Asiakaskokemukset silkkipaino- ja brodeerauspalvelun kehittämiseksi
Rytinki, Pertti (2020)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020101221273
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020101221273
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Kasipaino Oy:n asiakastyytyväisyyden nykytila erilaisten asiakaskokemuksien kokemana ja tarkoituksena oli saada tyytyväisyyden lisäksi kehitysideoita palvelun laadun varmistamiseksi.
Teoriaosuudessa keskityttiin asiakastyytyväisyyden tekijöihin, niin palvelulaadun ja asiakasymmärrykseen, kuin sujuvan, että vaivattoman asiakaskokemuksen näkökulmasta. Nämä viitekehyksen osat tukivat kyselyn suunnittelussa ja attribuuttien valintaa. Kysely tehtiin web-portaalin kautta Google Forms -alustan avulla. Menetelmänä oli kokonaistutkimus puolistrukturoidulla kyselylomakkeella. Määrällisen kvantitatiivisen ja laadullisen kvalitatiivisen menetelmä yhdistettiin eli kyseessä oli triangualaatio. Tähän päädyttiin, koska perusjoukko oli pieni. Kysely lähetettiin jokaiselle asiakastietokannassa olevalle asiakaskontaktille.
Tutkimuksen tulosten mukaan Kasipaino Oy:n asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä kaikkiin tärkeisiin laadullisiin asiakaskokemusalueisiin, mitkä vaikuttivat asiakastyytyväisyyteen. Tutkimuksessa saatiin kattavaa tietoa palvelun laadun ja teknisen painolaadun kiitettävästä tasosta sekä kehittämisen kohteita eri palvelutasoihin. Asiakkaiden kehitysideat toivat hyviä kohteita, joita kehittää tulevaisuudessa. Luottamus Kasipaino Oy:n oli kiitettävää ja asiakkaat suosittelivat mielellään Kasipainoa muille.
Kasipaino sai hyvin vastauksia asiakkailta. 60 prosenttia kaikista asiakkaista vastasivat, kenelle kysely lähetettiin. Tuloksia voitiin pitää laadukkaina ja luotettavina. Opinnäytetyö oli Kasipainolle ensimmäinen ja tutkimus antoi tulevaisuuteen eri prosesseihin kehittämisideoita ja hyvän pohjan toteuttaa uudestaan samanlainen kysely pienin muutoksin.
Teoriaosuudessa keskityttiin asiakastyytyväisyyden tekijöihin, niin palvelulaadun ja asiakasymmärrykseen, kuin sujuvan, että vaivattoman asiakaskokemuksen näkökulmasta. Nämä viitekehyksen osat tukivat kyselyn suunnittelussa ja attribuuttien valintaa. Kysely tehtiin web-portaalin kautta Google Forms -alustan avulla. Menetelmänä oli kokonaistutkimus puolistrukturoidulla kyselylomakkeella. Määrällisen kvantitatiivisen ja laadullisen kvalitatiivisen menetelmä yhdistettiin eli kyseessä oli triangualaatio. Tähän päädyttiin, koska perusjoukko oli pieni. Kysely lähetettiin jokaiselle asiakastietokannassa olevalle asiakaskontaktille.
Tutkimuksen tulosten mukaan Kasipaino Oy:n asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä kaikkiin tärkeisiin laadullisiin asiakaskokemusalueisiin, mitkä vaikuttivat asiakastyytyväisyyteen. Tutkimuksessa saatiin kattavaa tietoa palvelun laadun ja teknisen painolaadun kiitettävästä tasosta sekä kehittämisen kohteita eri palvelutasoihin. Asiakkaiden kehitysideat toivat hyviä kohteita, joita kehittää tulevaisuudessa. Luottamus Kasipaino Oy:n oli kiitettävää ja asiakkaat suosittelivat mielellään Kasipainoa muille.
Kasipaino sai hyvin vastauksia asiakkailta. 60 prosenttia kaikista asiakkaista vastasivat, kenelle kysely lähetettiin. Tuloksia voitiin pitää laadukkaina ja luotettavina. Opinnäytetyö oli Kasipainolle ensimmäinen ja tutkimus antoi tulevaisuuteen eri prosesseihin kehittämisideoita ja hyvän pohjan toteuttaa uudestaan samanlainen kysely pienin muutoksin.