ASIAKASTYYTYVÄISYYS JA PALVELUN LAATU
Kanervio, Sanna-Kaisa (2011)
Kanervio, Sanna-Kaisa
Kymenlaakson ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011111514567
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011111514567
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia päivittäistavarakaupan K-Supermarket Hyvätuulen asiakastyytyväisyyttä ja yrityksen palvelun laatua, jotta yritys ja sen henkilökunta voisivat kehittää toimintaansa. Teoriaosuudessa käsitellään asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laa-tua.
Tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen. Asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin K-Supermarket Hyvätuulen tiloissa jakamalla kyselykaavakkeita asiakkaille. Kyselyyn vastasi yhteensä 161 henkilöä. Kaavakkeessa on sekä strukturoituja kysymyksiä että avoin palaute –osio.
Työn tuloksissa kerrotaan mitkä asiat toimivat K-Supermarket Hyvätuulessa ja mitä tulisi parantaa. Eniten arvostettiin myymälän sijaintia ja kokoa sekä henkilökunnan ystävällisyyttä. Vastaavasti parannettavia seikkoja olivat tuotteiden tuoreus ja edullisuus sekä myymälän nykyaikaisuus. Tutkimustuloksia käsiteltiin Excelin avulla ja niitä havainnollistettiin taulukoin ja kaavioin. Yleisen asiakastyytyväisyyden koko-naisarvosanan keskiarvoksi saatiin arvo 3,4 (asteikko 1 - 5).
Tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen. Asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin K-Supermarket Hyvätuulen tiloissa jakamalla kyselykaavakkeita asiakkaille. Kyselyyn vastasi yhteensä 161 henkilöä. Kaavakkeessa on sekä strukturoituja kysymyksiä että avoin palaute –osio.
Työn tuloksissa kerrotaan mitkä asiat toimivat K-Supermarket Hyvätuulessa ja mitä tulisi parantaa. Eniten arvostettiin myymälän sijaintia ja kokoa sekä henkilökunnan ystävällisyyttä. Vastaavasti parannettavia seikkoja olivat tuotteiden tuoreus ja edullisuus sekä myymälän nykyaikaisuus. Tutkimustuloksia käsiteltiin Excelin avulla ja niitä havainnollistettiin taulukoin ja kaavioin. Yleisen asiakastyytyväisyyden koko-naisarvosanan keskiarvoksi saatiin arvo 3,4 (asteikko 1 - 5).