Asiakaskokemukset silkkipaino- ja brodeerauspalvelun kehittämiseksi

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Kasipaino Oy:n asiakastyytyväisyyden nykytila erilaisten asiakaskokemuksien kokemana ja tarkoituksena oli saada tyytyväisyyden lisäksi kehitysideoita palvelun laadun varmistamiseksi.

Teoriaosuudessa keskityttiin asiakastyytyväisyyden tekijöihin, niin palvelulaadun ja asiakasymmärrykseen, kuin sujuvan, että vaivattoman asiakaskokemuksen näkökulmasta. Nämä viitekehyksen osat tukivat kyselyn suunnittelussa ja attribuuttien valintaa. Kysely tehtiin web-portaalin kautta Google Forms -alustan avulla. Menetelmänä oli kokonaistutkimus puolistrukturoidulla kyselylomakkeella. Määrällisen kvantitatiivisen ja laadullisen kvalitatiivisen menetelmä yhdistettiin eli kyseessä oli triangualaatio. Tähän päädyttiin, koska perusjoukko oli pieni. Kysely lähetettiin jokaiselle asiakastietokannassa olevalle asiakaskontaktille.

Tutkimuksen tulosten mukaan Kasipaino Oy:n asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä kaikkiin tärkeisiin laadullisiin asiakaskokemusalueisiin, mitkä vaikuttivat asiakastyytyväisyyteen. Tutkimuksessa saatiin kattavaa tietoa palvelun laadun ja teknisen painolaadun kiitettävästä tasosta sekä kehittämisen kohteita eri palvelutasoihin. Asiakkaiden kehitysideat toivat hyviä kohteita, joita kehittää tulevaisuudessa. Luottamus Kasipaino Oy:n oli kiitettävää ja asiakkaat suosittelivat mielellään Kasipainoa muille.

Kasipaino sai hyvin vastauksia asiakkailta. 60 prosenttia kaikista asiakkaista vastasivat, kenelle kysely lähetettiin. Tuloksia voitiin pitää laadukkaina ja luotettavina. Opinnäytetyö oli Kasipainolle ensimmäinen ja tutkimus antoi tulevaisuuteen eri prosesseihin kehittämisideoita ja hyvän pohjan toteuttaa uudestaan samanlainen kysely pienin muutoksin.

The aim of this bachelor’s thesis was to find out the current state of Kasipaino Ltd. customer satisfaction experienced by various customer experiences and the purpose was to get development ideas in addition to satisfaction to ensure the quality of the service.

The theoretical part focused on the factors of customer satisfaction, both from the point of view of service quality and customer understanding, as well as from a smooth and effortless customer experience. These parts of the framework supported inquiry design and attribute selection. The survey was conducted via a web portal using the Google Forms platform. The method was a comprehensive survey with a semi-structured questionnaire. Quantitative and qualitative research methods were combined, i.e. triangulation and was made because the population was small. The inquiry was sent to each customer, who was in the customer database.

According to the results of the survey, Kasipaino Ltd. customers are very satisfied with all important qualitative customer experience areas, which affected customer satisfaction. The survey provided comprehensive information on the commendable level of service quality and technical printing quality, as well as areas for development at different service levels. Customer development ideas brought good targets to be developed in the future. The trust in Kasipaino was commendable and customers were happy to recommend Kasipaino to others.

Kasipaino received good answers from customers. Sixty percent of all customers responded to whom the survey was sent. The results could be considered high quality and reliable. The thesis was Kasipaino’s first and the research provided development ideas for different processes in the future and a good basis for re-implementing a similar survey with minor changes.