ASIAKASTYYTYVÄISYYS JA PALVELUN LAATU

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia päivittäistavarakaupan K-Supermarket Hyvätuulen asiakastyytyväisyyttä ja yrityksen palvelun laatua, jotta yritys ja sen henkilökunta voisivat kehittää toimintaansa. Teoriaosuudessa käsitellään asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laa-tua.

Tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen. Asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin K-Supermarket Hyvätuulen tiloissa jakamalla kyselykaavakkeita asiakkaille. Kyselyyn vastasi yhteensä 161 henkilöä. Kaavakkeessa on sekä strukturoituja kysymyksiä että avoin palaute –osio.

Työn tuloksissa kerrotaan mitkä asiat toimivat K-Supermarket Hyvätuulessa ja mitä tulisi parantaa. Eniten arvostettiin myymälän sijaintia ja kokoa sekä henkilökunnan ystävällisyyttä. Vastaavasti parannettavia seikkoja olivat tuotteiden tuoreus ja edullisuus sekä myymälän nykyaikaisuus. Tutkimustuloksia käsiteltiin Excelin avulla ja niitä havainnollistettiin taulukoin ja kaavioin. Yleisen asiakastyytyväisyyden koko-naisarvosanan keskiarvoksi saatiin arvo 3,4 (asteikko 1 - 5).

The purpose of this thesis was to examine the grocery store K-Supermarket Hyvätuuli customer satisfaction and service quality of the company, so that the company and its staff would be able to develop their activities. The theoretical part deals with customer satisfaction and service quality.

The research method was quantitative. Customer satisfaction survey was carried out in the K-Supermarket Hyväntuuli store by handing out the questionnaires to customers. A total of 161 people responded to the survey. The form consists of structured questions and open feedback section.

The results section of the thesis describes which things are functioning well at the K-supermarket Hyvätuuli and what should be improved. The most appreciated features were the store location and size and the friendliness of the staff. Similarly, the issues for improvement were the freshness and affordability, and up-to-date premises. The results were handled using Excel and they are illustrated with tables and diagrams. Overall customer satisfaction with the overall grade was an average value of 3.4 (scale 1 - 5).