NPS-mittarin käyttö B2B-yritysten viestinnässä : yritys X NPS-tulosten hyödyntäminen asiakasviestinnässä

Anttila, Essi

NPS-mittarin käyttö B2B-yritysten viestinnässä : yritys X NPS-tulosten hyödyntäminen asiakasviestinnässä

Anttila, Essi (2020)

Avaa tiedosto

Opinnäytetyö NPS-mittarin hyödyntäminen asiakasviestinnässä, Essi Anttila.pdf (1002.Kt)

Lataukset:

Anttila, Essi

2020

Näytä kaikki kuvailutiedot

Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020102221531

Tiivistelmä

Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää miten Yritys X voisi hyödyntää tulevaisuudessa NPS- asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksia yrityksen asiakasviestinnässä. Yritys X:n tavoitteena on kehittää yrityksen asiakasviestintää, ja osana kehitystä halutaan oppia hyödyntää NPS-mittarin antamia tuloksia asiakasviestinnässä ja sitä kautta brändin vahvistamisessa. Tutkimuksen tulokset tullaan hyödyntämään Yritys X:n toiminnassa asiakasviestinnän suunnittelemisessa sekä kehittämisessä.

Kirjallisuuskatsauksessa syvennytään asiakasuskollisuuden merkitykseen, yritysviestintään sekä tutkimuksen keskiössä olevaan Net Promoter Score -mittariin (NPS).

Tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivista menetelmää, jossa aineisto kerättiin haastattelemalla viittä eri yritystä. Tutkimuskysymykset laadittiin yhteistyössä Yritys X:n kanssa, ja haastattelut suoritettiin puhelinhaastatteluina huhti-toukokuussa 2020. Kerätyn aineiston pohjalta kirjattiin tutkimustulokset, jossa tuotiin esiin haastateltavien yrityksien toimintatapoja NPS-tulosten hyödyntämisestä asiakasviestinnässä.

NPS-tuloksien hyödyntäminen yrityksien asiakasviestinnässä jakautui tutkimuksessa selkeästi kahtia. Kolmella yrityksellä oli havaittavissa selkeitä ja systemaattisia toimintatapoja NPS-tulosten hyödyntämisessä, kuin taas kahden yrityksen kohdalla tuloksia ei juuri hyödynnetty. Tulosten hyödyntäminen asiakasviestinnässä nähtiin kuitenkin jokaisessa yrityksessä potentiaalisena toimintana asiakasviestinnän kehittämisen kannalta.

NPS-ryhmien kohdalla suosittelijoita oli hyödynnetty erityisesti referensseissä, arvostelijoiden kanssa pyrittiin aina keskustelemaan palautteesta ja passiivisten asiakkaiden kohdalla tavoiteltiin heidän nostamista yrityksen suosittelijoiksi. Lisäksi voitiin todeta, että NPS-mittarin tuloksia hyödynnettiin viestinnällisin keinoin brändin vahvistamisessa sekä NPS-tuloksien jakamista sisäisessä viestinnässä koko organisaatiolle pidettiin merkittävänä tekijänä asiakastyytyväisyyden kannalta.

Kokoelmat

Opinnäytetyöt (Avoin kokoelma)