen, johtamiseen ja merkitykseen. Alkuun avataan myös kehitysvamma- ja autismityön luonnetta. Tavoitteena on, että Rinnekoti saa tietoa työntekijöiden tunneosaamisesta ja tuen tarpeesta tunnetyöskentelyn kehittämiseksi. Tarkoituksena on ollut myös lisätä työntekijöiden kiinnostusta tunnetyöskentelyyn.
Aineistonkeruu toteutettiin monitriangulaationa, johon kuului Webropol-kysely ja teemahaastattelu, joissa toteutui kvalitatiivinen ja kvantitatiivinen tutkimusote. Aineisto kerättiin kyselyn avulla Rinnekodin kuuden yksikön työntekijöiltä käyttäen Webropol- kyselytyökalua. Kyselyn pohjalta syvennyttiin aiheeseen toteuttamalla teemahaastattelu neljän hengen ryhmälle. Aineisto kerättiin keväällä 2020. Analysoinnissa lähestymistapa on aineistolähtöinen, jossa päättelyn muoto on abduktiivinen.
Aineistosta kävi ilmi, että tunteet näyttäytyvät työssä monipuolisesti. Niitä osataan hyödyntää asiakastyössä, mutta ne myös kuormittavat. Arvostuksella, rauhallisuudella ja empaattisuudella luodaan turvaa ja luottamusta asiakkaille. Yhteisymmärrys vuorovaikutustilanteissa luo positiivisia tunteita. Asiakkaan auttaminen ja mahdollisuuksien tarjoaminen synnyttävät iloa ja kiitollisuutta. Haastavat aggressiiviset asiakkaat ja yllättävät väkivaltatilanteet luovat pelkoa, ärtymystä, turhautumista ja kiihtymistä. Tunneosaamisesta koettiin olevan eniten hyötyä juuri haastavissa tilanteissa. Riittämättömyyden tunnetta koki suurin osa vastaajista. Tunnetyössä tunnistettu uupumus näyttäytyi toiseksi yleisimpänä tunteena. Tukea tunneosaamiseen kaivataan, sen koetaan olevan tärkeä taito, jossa voi jatkuvasti kehittyä.
Tuloksia voidaan käyttää työhyvinvoinnin kehittämiseen. Tiedon avulla työnantajan on mahdollista tukea ja auttaa työntekijöitä kehittymään tunnetaidoissa.
Tässä opinnäytetyössä tarkasteltiin kehitysvammaisten ja autismin kirjon henkilöiden parissa työskentelevien tunneosaamista ja millaisia merkityksiä tunteet synnyttävät työntekijöiden asiakaskohtaamissa.
Tietoperustassa syvennytään tunteisiin, niiden tunnistamiseen, johtamiseen ja merkitykseen. Alkuun avataan myös kehitysvamma- ja autismityön luonnetta. Tavoitteena on, että Rinnekoti saa tietoa työntekijöiden tunneosaamisesta ja tuen tarpeesta tunnetyöskentelyn kehittämiseksi. Tarkoituksena on ollut myös lisätä työntekijöiden kiinnostusta tunnetyöskentelyyn.
Aineistonkeruu toteutettiin monitriangulaationa, johon kuului Webropol-kysely ja teemahaastattelu, joissa toteutui kvalitatiivinen ja kvantitatiivinen tutkimusote. Aineisto kerättiin kyselyn avulla Rinnekodin kuuden yksikön työntekijöiltä käyttäen Webropol- kyselytyökalua. Kyselyn pohjalta syvennyttiin aiheeseen toteuttamalla teemahaastattelu neljän hengen ryhmälle. Aineisto kerättiin keväällä 2020. Analysoinnissa lähestymistapa on aineistolähtöinen, jossa päättelyn muoto on abduktiivinen.
Aineistosta kävi ilmi, että tunteet näyttäytyvät työssä monipuolisesti. Niitä osataan hyödyntää asiakastyössä, mutta ne myös kuormittavat. Arvostuksella, rauhallisuudella ja empaattisuudella luodaan turvaa ja luottamusta asiakkaille. Yhteisymmärrys vuorovaikutustilanteissa luo positiivisia tunteita. Asiakkaan auttaminen ja mahdollisuuksien tarjoaminen synnyttävät iloa ja kiitollisuutta. Haastavat aggressiiviset asiakkaat ja yllättävät väkivaltatilanteet luovat pelkoa, ärtymystä, turhautumista ja kiihtymistä. Tunneosaamisesta koettiin olevan eniten hyötyä juuri haastavissa tilanteissa. Riittämättömyyden tunnetta koki suurin osa vastaajista. Tunnetyössä tunnistettu uupumus näyttäytyi toiseksi yleisimpänä tunteena. Tukea tunneosaamiseen kaivataan, sen koetaan olevan tärkeä taito, jossa voi jatkuvasti kehittyä.
Tuloksia voidaan käyttää työhyvinvoinnin kehittämiseen. Tiedon avulla työnantajan on mahdollista tukea ja auttaa työntekijöitä kehittymään tunnetaidoissa.