Tampereen kaupungin pysäköinninvalvonnan puhelinpalvelun henkilöstön jaksamisen ja asiakaspalvelun kehittäminen
Mertaniemi, Markus (2020)
Mertaniemi, Markus
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020091620497
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020091620497
Tiivistelmä
Työturvallisuus, työssä jaksaminen ja psykososiaalinen kuormitus ovat tekijöitä, jotka ovat läsnä organisaatioiden toiminnassa. Näiden hallinta vaatii organisaatiolta aktiivista seurantaa, toimintamallien ylläpitoa ja niihin kohdistuvaa kehitystyötä. Tämän on havainnut myös opinnäytetyön toimeksiantaja Tampereen kaupunki, että henkilöstö kokee kuormittavuutta työtehtävien yhteydessä. Osa kuormitustekijöistä on tunnistettu, mutta tunnistamattomia jaksamiseen vaikuttavia tekijöitä esiintyy työyhteisössä. Tämä opinnäytetyön tutkimus toteutettiin Tampereen kaupungin katutilavalvonnan yksikön pysäköinninvalvontaan. Tutkimuksen aihe on rajattu pysäköinninvalvonnan puhelinasiakaspalveluun ja tarkoituksena on tutkia puhelimitse tapahtuvaa asiakaspalvelutoimintaa. Tutkimuksessa pyritään selvittämään, millaisia kokemuksia, tilanteita ja tuntemuksia puhelinpalvelun henkilöstöllä on ilmennyt työssään, ja näiden vaikutusta työturvallisuuteen, työssä jaksamiseen ja psykososiaaliseen kuormitukseen. Tähän tutkimukseen pohjautuen tavoitteena on kehittää työssä jaksamista ja asiakaspalvelua.
Opinnäytetyö tehtiin tutkimuksellisena opinnäytetyönä, jossa toteutettiin laadullinen tutkimus. Työn tutkimusmenetelminä hyödynnettiin kirjallisuuskatsausta, teemahaastattelua ja puhelinpalveluun tulleiden asiakaspuheluiden analysointia. Tietoperusta rakennettiin kirjallisuuskatsauksen avulla, jossa huomioitiin tutkimuksen kannalta relevantit aihealueet. Kirjallisuuskatsauksessa perehdyttiin tutkimusaiheeseen liittyvään kirjallisuuteen, aiempiin tutkimuksiin ja lainsäädäntöön. Tutkimusaineisto koostui teemahaastatteluiden tuloksista ja puhelutallenteiden analysointiin liittyvistä muistiinpanoista.
Toteutettu tutkimus osoittaa, että puhelinpalvelun henkilöstö kokee pääosin turvallisuustilanteensa hyvänä, mutta työssä esiintyy runsaasti henkilöstöä kuormittavia tekijöitä, jotka vaikuttavat työssä jaksamiseen. Merkittävimmät kuormittavuutta lisäävät asiat olivat ohjeistusten puuttuminen, eriäväiset linjaukset toiminnassa ja haastavat asiakaspalvelutilanteet. Näiden pohjalta laadittiin kehitysehdotukset, joista keskeisimpiä olivat yksityiskohtaisten ohjeistusten laatiminen, puhelinasiakaspalveluun soveltuvien koulutusten järjestäminen, yhtenäisten toimintamallien toteuttaminen asiakaspalvelutilanteissa ja aktiivisempi tiedonkulku. Occupational safety, coping at work and psychosocial workload are factors that are present in the operations of organizations. Managing them requires active monitoring, maintenance of operating models and development work on behalf of the organization. This has also been noticed by the commissioner of the thesis, the City of Tampere. The commissioner has observed that the staff experience stress, which occur in connection with work. Some of the workload factors have been identified but there are unidentified factors affecting coping in the work community. This thesis research was implemented for the parking control of the City of Tampere street surveillance unit. The subject of the research is to map the telephone service of parking control and the purpose is to research telephone customer service activities. The purpose of the research is to examine the experiences, situations and feelings the telephone service staff have had in their work and how they affect occupational safety, coping at work and psychosocial workload.
Based on this research, the objective is to develop coping at work and customer service. The thesis was carried out as qualitative research. The research methods were literature review, theme interview and an analysis of customer calls to the telephone service. The theoretical framework is based on the literature review, which discusses the topics relevant to the research. The literature review covers literature related to the research topic, previous research and legislation. The research material consisted of the results of the theme interview and notes related to the analysis of call recordings.
The implemented research shows that the telephone service staff mainly feel that their safety situation is sufficient but there are several factors that burden the staff at work which affect their coping at work. The most significant issues that increased the workload were the lack of instructions, divergent policies in activities and challenging customer service situations. On the basis of these development proposals were made, of which the most important were preparation of detailed instructions, arrangement of suitable training on telephone customer service, implementation of uniform operating models in customer service situations and a more active information flow.
Opinnäytetyö tehtiin tutkimuksellisena opinnäytetyönä, jossa toteutettiin laadullinen tutkimus. Työn tutkimusmenetelminä hyödynnettiin kirjallisuuskatsausta, teemahaastattelua ja puhelinpalveluun tulleiden asiakaspuheluiden analysointia. Tietoperusta rakennettiin kirjallisuuskatsauksen avulla, jossa huomioitiin tutkimuksen kannalta relevantit aihealueet. Kirjallisuuskatsauksessa perehdyttiin tutkimusaiheeseen liittyvään kirjallisuuteen, aiempiin tutkimuksiin ja lainsäädäntöön. Tutkimusaineisto koostui teemahaastatteluiden tuloksista ja puhelutallenteiden analysointiin liittyvistä muistiinpanoista.
Toteutettu tutkimus osoittaa, että puhelinpalvelun henkilöstö kokee pääosin turvallisuustilanteensa hyvänä, mutta työssä esiintyy runsaasti henkilöstöä kuormittavia tekijöitä, jotka vaikuttavat työssä jaksamiseen. Merkittävimmät kuormittavuutta lisäävät asiat olivat ohjeistusten puuttuminen, eriäväiset linjaukset toiminnassa ja haastavat asiakaspalvelutilanteet. Näiden pohjalta laadittiin kehitysehdotukset, joista keskeisimpiä olivat yksityiskohtaisten ohjeistusten laatiminen, puhelinasiakaspalveluun soveltuvien koulutusten järjestäminen, yhtenäisten toimintamallien toteuttaminen asiakaspalvelutilanteissa ja aktiivisempi tiedonkulku.
Based on this research, the objective is to develop coping at work and customer service. The thesis was carried out as qualitative research. The research methods were literature review, theme interview and an analysis of customer calls to the telephone service. The theoretical framework is based on the literature review, which discusses the topics relevant to the research. The literature review covers literature related to the research topic, previous research and legislation. The research material consisted of the results of the theme interview and notes related to the analysis of call recordings.
The implemented research shows that the telephone service staff mainly feel that their safety situation is sufficient but there are several factors that burden the staff at work which affect their coping at work. The most significant issues that increased the workload were the lack of instructions, divergent policies in activities and challenging customer service situations. On the basis of these development proposals were made, of which the most important were preparation of detailed instructions, arrangement of suitable training on telephone customer service, implementation of uniform operating models in customer service situations and a more active information flow.