Talouspalvelukeskuksen asiakastyytyväisyystutkimus - Kouvolan kaupunki

Abstract

Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää Kouvolan kaupungin Talouspalvelukeskuksen asiakastyytyväisyyden odotusarvot ja tämänhetkinen tyytyväisyyden taso sekä löytää kehityskohteita, joilla tyytyväisyyttä voitaisiin tulevaisuudessa parantaa. Talouspalvelukeskuksen asiakasorganisaatioissa työskenteleville yhteyshenkilöille lähetettiin sähköpostilla linkki tyytyväisyyskyselyyn, johon saatiin yhteensä 273 vastausta. Kokonaistyytyväisyydeksi kouluarvosana-asteikolla mitattuna saatiin 7,8, mikä on ihan hieno tulos ottaen huomioon Talouspalvelukeskuksen lyhyen toiminta-ajan. Mitatut odotusarvot olivat korkeita, eikä niihin päästy minkään toiminnon osalta. Tyytyväisyys vaihteli jonkin verran eri asiakasorganisaatioiden välillä ja toiset organisaatiot kokivat, ettei Talouspalvelukeskuksessa ymmärretä heidän toimintaansa ja tarpeitaan riittävästi. Asiakastyytyväisyyden kehittämisalueiksi nousi erityisesti asiakkaan toiminnan ja tarpeiden ymmärtäminen, tiedottaminen ja ajantasainen ohjeistus. Kouvolan Talouspalvelukeskuksen mahdollisuudet liittyvät pitkälti asiakkuuksien hallintaan. Talouspalvelukeskuksen asiakastyytyväisyyden varmistamiseksi jatkossa olisi hyvä käynnistää asiakasrajapintatyöskentelyn systemaattinen suunnittelu.

The objective of this thesis was to produce a survey that would measure expectation values and current level of customer satisfaction. Another goal was to find targets for development that customer satisfaction can be improved in the future. The theoretical framework contains theory on customer satisfaction and quality of service. Information on these was available from literature and on the internet. As a result of this thesis a customer satisfaction survey was produced and carried out and the results were analysed. The survey was carried out via the Internet with compilation of statistics program SPSS. The link for the survey was sent to the chosen target group by email. The survey was answered by 273 persons, who work for customer organisations. Total satisfaction was 7,8 on a scale of 4 to 10. This result is quite good considering the short period of time that the finance service centre has existed. Targets for development of customer satisfaction became understanding the customer’s needs and operations, communication and up to date instructions. Chances to improve customer satisfaction relate to customership management. To ensure the customer satisfaction in the future, it would be wise to launch systematic planning for customer interface work.